Г.Б. Вершинина1 Конфликт в деловом общении Деловая риторика

2 Вопросы 1.О пределение делового конфликта 2.Т ипология конфликтов в деловой коммуникации 3.П ричины возникновения конфликтов 4.С труктура и динамика конфликта на работе 5.С тратегия поведения в конфликтной ситуации

Г.Б. Вершинина3 1. Определение делового конфликта Конфликтов н нн невозможно избежать ни в какой сфере деятельности (производственной, финансовой, управленческой, научной и пр.)

Г.Б. Вершинина4 Определение делового конфликта Конфликт – это : социально-психологическое явление, включающее появление в деловой сфере разных мнений на одну и ту же производственную проблему и двигающее научно- технический прогресс при конструктивном разрешении разногласий;

Г.Б. Вершинина5 Определение делового конфликта столкновение сторон (пропонентов и оппонентов), имеющих противоположные цели, интересы, взгляды; серьезные разногласия, острый спор, приводящий к борьбе.

Г.Б. Вершинина6 Определение делового конфликта Конфликтология – наука о закономерностях возникновения, развития, завершения конфликтов, принципах, способах и приемах их конструктивного регулирования (Анцупов А.Я.)

Г.Б. Вершинина7 Результаты конфликтов: Победа одной стороны и уничтожение другой (моральное и пр.)

8 Исчезновение всех участников конфликта, их деградация, потеря основных позиций и результатов

9 Объединение участников и на этой основе появление новой, более адаптированной и жизнестойкой структуры.

10 Положительные эффекты трансформации социальной энергии конфликта 1.Возбуждается информационная активность конфликтующих сторон. Разворачивается взаимопознавательный процесс. Накапливается информация о ситуации, оппонентах, их возможностях, ресурсах, ценностных ориентациях и др.

Г.Б. Вершинина11 Положительные эффекты трансформации социальной энергии конфликта 2. Активизируется рационализаторская, модернизаторская, инновационная, научно-исследовательская деятельность всех участников конфликта.

Г.Б. Вершинина12 Положительные эффекты трансформации социальной энергии конфликта 3. У УУ Усиливаются адаптационные процессы, более активно происходит приспособление к новым социально-экономическим, общественно-политическим, производственно-техническим условиям.

Г.Б. Вершинина13 2. Типология конфликтов в деловой коммуникации По способам разрешения конфликтов: KСKСKСKСозидающие (конструктивные)

Г.Б. Вершинина14 2. Типология конфликтов в деловой коммуникации Конструктивные конфликты затрагивают принципиальные стороны жизнедеятельности организации, Их разрешение помогает вывести организационную структуру на новый, более эффективный уровень развития.

Г.Б. Вершинина15 K РK РK РK Разрушительные (деструктивные) Деструктивные конфликты возникают, когда стороны не придерживаются нравственно-этических норм поведения, стремятся психологически подавить партнера, д дд дискредитируют и унижают его в глазах окружающих, прибегают к взаимным о оо оскорблениям (прямым, непосредственным или опосредованным, скрытым).

Г.Б. Вершинина16 По субъекту конфликта: K СK СK СK Социальные K ВK ВK ВK Внутриличностные Типология конфликтов

Г.Б. Вершинина17 В качестве субъекта таких конфликтов могут выступать: K оK оK оK отдельное лицо, K дK дK дK два или несколько лиц, K гK гK гK группа лиц, K оK оK оK организации, государства и пр.

Конфликты (по А.Я. Анцупову) Социальные: межличностные (между личностью и группой) между малыми социальными группами;

между средними социальными группами; между большими социальными группами; межгосударственные: между о оо отдельными г гг государствами между к кк коалициями государств

Г.Б. Вершинина20 Конфликты ( по А.Я. Анцупову) Внутриличностные Между: «хочу» и «хочу»; «хочу» и «не могу»; «хочу и «нужно»; «могу» и «не могу» «нужно» и «не нужно» «нужно» и «не могу»

По потребностям субъектов взаимодействия (на основе теории А. Маслоу о потребностях) Виды потребностей: 1.По обобщенной градации: а) духовные; б) физиологические; в) социальные;

