Тема 11. Коммуникации в менеджменте

План лекции 1. Понятие и классификация коммуникаций. Их эффективность 2. Коммуникационный процесс и коммуникационные барьеры 3. Коммуникации в образцовых фирмах 4. Невербальные коммуникации в работе менеджера

Коммуникация Обмен информацией, которая выполняет связующую роль в процессе управления. осуществляется путем передачи предложений, намеков или ощущений в устной или другой форме (письменная, жесты, позы, недосказанность и т.п.) с целью получения желаемой реакции в процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена

Для управления важное значение имеет межличностная коммуникация, т.к. многие управленческие задачи решаются при непосредственном общении людей управляющая информация обычно передается с помощью естественного языка, который обладает информационной избыточностью (в русском языке она оценивается в 32%) реализуются в различных формах: переговоры, доклады, сообщения, отчеты, совещания, беседы, приказы, жесты….

Классификация Между организацией и внешней средой: реклама, PR, отчеты между различными уровнями организации по вертикали: –по восходящей (отчеты, предложения, служебные записки) –по нисходящей (указания, приказы, информационные материалы) Горизонтальные ( обмен опытом, деловые переговоры) между руководителями и подчиненными ( постановка задач, мотивация ) формальные и неформальные (служебные отношения и слухи, утечка информации) вербальные и невербальные

Коммуникационный процесс - обмен информацией между отправителем и получателем Отправитель Сообщение КаналПолучатель Наиболее важные коммуникации должны осуществляться путем личного общения Эффективность зависит от качественных особенностей и механизма действия каждого из элементов

Эффективность коммуникаций Горизонтальных связей - 90% вертикальных по нисходящей % (такое количество исходящей от дирекции информации доходит до рабочих и правильно понимается ими) вертикальных снизу вверх - 10% может быть сознательное искажение (фильтрация плохих новостей, тенденция снабжать руководителя только положительной информацией, можно говорить руководителю только то, что он хочет услышать)

Виды коммуникационных барьеров Языковой, в т.ч. увлечение иноязычными словами различное восприятие одной и той же информации (домысливание) разный смысл слов (неправильный выбор слов) несовпадение вербальной и невербальной информации (выражение лица) неумение слушать недопонимание важности сообщения недостатки памяти людей

Недопонимание важности сообщения погрешности в формировании сообщения ошибочная установка сознания (безразличие, негативное восприятие) отсутствие внимания и интереса у получателя неблагоприятные взаимные отношения конфликт между сферами компетенции неудачный выбор средств обратной связи

Для повышения эффективности коммуникаций рекомендуется Не перебивать собеседника, проявлять заинтересованность и терпение не критиковать партнера создавать свободную атмосферу общения устранение раздражающих факторов стремиться к простоте сообщения завершать сообщение четким определением действий исполнителя и сроков их выполнения использовать письменную форму общения

Коммуникации в образцовых фирмах Неформальное общение (общение в непринужденной обстановке, непланируемые собрания заинтересованных руководителей и специалистов) высокая интенсивность общения (разрешается критиковать невзирая на должность, вопросы задаются без ограничений) применение приемов, усиливающих общение (программы открытых дверей, собеседование через голову, опросы работников, хождение менеджера повсюду) развитие коммуникаций как неформальный контроль (беседы с подчиненными об их работе)

невербальная информация включает в себя: –физические данные человека (рост, вес, цвет волос, запах тела и др.) –движения тела (жесты, позы, выражение лица, прикосновения, движение глаз) –речь (интонация, громкость, голос и т.д.) –среда (освещенность, шум, чистота, помещение, мебель) –использование среды (манеры поведения, расстояние при общении) –время (ранний приход, опоздания, заставлять себя ждать)

Зачем нужно знать? Он помогает: Понимать людей вести переговоры беседовать с людьми располагать их к себе, вызывать доверие проводить инструктаж своих сотрудников разрешать конфликты спорить

Особенность языка телодвижений Его проявление обусловлено импульсами человеческого подсознания практически нельзя подделать поэтому можно доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному

Учет зон и территорий при деловых встречах Территория - это пространство, которое человек считает своим, как будто оно является продолжением его тела Каждый человек имеет свою собственную личную территорию, четко обозначенное воздушное пространство вокруг своего тела Приближаясь к собеседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним

зона - интимная ( см) 2 зона - личная (46 см - 1,2 м) 3 зона - социальная (1,2 м - 3,6 м) 4 зона - общественная (свыше 3,6 м)

Вторжение постороннего человека в интимную зону вызывает внутри нашего организма различные физиологические реакции и изменения: сердце начинает биться быстрее кровь приливает к мозгу и мышцам как сигнал физической готовности нашего организма к бою т.е. вызывает отрицательную реакцию по отношению к нему соблюдайте правило: «Держите дистанцию»

Национальные особенности зон и территорий близкое расстояние: арабы, японцы, французы, греки, негры, итальянцы, испанцы, жители Южной Америки среднее: англичане, шведы, жители Швейцарии, немцы, австрийцы, русские большое: белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы

Размещение за столом Угловое расположение (В1) позиция делового взаимодействия (В2) конкурирующе-оборонительная (В3) Независимая позиция (В4) А В1 В2 В3В4

Национальные особенности Кивание головой (Болгария, Япония, Корея) палец у виска (Россия, Франция, США) жест «о'кей» (Япония, Франция, Португалия) знак V - победа или оскорбление поднятый вверх большой палец (Россия, США, Греция) в Японии не рекомендуется сидеть нога на ногу в арабском мире не следует никому показывать подошвы ботинок