VШ Международная конференция «Маркетинг в России» (2 декабря 2004) Секция: Маркетинг, менеджмент и ценность для потребителя секция проводится Стокгольмской школой экономики в России) «Стратегия менеджмента качества и ценность для потребителя» ШВЕЦ Валерий Ефимович, к.э.н. Гл. специалист Российского морского регистра судоходства, член Совета Международной Гильдии профессионалов качества, главный аудитор IRCA, ведущий эксперт Премии Правительства РФ в области качества;

Стратегия компании – что это такое? Стратегия, как план, цель, сценарии,перспективы – А. Чандлер, К. Эндрюс, И. Ансофф, М.Портер и другие. Стратегия, как принцип организационного поведения (история и политика бизнеса) – Э. Пенроуз, П. Друкер, С. Прахалад, Г.Хамел,Т. Питерс, Г. Минцберг, П. Сенге и другие. «Стратегия - это «теория бизнеса» данной организации». (Питер Друкер, 1970) «Стратегия отображает фундаментальное соответствие между внешними возможностями и внутренним потенциалом организации». «Стратегическому планированию никогда не суждено стать разработкой стратегии. Термин «стратегическое планирование» представляет собой явный оксюморон» (Генри Минцберг, 1998) © Dr. Valery Shvets

Баланс интересов заинтересованных сторон (БАЗИС ) Balanced Stakeholders Interests (BASIS ) Баланс интересов заинтересованных сторон (БАЗИС ) © Dr. Valery Shvets

Что такое качество? «Качество - это способность совокупности свойств объекта (продукции, процесса или системы) удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон» (Швец В.Е., 2002 год Нижний Новгород) © Dr. Valery Shvets

Что такое менеджмент качества? «Система менеджмента качества - это система взаимоотношений заинтересованных сторон по поводу совокупности свойств объекта (продукции, процесса или системы)» (Швец В.Е., 2002 год, г. Нижний Новгород) © Dr. Valery Shvets

1. Проблемы качества, результативности и эффективности деятельности можно решить только через призму некоторого баланса интересов заинтересованных сторон; 2. Стратегия компании должна основываться на БАЗИСе ; 3. Для измерения стратегических целей компании и дальнейшего операционального их применения в системе менеджмента (прежде всего в планировании) должны использоваться показатели типа индексов удовлетворенности (или лояльности) заинтересованных сторон; 4. «Голоса» заинтересованных сторон должны быть слышимы на всех уровнях компании, а именно: общекорпоративном, на уровне департамента (бизнес - процесса), на индивидуальном уровне; Основные принципы современного менеджмента качества © Dr. Valery Shvets

5. Главным, стратегическим уровнем системы РМК является уровень компании в целом. Компания как система в целом более важная структура, чем любые цепочки причинно – следственных связей в рамках отдельных бизнес – процессов; 6. Ключевым уровнем системы менеджмента компании является индивидуальный уровень работника ; 7. При оценке результативности и эффективности деятельности отказ от исключительности категории «стоимость» в денежном выражении и переход к категории «ценность»; 8. Система внутрифирменного менеджмента должна постоянно рефлексировать (т.е. реагировать) на изменение БАЗИСа, а деятельность компании должна строится на основе принципа оптимальности по Парето. Основные принципы современного менеджмента качества © Dr. Valery Shvets

Стратегия менеджмента качества Стратегия в области качества, как правило, требует последовательного рассмотрения следующих аспектов: - безопасность; - бездефектность; - потребности и ожидания всех заинтересованных сторон. © Dr. Valery Shvets

Движение к качеству и совершенству Уровень зрелости (Модель EFQM ) Призеры по Модели EFQM Уровни Совершенства EFQM ИСО 9004:2000 ИСО 9001:2000 ИСО 9001:1994 Время Соответствие продукции + Удовлетворение потребителей + Удовлетворение заинтересованных сторон + Совершенство организации Источник: Excellence Network, vol.1, issue 12, p. 6, 2001.

Структура взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами (Stakeholders) Потребители Организация и ее персонал Поставщики и Партнеры Общество в целом Собственники и кредиторы © Dr. Valery Shvets

Удовлетворенность и добавленная ценность для потребителей – главные индикаторы системы менеджмента качества © Dr. Valery Shvets

результативность и эффективность для кого, для какой заинтересованной стороны, относительно какой стратегии? результативность и эффективность на каком интервале времени? результативность и эффективность какими темпами? Три основных вопроса результативности и эффективности систем менеджмента © Dr. Valery Shvets

A Simple Valuation Model Using the ACSI The ACSI is Not Fully Reflected in Financial Accounting Measures MV = -67, BVA BVL (ACSI) Book Value of Liabilities ($ million) Market Value of Equity ($ million) Book Value of Assets ($ million) A One Unit Change in ACSI is Related to a $898 Million Change in Market Value of Equity On the Average (Mean MV = $27 billion) R 2 =.74 Источник:CFI Group, prof, Claes Fornell

Общий вывод. Без стратегического менеджмента любой другой вид или подсистема менеджмента обречены на отсутствие ценных для компании результатов Благодарю за внимание!!!