По потребностям субъектов взаимодействия (на основе теории А. Маслоу о потребностях) По потребностям субъектов взаимодействия (на основе теории А. Маслоу о потребностях) 2. По уровню потребностей: а) в безопасности и защищенности; б) социальные; в) потребности в уважении; г) потребности самовыражения

Виды конфликтов Тип конфликта Статусно- ролевой Конфликт из-за идей, норм принципов Ресурсный Объект удовлетворения потребностей Потребности Ресурсы Статус в группе, роль в межличностных отношениях Идеал. Норма. Принцип Материальные Социальные Духовные

Г.Б. Вершинина24 По характеру отношений подчиненности (служебной иерархии) вертикальные (субординационные); горизонтальные (моностатусные); Виды конфликтов

Г.Б. Вершинина25 косвенные (диагональные: оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности) Виды конфликтов

Г.Б. Вершинина26 По времени (временной протяженности): кратковременные; длительные; затяжные. Виды конфликтов

Г.Б. Вершинина27 П По сфере жизнедеятельности: Б Бытовые П Производственные олитические С Социальные и др. емейные Виды конфликтов

Г.Б. Вершинина28 3. Причины возникновения конфликтов Этот вопрос чрезвычайно сложен и недостаточно изучен. При анализе конфликта необходимо тщательно изучать степень удовлетворения потребностей существования лиц или социальных групп, недостатки деятельности социальных институтов.

Г.Б. Вершинина29 3. Причины возникновения конфликтов Причины конфликтов (по А.Я. Анцупову и А.И. Шипилову) Естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности Неразработанность нормативных процедур разрешения социальных противоречий

Г.Б. Вершинина30 3. Причины возникновения конфликтов Недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ

Г.Б. Вершинина31 3. Причины возникновения конфликтов Образ жизни россиян (материальная неустроенность, радикальные социальные изменения, быстрые перемены образа жизни недавних друзей и пр.)

Г.Б. Вершинина32 3. Причины возникновения конфликтов Организационно- управленческие Социально-психологические Личностные (субъект- субъектные)

Г.Б. Вершинина33 Причины организационно- управленческих конфликтов Структурно-организационные причины: Несоответствие структуры организации решаемым задачам (ошибки допущены при проектировании структуры организации; задачи и деятельность организации непрерывно изменяются)

Г.Б. Вершинина34 Функционально-организационные причины: Неотлаженность функциональных связей организации с внешней средой, между структурными элементами организации, между отдельными работниками. Причины организационно- управленческих конфликтов

Г.Б. Вершинина35 Личностно- функциональные причины: Неполное соответствие работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности. Причины организационно- управленческих конфликтов

Г.Б. Вершинина36 Ситуативно-управленческие причины: Ошибки, допускаемые руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Причины организационно- управленческих конфликтов

Г.Б. Вершинина37 Организационно-управленческие факторы являются причиной 67% конфликтов в трудовом коллективе. Причины организационно- управленческих конфликтов ПРИЧИНыПРИЧИНы КОНФЛИКТОВКОНФЛИКТОВ

Г.Б. Вершинина38 Социально-психологические причины конфликтов Они обусловлены непосредственным взаимодействием людей, включением их в социальные группы. Это: Потери и искажение информации в процессе межличностных отношений

Г.Б. Вершинина39 Социально-психологические причины конфликтов Несбалансированное ролевое взаимодействие людей (нерешенность вопроса об иерархии сотрудников)

Г.Б. Вершинина40 Социально-психологические причины конфликтов Разный подход к оценке одних и тех же сложных событий Выбор разных способов оценки результатов деятельности

Г.Б. Вершинина41 Социально-психологические причины конфликтов Внутригрупповой фаворитизм (предпочтение «своих» «чужим») Конкурентный характер взаимодействия с другими людьми

Г.Б. Вершинина42 Социально-психологические причины конфликтов Ограниченная способность к децентрации (к изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей) Стремление к власти

Г.Б. Вершинина43 Социально-психологические причины конфликтов Желание получить от окружающих больше, чем отдавать им

Г.Б. Вершинина44 Личностные причины конфликтов Они вызваны индивидуально- психологическими особенностями участников взаимодействия. Это: Субъективная оценка поведения партнера как недопустимого

Г.Б. Вершинина45 Личностные причины конфликтов В процессе взаимодействия у человека складывается д дд диапазон вариантов ожидаемого поведения партнера: ж жж желательное, допустимое; нежелательное, недопустимое. Если поведение оценивается как НЕДОПУСТИМОЕ, возникает конфликт (лучше узнать человека!).

