Средства и методы управления качеством Дисциплина специальности – Управление качеством Автор: Исаев Владимир Александрович, к.т.н., профессор СФ РГУИТП Великий Новгород, 2013

Лекция 4 Менеджмент риска. Интеграция TQM в стратегию бизнеса. 4Р – концепция. Метод сбалансированных показателей ( BSC - Balanced ScoreCard)

ИНСТРУМЕНТЫ УЛУЧШЕНИЙ 5 S FMEA QFD 6 сигм Кайзен LP Канбан Poka-Yoke 5W SWOT MSA 7 QC FiFo Just-In-Time TQM TPM Статистические методы ISO 9000 РРАР ISO LO QL 2 Мотивация без «гвоздей» «5:0» Лидерство как система. Школа лидерства L - менеджмент SPC Хосин канри Стратегический менеджмент GMP Менеджмент политики MBO BSC

Менеджмент риска ERM (Enterprise Risk Management) – менеджмент риска на предприятии

Классификация систем (подсистем) менеджмента организаций 3. По отношению к различным аспектам (функциям) менеджмента: 3.1. Стратегический менеджмент (Strategic Management – SM); 3.2. Менеджмент проекта (Project Management – PM); 3.3. Маркетинговый менеджмент (Marketing Management – MM); 3.4. Менеджмент знаний (Knowledge Management – KM); 3.5. Инновационный менеджмент (Innovation Management – IM); 3.6. Менеджмент бизнес-процессов (Business Process Management); 3.7. Менеджмент коммуникаций (Communication Management – CM); 3.8. Менеджмент рисков (Risk Management – RM)

Модель процессной структуры управления организацией

Менеджмент риска в стандартах ISO В интегрированных системах менеджмента на основе стандартов ISO 9001:2008, ISO 14001: 2004, спецификации OHSAS 18001:2007 вопросы менеджмента риска подробно рассмотрены в области профессиональной безопасности и охраны труда. Примечание: OHSAS 18001:2007. Occupational health and safety management - specification

Стандарты OHSAS серии OHSAS Системы управления охраной здоровья и безопасностью персонала. Требования. OHSAS 18001:2007 Системы менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда. Требования. OHSAS 18002:2000 Системы менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда. Руководящие указания по внедрению OHSAS ГОСТ Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда. Общие требования. (Cтандарт гармонизирован со стандартом OHSAS и руководством Международной организации труда ILO-OSH 2001) Примечание: ILO-OSH 2001 Guidelines on occupational safety and health management systems (Руководство по системам управления охраной труда).

ГОСТ Р / OHSAS Системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья. Требования.

OHSAS 18001:2007 Раздел Идентификация рисков, оценка рисков и установление мер управления рисками Процедуры идентификации опасностей и оценки рисков должны учитывать: поведение человека, его способности и другие человеческие факторы; опасности, выявленные вблизи и вне зоны выполнения работ; изменения или предполагаемые изменения в организации; все применимые законодательные обязательства; проект зоны выполнения работ, процессы, сооружения, машины/оборудование, технологические процедуры и организацию работ. Организация должна выявить относящиеся к ОЗиОБТ опасности и риски, связанные с осуществляемыми изменениями, до того, как эти изменения будут реализованы. Результаты оценок рисков должны быть приняты во внимание при выборе средств управления рисками. ……

ГОСТ Р ИСО Среда организации Организации, будь то большие или малые, коммерческие или некоммерческие, работают в условиях, которые постоянно претерпевают изменения. Поэтому организация должна непрерывно вести мониторинг и анализировать среду организации для выявления, оценки и регулирования рисков, связанных с заинтересованными сторонами и их меняющимися потребностями и ожиданиями. Высшее руководство должно своевременно принимать решения в отношении изменений и нововведений в организации с целью сохранения и улучшения показателей деятельности организации. П р и м е ч а н и е – Для получения более подробной информации о менеджменте рисков см. ИСО

Стандарты на менеджмент риска

ГОСТ Р ИСО Инновации …… Риски Организации следует оценивать риски, связанные с плановой инновационной деятельностью, включая внимание, уделяемое воздействию потенциальных изменений на организацию, и разрабатывать предупреждающие действия для снижения таких рисков, включая формирование планов действий в чрезвычайных обстоятельствах в случае необходимости.

