Париж Лондон

« Бюро Веритас » н а б л а г о д е л а и ч е л о в е к а Дата основания «Бюро Веритас» год Количество клиентов в 140 странах мира Европа: офиса; сотрудников. Африка: 50 - офисов; сотрудников. Азия: 97 - офисов; сотрудников. Северная Америка: 20 - офисов; сотрудника. Латинская Америка: 43 - офиса; сотрудников. Украина (Беларусь, Молдова, Грузия, Армения): 9 - офисов. Количество клиентов в регионе - >310

к.т.н. А.В. Карасев, BV - Ukraine, Руководитель Аэрокосмического сектора, Девятое совещание Проектной группы по САИ/ Аэронавигационным картам для государств Восточной части Европейского региона ИКАО Москва,

Содержание 1.Ключевые понятия 2.Цикл Деминга 3.Преимущества внедрения СКМ 4.Преимущества сертификации СКМ 5.Конкурентоспособность продукта на рынке 6.Историческая справка 7.Примеры продукта УВД 8.Алгоритм начального этапа внедрения СМК 9.Примерные этапы внедрения СМК 10.Примеры процедур и заключение

5 Ключевые понятия Стандарты ISO 9000 :2000 ISO 9000 :2000 ISO 9001 :2000 ISO 9001 :2000 ISO 9004 :2000 ISO 9004 :2000 ISO 19011:2002 ISO 19011:2002 Слайд только для примера Стандарты ISO 9000 :1994 ISO 9000 :1994 ISO 9001 :1994 ISO 9001 :1994 ISO 9002 :1994 ISO 9002 :1994 ISO 9003 :1994 ISO 9003 :1994 ISO 9004 :1994 ISO 9004 :1994 ISO 10011:1994 ISO 10011:1994 ОТМЕНЕНЫДЕЙСТВУЮТ с

6 Ключевые понятия Стандарты по качеству ISO- ( the International Organization for Standardization ) ISO 9000:2000- Основные принципы и словарь ISO 9001:2000- Требования ISO 9004: Руководство по совершенствованию функционирования ISO 19011: Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и окружающей среды Слайд только для примера

7 Ключевые понятия ISO 9000:2000- Основные принципы и словарь Качество: «Степень, в которой совокупность присущих характеристик выполняет требования» Обеспечение качества: «Часть менеджмента качества, направленная на обеспечение уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены» Слайд только для примера

8 Ключевые понятия ISO 9000:2000- Основные принципы и словарь Управление качеством: «Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству» Менеджмент качества: «Координированная деятельность по руководству и управлению организацией в отношении качества» Слайд только для примера

9 Ключевые понятия ISO 9000:2000- Основные принципы и словарь Система Менеджмента Качества ( СМК ): «Система руководства, предназначенная для того, чтобы нацелить организацию и управлять ею в отношении качества» Система Менеджмента: «Система, предназначенная для того, чтобы установить политику и цели и достигать этих целей» Слайд только для примера

10 Ключевые понятия ISO 9000:2000- Основные принципы и словарь Процесс: «Ряд взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входные данные в выходные данные» Несоответствие: «Невыполнение требования» Слайд только для примера

11 Ключевые понятия ISO 9000:2000- Основные принципы и словарь Документ: «Информация и ее носитель» Запись: «Документ, удостоверяющий полученные результаты или предоставляющий доказательства осуществления деятельности» Спецификация: «Документ, устанавливающий требования» Слайд только для примера

12 Ключевые понятия ISO 9001: Системы менеджмента качества - Требования (Назначение: внедрение и сертификация СМК организации) Содержание: 1. Область применения 2. Нормативные ссылки 3. Термины и определения 4. Система менеджмента качества 5. Ответственность руководства 6. Управление ресурсами 7. Создание продукта 8. Измерения, анализ и совершенствование Слайд только для примера

13 Ключевые понятия Цепь приоритетов: (политика в области качества) Удовлетворение потребителя! Удовлетворение потребителя! Оптимальный уровень соотношения Цена / Качество Оптимальный уровень соотношения Цена / Качество Обновление политики и целей по качеству Обновление политики и целей по качеству Повышение компетентности персонала Повышение компетентности персонала Результативность деятельности СМК Результативность деятельности СМК Улучшение имиджа компании на рынке заказы Улучшение имиджа компании на рынке заказы Улучшение благосостояния компании и ее персонала Улучшение благосостояния компании и ее персонала Слайд только для примера

14 Ключевые понятия Качество продукта (услуги). Качество продукта (услуги). Качество менеджмента. Качество менеджмента. Система менеджмента качества (СМК). Система менеджмента качества (СМК). Сертификация СМК. Сертификация СМК. Слайд только для примера