Г.Б. Вершинина46 Личностные причины конфликтов Низкая конфликтоустойчивость (отсутствие психологической устойчивости к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия)

Г.Б. Вершинина47 Личностные причины конфликтов Плохо развитая способность к эмпатии ( (( (пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию, сочувствию)

Г.Б. Вершинина48 Личностные причины конфликтов Неадекватный уровень притязаний (завышенная самооценка, повышенная тревожность, неуверенность, стремление избежать ответственности и др.)

Г.Б. Вершинина49 Личностные причины конфликтов Некоторые психологические особенности характера личности (агрессивность, некоммуникабельность, демонстративность как стремление быть в центре внимания; раздражительность, эгоцентризм и пр.)

Г.Б. Вершинина50 4. Структура и динамика конфликта на работе Конфликт – с сс сложная взаимосвязанная система и динамически развивающийся процесс. В каждом конфликте выделяются:

Г.Б. Вершинина51 4. Структура и динамика конфликта на работе Предмет конфликта (противоречие, ради разрешения которого стороны вступили в противоборство; проблема, которая служит основной конфликта)

Г.Б. Вершинина52 4. Структура и динамика конфликта на работе Его участники (все лица, имеющие прямое или косвенное отношение к конфликту, его развитию и разрешению)

Г.Б. Вершинина53 Структура и динамика конфликта на работе Участники: Основные (главные оппоненты) Группы поддержки (субъекты, стоящие за оппонентами: коллеги, друзья, родственники; лица, связанные обязательствами.)

Г.Б. Вершинина54 Структура и динамика конфликта на работе Наличие таких групп в значительной степени определяют широту конфликта и его исход.

Г.Б. Вершинина55 Структура и динамика конфликта на работе Условия протекания (микро- и макросреда, в которой развивается конфликт, социальное окружение его участников, существенно влияющее на понимание содержательной стороны конфликта, его целей и мотивов)

Г.Б. Вершинина56 Мотивы сторон (побудительные причины, поводы к вступлению в конфликт). Нередко мотивы, которые декларируют участники конфликта, не совпадают с действительными. Поэтому различают мотивы явные и скрытые.

Г.Б. Вершинина57 Цели сторон (то, чего добиваются конфликтующие, предмет стремлений оппонентов; цели стратегические и тактические)

Г.Б. Вершинина58 Позиции сторон (отношение оппонентов к конфликтной ситуации, проявляющееся в поведении и поступках: конструктивные /деструктивные)

Г.Б. Вершинина59 Динамика конфликта Этапы протекания 1. Предконфликтный возникновение проблемной ситуации; осознание ее субъектами взаимодействия;

Г.Б. Вершинина60 Динамика конфликта попытки решить ситуацию неконфликтными способами (убеждением, разъяснением, просьбами, информированием оппонентов и др.); возникновение предконфликтной ситуации.

Г.Б. Вершинина61 Динамика конфликта 2. Открытый (конфликтное взаимодействие) Он начинается с инцидента, первого столкновения сторон. Если у одного из оппонентов достаточно сил, чтобы решить вопрос в свою пользу, то конфликт может закончиться.

Г.Б. Вершинина62 Динамика конфликта Однако первый инцидент сменяется другими, происходит разрастание конфликта.

Г.Б. Вершинина63 Динамика конфликта Последовательность развития конфликта: Идет постепенное участников усиление конфликта за счет введения все более активных сил, накопления опыта борьбы.

Г.Б. Вершинина64 Динамика конфликта Повышается конфликтная активность участников, характер конфликта ужесточается, в конфликт вовлекаются новые силы.

Г.Б. Вершинина65 Динамика конфликта Нарастает эмоциональная напряженность конфликтного взаимодействия, которая оказывает как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на поведение участников конфликта.