Терминология менеджмента риска Стандарт ГОСТ Р «Менеджмент риска. Термины и определения» (гармонизирован с ISO/IEC Guide 73) В соответствии с ГОСТ Р менеджмент риска представляет скоординированные действия по руководству и управлению организацией в отношении риска и включает в себя оценку, обработку, принятие и коммуникацию риска

ГОСТ Р Менеджмент риска проектов. Общие положения

ГОСТ Р ИСО (руководство по менеджменту качества при проектировании) 7.7 Процессы, связанные с риском Общие положения Менеджмент риска проекта имеет дело с неопределенностью проекта. Он требует структурированного подхода, который должен быть документирован в программе менеджмента риска. Процессы, связанные с риском, направлены на снижение воздействия предполагаемых отрицательных событий и использование всех возможностей для улучшения. Неопределенность связана с процессами и с продукцией проекта.

Структура и взаимосвязь процессов менеджмента риска Оценка Принятие решения (принятие риска) Обработка Анализ риска Идентификация риска Количественная оценка Оценивание риска

Основные процессы менеджмента риска

Основные процессы, включаемые в документированные процедуры: для процесса идентификации: методы выявления рисков (или ссылки на них); методы документирования рисков, для процессов оценки: методы сбора информации; методы качественной/количественной оценки; критерии риска и правила принятия решения в отношении его, для процессов обработки: методы выбора мер обработки (если необходимо); методы документирования и контроля реализации мер обработки.

Формы записей, используемые для документирования этапов выполнения процессов менеджмента риска Большую важность имеют следующие три вида форм: формы идентификации, оценки и обработки рисков; формы оценки и обработки остаточных рисков; отчетные формы

ГОСТ Р ХХ ГОСТ Р Менеджмент риска. Анализ риска технологических систем. ГОСТ Р Менеджмент риска. Руководство по применению методов анализа надежности. ГОСТ Р Менеджмент риска. Исследование опасности и работоспособности. ГОСТ Р Менеджмент риска. Метод анализа видов и последствий отказов. ГОСТ Р Менеджмент риска. Анализ дерева неисправностей. ГОСТ Р Менеджмент риска. Метод структурной схемы надежности. ГОСТ Р Менеджмент риска. Применение марковских методов. ГОСТ Р Менеджмент риска. Повышение надежности. Статистические критерии и методы оценки.

Интеграция TQM в стратегию бизнеса. 4Р – концепция 4Р > (People);(Partnership); (Processes);(Products).

Классификация систем (подсистем) менеджмента организаций 1. По отношению к целям – стратегиям ( с учетом баланса интересов заинтересованных сторон): 1.1. Менеджмент отношений с потребителями (Customer Relationship Management – CRM); 1.2. Менеджмент отношений с персоналом (Human Resource Management – HRM); 1.3. Менеджмент отношений с собственниками (Financial Management – FM); 1.4. Менеджмент отношений с обществом (Corporate Social Responsibility – CSR); 1.5. Менеджмент отношений с поставщиками и партнерами (Material Requirement Planning – MRP, Supply Chain Management - SCM)

Менеджмент отношений с персоналом (Human Resource Management – HRM) «… недооценка человеческого фактора является одной из главных причин провалов не только внедрения TQM, но и неудач с реализацией концепции развития и вовлечения персонала» Corrigan, 1995; Evans, 1995 В данный момент существует потребность в определении совершенства организации, в большей степени ориентированном на человека

Менеджмент отношений с персоналом (Human Resource Management – HRM) Политика, ставящая человека на первое место, и всеобщее развитие, основанное на людях (персонале, потребителях), являются важнейшими для достижения совершенства. 4Р - концепция В соответствии с концепцией 4Р в основе делового совершенства организации лежат четыре фактора: Сотрудники (People); Партнерские отношения (Partnership); Процессы (Processes); Продукция (Products).