15 Слайд только для примера Информационные потоки Входные данные Ответственность руководства Управление ресурсами Измерения, анализ, совершенствование Создание продукта Продукт Требования ПОТРЕБИТЕЛЯ Удовлетворение ПОТРЕБИТЕЛЯ Возрастание требований Выходны е данные ПЛАНИРУЙ – ДЕЛАЙ – ПРОВЕРЯЙ – ДЕЙСТВУЙ Цикл Деминга Непрерывное совершенствование Рынок Организация Улучшение СМК

16 Преимущества внедрения систем качества. Слайд только для примера Основная цель Системы менеджмента качества на основе требований стандартов серии ISO 9000 – разработка и постоянное совершенствование методов и средств управления предприятием, ориентированных на обеспечение требуемого уровня качества, как основы успеха и процветания компании.

17 Внедрение системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001: 2000 обеспечивает. Слайд только для примера Четкую последовательность, воспроизводимость, взаимосогласованность, наглядность и прослеживаемость процессов управления, производства и контроля на всех уровнях, что способствует стабильному развитию предприятия.

18 Внедрение системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001: 2000 обеспечивает. Слайд только для примера Повышение эффективности принимаемых решений, как вследствие внутренних и внешних аудитов с последующим анализом их результатов руководством предприятия, так и в результате эффективного управления документацией и данными о качестве.

19 Внедрение системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001: 2000 обеспечивает. Слайд только для примера Повышение эффективности функционирования предприятия в целом за счет приоритета в действующей системе менеджмента качества методов предупреждения недостатков над их устранением. И другое…

20 Преимущества сертификации системы менеджмента качества. Слайд только для примера Основной целью сертификации Системы менеджмента качества является официальное признание эффективности ее функционирования и соответствия требованиям, установленным, в частности, базовыми стандартами серии ISO 9000.

21 В результате сертификации системы менеджмента качества достигается: Слайд только для примера Повышенная уверенность заказчика-потребителя, подкрепленная сертификатом независимой международно признанной организации по сертификации, в обеспечении качества интересуемой продукции.

22 В результате сертификации системы менеджмента качества достигается: Слайд только для примера Повышение имиджа и маркетингового Потенциала компании, получившей через сертификацию международное признание.

23 В результате сертификации системы менеджмента качества достигается: Слайд только для примера Облегчение интеграции в международную экономику и доступа к европейскому рынку.

24 В результате сертификации системы менеджмента качества достигается: Слайд только для примера Возможность успешного участия в международных тендерах на поставку продукции или оказание услуг.

25 В результате сертификации системы менеджмента качества достигается: Слайд только для примера Повышение прибыльности компании за счет роста конкурентоспособности и возможности повышения цены на продукцию или услуги гарантированного качества.

26 В результате сертификации системы менеджмента качества достигается: Слайд только для примера Повышеная защищенность от необоснованных претензий и требований о выплате компенсаций, и другое.

27 Конкурентоспособность продукта на рынке Высококвалифицированный и опытный персонал.Высококвалифицированный и опытный персонал. Технические возможности выполнения работ.Технические возможности выполнения работ. Эффективная маркетинговая работа.Эффективная маркетинговая работа. Реклама.Реклама. Подтверждение высокого качества работ.Подтверждение высокого качества работ. Другие факторы, влияющие на конъюнктуру рынка.Другие факторы, влияющие на конъюнктуру рынка. Слайд только для примера

28 Конкурентоспособность продукта на рынке Слайд только для примера Высококвалифицированный и опытный персонал. Технические возможности выполнения работ. Эффективная маркетинговая работа. Реклама. Квалифицированное подтверждение высокого качества работ Другие факторы, влияющие на конъюнктуру рынка. Одним из основных условий начала переговоров с зарубежными партнерами и заключения контракта является наличие сертификата системы управления качеством (СМК) по стандарту ISO 9001:2000

Основополагающие принципы СМК в фирмах Японии: 2.Весь персонал в организации должен быть обучен основам управления качеством. 3.Совершенствование качества должно рассматриваться как непрерывный процесс. 4.Участие рабочих в совершенствовании качества должно быть защищено. Слайд только для примера Историческая справка 1.Безоговорочное обязательство руководства компании к качеству составляет краеугольный камень системы.