Г.Б. Вершинина66 Динамика конфликта Оппоненты переходят от аргументов к претензиям и личным выпадам.

Г.Б. Вершинина67 Динамика конфликта Адекватное восприятие оппонента вытесняется доминирующим образом врага (все, что исходит от оппонента – врага, плохо; враг несет ответственность за все происходящее; он преследует нечестные цели; его главная задача – нанести вред и т.п.)

Затрагиваются более важные интересы другой стороны, происходит их поляризация. Применяются насильственные и агрессивные действия.

Г.Б. Вершинина69 Динамика конфликта Первоначальный предмет разногласия перестает играть какую-либо роль, конфликт становится независимым от вызвавших его причин.

Г.Б. Вершинина70 Динамика конфликта Расширяются временные и пространственные границы конфликта и т.д.

Г.Б. Вершинина71 Динамика конфликта Постепенно разрастание конфликта заканчивается ослаблением борьбы, снижением ее интенсивности.

Г.Б. Вершинина72 Динамика конфликта Изменяется отношение к проблемной ситуации и конфликту в целом. Стороны осознают, что используемые меры не дают результата. Этот этап называют сбалансированным противодействием.

Г.Б. Вершинина73 Динамика конфликта Последний этап открытого периода конфликта – его завершение, прекращение.

Г.Б. Вершинина74 Динамика конфликта Ф Формы завершения конфликта: разрешение; урегулирование; з затухание» устранение или перерастание в другой конфликт.

Г.Б. Вершинина75 Динамика конфликта Послеконфликтный этап - частичная или полная нормализация отношений оппонентов; преодоление негативных оценок; установление доверия; налаживание продуктивного сотрудничества.

Г.Б. Вершинина76 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Общепризнанными являются такие стратегии поведения в конфликте: Соперничество Сотрудничество Компромисс Избегание Приспособление

Г.Б. Вершинина77 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Сетка Томаса – Килменна Стили разрешения конфликтов Мера, в которой вы стараетесь удовлетворить интересы Стиль конкуренции Стиль сотрудничества Активное действие Стиль уклонения Стиль приспособления Пассивное действие Индивидуальные действия Стиль компромисса Совместные действия

Г.Б. Вершинина78 В в вв верхней части сетки – стили поведения, связанные с активными д дд действиями (конкуренция, сотрудничество), в вв в нижней – с пассивными (уклонение, приспособление) 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Г.Б. Вершинина79 Правый столбец объединяет стили совместных действий (сотрудничество, приспособление); л лл левый – стили индивидуальных действий (конкуренция, уклонение) 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Г.Б. Вершинина80 Таким образом, получается матрица из стратегий со стилем компромисса в середине, который в равной мере включает индивидуальные и совместные, активные и пассивные действия. 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Г.Б. Вершинина81 Использование матрицы позволяет определить собственную стратегию поведения в конфликте. 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Г.Б. Вершинина82 Например, если вы решили действовать активно, но индивидуально, то ваша стратегия в конфликте – конкуренция. При активных совместных действиях ваша стратегия – сотрудничество. 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Г.Б. Вершинина83 Подобным образом можно выяснить стратегию поведения оппонента. 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Г.Б. Вершинина84 Помните, что разрешение конфликта требует различных стилей поведения. Поэтому важно владеть технологиями всех стратегий и по обстоятельствам применять наиболее уместные. 5. Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Г.Б. Вершинина85 Соперничество (конкуренция) Это стратегия открытой борьбы за свои интересы, навязывания другой стороне собственной точки зрения, выгодного для себя решения в ущерб позиции оппонента.

Г.Б. Вершинина86 Соперничество (конкуренция) Этот стиль считается эффективным в том случае, если человек обладает властью и определенными волевыми качествами.