Менеджмент отношений с персоналом (Human Resource Management – HRM) 4Р – концепция базируется на том, что первоочередной стратегической задачей на пути к совершенству является «построение качества, основанного на людях» как фундамента и катализатора улучшения партнерских отношений, процессов, продукции. При осуществлении 4Р – концепции используется такой инструмент развертывания политики организации, как «хошин канри» (Hoshin Kanri). Стратегия «хошин канри» превращает каждое операционное подразделение в стратегическую ячейку, наделенную собственными правами

Высшее руководство Развертывание политики организации (Hoshin Kanri) Менеджеры отделов Менеджеры среднего звена Менеджеры низового уровня Политика (цель) Меры (средства) Политика (цель) Меры (средства) Политика (цель) Меры (средства) Политика (цель) Меры (средства) Политика (цель) Меры (средства)

Менеджмент отношений с персоналом (Human Resource Management – HRM) Подход «хошин канри» предполагает построение системы качества на трех уровнях: Индивидуальном; Командном; Корпоративном 4Р – концепция может «работать» только при полном взаимопонимании и налаженном взаимодействии между сотрудниками, командами и руководством организации, а также при учете на каждом уровне критических контекстных факторов.

Пирамида делового совершенства на основе лидерства и 4Р- концепции Продукция Процессы Партнерские отношения Персонал Лидерство

Сбалансированная система показателей (BSC – Balanced ScoreCard) Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию.- М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», с.

Способы оценки уровня совершенства систем менеджмента 1.Сертификация в соответствии с требованиями стандартов (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS и др.) 2.Оценка или самооценка по модели делового совершенства EFQM 3.Международные системы рейтингов качества: DNV (Det Norske Veritas), IxRS (IQRS, IERS, ISRS) 4.Сбалансированная система показателей (BSC – Balanced ScoreCard) 5.Проекты стандартов (JSA - Japanese Standards Association) по оценке систем менеджмента: TR Q 0005:2003; TR Q 0006:2003

ГОСТ Р ИСО (Лидерство руководителя) OD - Organizational Development; SWOT - Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats; BCM - Business Continuity Management; MBO - Management by Objectives; EVA - Economic Value Added; LCC - Life Cycle Costing; BSC - Balanced scorecard; PP - Payback Period Analysis; FMEA - Failure Modes and Effects Analysis; ROI - Return on Investment.

Связи Политики в области качества с принципами менеджмента качества и архитектурой СМК Принципы менеджмента качества Политика в области качества Цели в области качества (на основе BSC) Архитектура СМК (процессы, структуры) Требования стандарта ГОСТ Р ИСО Раскрытие применительно к организации Требования к архитектуре Контроль соответствия Требования к архитектуре Контроль соответствия

Вовлечение работников MBO - Management by Objectives; OD - Organizational Development; OJT - On-the-Job Training; BSC - Balanced scorecard. В Российской Федерации принято совмещать матрицу полномочий и матрицу ответственности и составлять единую матрицу ответственности и полномочий.

Структура регламентирующей документации СМК

Сбалансированная система показателей (BSC – Balanced ScoreCard) Термины и определения Balanced ScoreСard – «сбалансированная система показателей» («сбалансированная оценка деятельности»; «сбалансированная система показателей эффективности»; «сбалансированная учетная карточка» ); Perspective – составляющая («проекция», «перспектива») Источник: Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. – М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», с.

Барьеры при реализации стратегии Барьер осведомленности Только 5% персонала знает стратегию Барьер коммуникации Только 25% менеджеров связаны со стратегией Барьер менеджмента 85% руководителей тратят менее 1 час\месяц на обсуждение стратегии Барьер ресурсный 60% компаний не связывают бюджеты со стратегией 7 -9 из 10 компаний не реализуют стратегию

Применение системы сбалансированных показателей (BSC) для развертывания политики и целей в области качества Концепция сбалансированного управления (Balanced Scorecard – BSC) представляет собой метод, позволяющий перевести стратегический план развития в оперативные планы по направлениям деятельности организации. Эта концепция предусматривает: использование финансовых и нефинансовых показателей; краткосрочных и долгосрочных показателей; наличие причинно-следственных связей между показателями.