30 Почему внедрение системы менеджмента качества (СМК) так важно? Слайд только для примера Расширение партнерства с платежеспособными клиентами. Качество продукта становится более значимым, чем его стоимость. Опыт Японии доказал, что качество в управлении не менее важно, чем качество в производстве. Японцы были первыми из тех, кто перешел от соревнования в производительности и цене к конкурентоспособному качеству. 1. Практика СМК. В частности: 2. Особенности развития рынка: Намерения стать полноправными членами международного сообщества требуют принятия соответствующих правил и стандартов, в частности ISO 9001:2000.

31 Примеры продукта УВД Обеспечение информацией участников воздушного движения (ВД) над территорией. Обеспечение информацией участников воздушного движения (ВД) над территорией. Оперативная информация о состоянии ВД в зоне ответственности. Оперативная информация о состоянии ВД в зоне ответственности. Обеспечение заявок на выполнение рейсов. Обеспечение заявок на выполнение рейсов. Повышение квалификации специалистов УВД. Повышение квалификации специалистов УВД. Другие услуги. Другие услуги. Слайд только для примера

32 Конец I этапа Заявка на сертификацию СМК Внедрение СМК Документация СМК Определение структуры СМК Определение продукта Определение цели сертификации Слайд только для примера Алгоритм начального (I) этапа сертификации СМК (консалтинг) Обучение аудиторов Внутрен- ний аудит Не соответ- ствует Соответствует + _ Корректирующие действия I I этап Сертификация I I I этап Надзорные аудиты BV-Ukraine BVQi-Ukraine Начало I этапа

33 1.Поиск фирмы, обеспечивающей сертификацию. 2.Переговоры и заключение контракта. 3.Диагностический аудит. Объем работ. 4.Составление плана работ по СМК. 5.Обучение персонала и внутренних аудиторов. 6.Выполнение плана работ по СМК. 7.Предсертификационный аудит.Коррекция.(I этап) 7.Предсертификационный аудит. Коррекция.(I этап) 8.Сертификация по стандарту ISO 9001:2000.(II этап) 9.Надзорные аудиты (3 года). (III этап) Слайд только для примера Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

34 1.Поиск фирм для консалтинга и сертификации организации. Страны аккредитации сертификатов фирм в аэрокосмической отрасли.Страны аккредитации сертификатов фирм в аэрокосмической отрасли. Возможности и имидж фирм.Возможности и имидж фирм. Компетентность фирм в сфере консалтинга и сертификации.Компетентность фирм в сфере консалтинга и сертификации. Слайд только для примера Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

35 2. Переговоры и заключение контракта. Определение организацией содержания продукта своей деятельности.Определение организацией содержания продукта своей деятельности. Определение структуры СМК организации.Определение структуры СМК организации. Сроки, перечень и стоимость работ.Сроки, перечень и стоимость работ. Слайд только для примера Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

36 3. Диагностический аудит. Объем работ. Определение уровня соответствия СМК организации требованиям ISO 9001:2000.Определение уровня соответствия СМК организации требованиям ISO 9001:2000. Определение объема и содержания работ.Определение объема и содержания работ. Слайд только для примера Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

37 4. Составление плана работ по СМК. Структура работ.Структура работ. Содержание работ.Содержание работ. Сроки выполнения.Сроки выполнения. Ответственные лица за выполнение пунктов плана.Ответственные лица за выполнение пунктов плана. Обеспечение выполнения плана ресурсами.Обеспечение выполнения плана ресурсами. Слайд только для примера Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

38 5. Обучение персонала и внутренних аудиторов. Формирование политики и целей организации в области СМК.Формирование политики и целей организации в области СМК. Доведение политики и целей организации в области СМК до персонала.Доведение политики и целей организации в области СМК до персонала. Обучение внутренних аудиторов.Обучение внутренних аудиторов. Слайд только для примера Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

39 6. Выполнение плана работ по СМК. «Процедурный" или «компетентный» подход?«Процедурный" или «компетентный» подход? Слайд только для примера Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

40 6. Процедурный подход. Детальное описание процессов. Важно для ответственных видов обслуживания, чтобы исключить возможные отклонения в процессе создания продукта (услуги). Применим в тех случаях, когда работник располагает временем для ознакомления с процедурой, чтобы принять решение и проконтролировать результат. Необходимо определить уровни детализации процедур для обеспечения удовлетворения потребителя. Слайд только для примера Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

41 6. Компетентный подход. Компетентность-продемонстрированная человеком способность использовать необходимые знания и навыки для удовлетворительного решения поставленной ему задачи. Компетентный подход незаменим в случаях ограниченного времени для принятия решения. В этом случае качество продукта (услуги) определяется квалификацией, опытом, и другими возможностями работника. Необходимо определить соответствующие уровни компетентности работников для обеспечения удовлетворения потребителя. Слайд только для примера Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