Г.Б. Вершинина87 Соперничество (конкуренция) Ситуации, в которых уместно соперничество Вы делаете б бб большую ставку на свое решение проблемы Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения

Г.Б. Вершинина88 Соперничество (конкуренция) Предлагаемое вами р рр решение – наилучшее в данных обстоятельствах для всех участников Решение нужно принять быстро и у вас достаточно власти для этого

Г.Б. Вершинина89 Соперничество (конкуренция) У вас нет другого выбора и вам нечего терять Вы не можете дать понять зависящим т вас людям, что вы в тупике (кто-то должен стать лидером)

Г.Б. Вершинина90 Соперничество (конкуренция) Вы должны принять непопулярное решение по другим причинам

Г.Б. Вершинина91 Соперничество (конкуренция) Недостатки соперничества: подавление инициативы противоположной стороны, ухудшение взаимоотношений, возможность повторения всплеска конфронтации

Сотрудничество Стратегия направлена на п пп поиск решения, приемлемого для в вв всех. Это самый трудный стиль поведения, но именно он позволяет выработать наиболее эффективное решение в сложных конфликтных ситуациях.

Он побуждает к открытому обсуждению проблемы и требует: выдержки; самообладания; уважительного отношения к конкуренту; терпения; времени.

Г.Б. Вершинина94 Сотрудничество Ситуации использования: решение проблемы очень важно для всех; у коллег тесные, длительные и взаимозависимые отношения; для решения проблемы есть время;

Сотрудничество все участники могут и готовы выслушать мнения соперников; обе стороны обладают равной властью или готовы игнорировать разницу положений, сотрудничать на равных.

Г.Б. Вершинина96 Компромисс Это стратегия урегулирования разногласий через в вв взаимные уступки. Суть стратегии: стороны частично выполняют желания оппонентов. При этом проблема глубоко не осмысляется; находится лишь временный подходящий вариант предупреждения или разрешения конфликта.

Г.Б. Вершинина97 Компромисс Ситуации компромисса Участников устраивает временное (половинчатое) решение Другие подходы к проблеме неэффективны

Г.Б. Вершинина98 Компромисс Можно воспользоваться кратковременной выгодой Удовлетворение желания не очень важно

Г.Б. Вершинина99 Компромисс Компромисс позволяет сохранить взаимоотношения (лучше получить что-то, чем все потерять)

Г.Б. Вершинина100 Избегание Суть стратегии - (?) Стремление выйти из ситуации конфликта, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем.

Г.Б. Вершинина101 Избегание Обычно уклонение используют, е ее если: нет необходимости отстаивать свои права; стороны не сотрудничают напрямую;

Г.Б. Вершинина102 Избегание сама проблема не так важна, чтобы на нее тратить силы и время; если кто-либо обладает большой властью;

Г.Б. Вершинина103 Избегание кто-то чувствует себя не совсем правым, поэтому не хочет бороться за свою позицию и др.

Г.Б. Вершинина104 Ситуации избегания Напряжение слишком велико, и есть необходимость его ослабить Решение столь тривиально, что не стоит на него тратить силы Участники не могут решить конфликт в свою пользу

Г.Б. Вершинина105 Ситуации избегания Необходимо выиграть время для сильных аргументов

Г.Б. Вершинина106 Ситуации избегания Мало власти для приемлемого решения конфликта Попытка решить конфликт немедленно опасна, открытое обсуждение проблемы может ухудшить ситуацию

Г.Б. Вершинина107 Приспособление Это стратегия сглаживания противоречий за счет собственных интересов; жертвования своих интересов в пользу оппонента, уступка ему из-за жалости или других чувств.

Г.Б. Вершинина108 Приспособление Главное условие применения: исход дела больше важен для оппонента, чем для пропонента.

Г.Б. Вершинина109 Приспособление При приспособлении возникает некое сотрудничество (вы действуете вместе с другим человеком, соглашаетесь делать то, чего хочет он). При уклонении проблема часто отбрасывается, интересы другой стороны не учитываются.

Г.Б. Вершинина110 Приспособление Ситуации приспособления Вас не особенно волнует случившееся Вы хотите сохранить добрые отношения с соперниками

Г.Б. Вершинина111 Приспособление Итог более важен сопернику, чем вам Вы понимаете. что правда не на вашей стороне

Г.Б. Вершинина112 Приспособление У вас мало шансов победить Соперник, по вашему мнению, поймет, что он совершает ошибку, без ваших активных действий.

Г.Б. Вершинина113 Не допускайте ситуации острого конфликта!