42 Итак, что же выбрать в конце концов? Слайд только для примера В практике часто применяется разумное В практике часто применяется разумное сочетание «процедурного» и «компетентного» подходов, что обеспечивает гибкость СМК и, главное – удовлетворение потребителя. Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

43 6. Выполнение плана работ по СМК. Определение подхода в создании СМК.Определение подхода в создании СМК. Определение ключевых процессов СМК.Определение ключевых процессов СМК. Разработка процедур (внутренних стандартов, инструкций и др.).Разработка процедур (внутренних стандартов, инструкций и др.). Разработка Руководства по СМК организации.Разработка Руководства по СМК организации. Разработка документации, поддерживающей СМК организации (формы, отчеты, протоколы и др.)Разработка документации, поддерживающей СМК организации (формы, отчеты, протоколы и др.) Слайд только для примера Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

44 7. Предсертификационный аудит. Коррекция. Проведение серии внутренних аудитов для оценки уровня внедрения СМК.Проведение серии внутренних аудитов для оценки уровня внедрения СМК. Анализ результатов аудита.Анализ результатов аудита. Разработка предупреждающих действий.Разработка предупреждающих действий. Устранение несоответствий.Устранение несоответствий. Проверка выполнения корректирующих и предупреждающих действий.Проверка выполнения корректирующих и предупреждающих действий. Слайд только для примера Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

45 8. Сертификация по стандарту ISO 9001:2000. Согласование программы аудита по сертификации СМК организации.Согласование программы аудита по сертификации СМК организации. Подготовка документации по СМК для аудита на рабочих местах.Подготовка документации по СМК для аудита на рабочих местах. Подготовка доказательной базы внедрения СМК (протоколы, отчеты, приказы и др.).Подготовка доказательной базы внедрения СМК (протоколы, отчеты, приказы и др.). Проведение аудита фирмой по сертификации.Проведение аудита фирмой по сертификации. Составление отчета. Анализ результатов.Составление отчета. Анализ результатов. Заключение по итогам аудита.Заключение по итогам аудита. Слайд только для примера Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

46 9. Надзорные аудиты (3 года). Согласование программы надзорного аудита по СМК организации (1 или 2 раза в год).Согласование программы надзорного аудита по СМК организации (1 или 2 раза в год). Проведение аудита фирмой по сертификации.Проведение аудита фирмой по сертификации. Заключение по итогам аудита – подтверждается соответствие СМК требованиям ISO 9001:2000 или нет.Заключение по итогам аудита – подтверждается соответствие СМК требованиям ISO 9001:2000 или нет. Слайд только для примера Примерные этапы внедрения системы управления качеством и ее сертификации.

47 Примеры процедур. Процедуры УВД, установленные компетентными государственными и международными организациями, ИКАО, и др. Приложение 15 к Конвенции о международной гражданской авиации «СЛУЖБЫ АЭРОНАВИГАЦИОННОЙ ИНФОРМАЦИИ». Переговоры с экипажами воздушных судов (ВС). Передача диспетчерами УВД сопровождения ВС из зоны в зону. Действия в случае захвата ВС террористами. Действия в случае нарушения суверенитета воздушного пространства. Согласование точек пересечения Государственной границы ВС при выполнении международных рейсов. Другое. Слайд только для примера

48 Примеры процедур. Процедуры, установленные организацией. Планирование заданий службам, и отделам УВД. Порядок оплаты услуг УВД. Проведение профилактических и других работ по обслуживанию технических средств УВД. Внесение изменений в плановые задания. Переговоры с иностранными службами УВД. Другое. Слайд только для примера

49 Примеры процедур. Содержание процедуры, установленной организацией. Внутренний аудит и анализ результатов. Приказ о структуре службы качества и ее штатах. Обучение аудиторов и персонала компании. План проведения внутренних аудитов. Образцы документации по внутренним аудитам. Обязанности служб компании при проведении аудитов. Протоколы о несоответствиях. Корректирующие и предупреждающие действия. Отчеты. Проверка выполнения предупреждающих и корректирующих действий. Опрос или анкетирование потребителей о качестве предоставляемых услуг. Обработка и анализ результатов. Проверка эффективности принятых мер. Внедрение предложений. Другое... Слайд только для примера

50 Примечание. Несоответствия, выявленные в ходе аудита по качеству не являются основанием для наказания сотрудников. Слайд только для примера

51 Система управления качеством – невозможна без: измеримых целей, четких действий, эффективных результатов, постоянного совершенствования. До внедрения СМКПосле внедрения СМК Слайд только для примера

52 УВД ISO 9001 Слайд только для примера

53 Слайд только для примера Успехов Успехов и процветания ! процветания !