Типовые этапы внедрения BSC Недели Этап 1: Определение конечного пункта стратегии; Этап 2: Идентификация ключевых направлений, реализующих стратегию; Этап 3: Построение стратегической взаимозависимости (целей); Этап 4: Определение показателей и целей; Этап 5: Идентификация инициатив; Этап 6: План внедрения; Семинар 1 Семинар 2 Семинар 3

Сбалансированная система показателей (BSC – Balanced ScoreCard) BSC создавалась как инструмент, позволяющий согласовывать действия подразделений и сотрудников для достижения основной цели, стоящей перед организацией. Основной принцип ССП, который во многом стал причиной высокой эффективности этой технологии, - управлять можно только тем, что можно измерить. Цели достигаются только в случае, если существуют поддающиеся числовому измерению показатели, указывающие менеджерам различных уровней на то, что именно нужно сделать, и правильно ли с точки зрения достижения цели каждый менеджер делает то, что делает.

Сбалансированная система показателей (BSC – Balanced ScoreCard) Проводя свои исследования в 1990 – 1991 годах Р.Каплан и Д.Нортон руководствовались следующей гипотезой: управление с помощью финансовых показателей не дает достаточной информации для принятия правильных и своевременных управленческих решений. Финансовые инструменты – индикаторы временного лага; они сообщают о результатах и последствиях уже совершенных действий. Подход, использующий ССП, не исключает применение финансовых инструментов, но дополняет их нефинансовыми инструментами оценки эффективности.

Сбалансированная система показателей (BSC – Balanced ScoreCard) Выбор стратегии организации включает: Выбор рынка, который организация планирует обслуживать; Выбор потребителей (клиентов); Выделение ключевых бизнес- процессов, необходимых для удовлетворения потребностей потребителей (клиентов); Определение индивидуальных и организационных способностей, которые требуются для достижения целей в названных областях. В сбалансированной системе показателей оценка деятельности проводится по тем же четырем составляющим: финансовой; клиентской; внутренних бизнес процессов; инноваций и обучения.

Перспективы сбалансированной системы показателей

Концептуальная модель сбалансированной системы показателей Финансовая перспектива: Какие цели вытекают из финансовых ожиданий наших инвесторов? ABCD Перспективы заинтересованных сторон: Какие цели относительно структуры и целей заинтересованных сторон необходимо поставить, чтобы добиться наших целей? СТРАТЕГИЯ И МИССИЯ Перспектива процесса: Какие цели относительно нашего процесса необходимо поставить, чтобы выполнить финансовую перспективу и перспективу заинтересованных сторон? ABCDABCD Перспектива потенциала: Какие цели относительно нашего потенциала необходимо поставить, чтобы отвечать не только актуальным, но и будущим требованиям? ABCD

Применение системы сбалансированных показателей (BSC) для развертывания политики и целей в области качества

Определение стратегических целей, показателей и целевых значений показателей по перспективе «Гарантии качества/Социальная ответственность» Перспектива «Гарантии качества/Социальная ответственность» Стратегическая цельПоказательКомментарий, обосновывающий выбор показателя Соответствие РГУИТП требованиям Европейских стандартов в области качества образования Наличие системы качества РГУИТП Признание диплома РГУИТП в Европе (в мире) Гарантия реализации социальных, личностных и профессиональных компетенций выпускников РГУИТП в обществе Востребованность выпускников РГУИТП в обществе Участие РГУИТП в общественной жизни Доля реализуемых образовательных программ по приоритетным направлениям науки и техники Обеспечение развития приоритетных направлений науки и образования в интересах социального развития общества Объем инновационных разработок Объем научных исследований по приоритетным направлениям науки и техники Наличие системы качества РГУИТП

Стратегическое направление: Превосходное обслуживание клиентов Финансы Потребители Внутренние процессы Развитие персонала Максимальная рентабельность активов Рост доходов Наилучшая в отрасли лояльность потребителей Непрерывная цепь поставок услуг Понимание источника ценности для потребителя Эффективные процессы обслуживания клиента Гарантируйте рынку управляемое развитие мастерства персонала Стратегические цели ПоказателиЦелиИнициативы Непрерывная цепь поставок услуг Обещанный % поставки 97% (с первого раза) Автоматизация отправки услуги Стратегическое направление: Диаграмма причинно-следственных связей между стратегическими целями Стратегические цели: установление того, как стратегия должна быть достигнута и что является критическим для успеху Показатели: как успех в достижении стратегии будет измерен и прослежен Цели: уровень показателя или степень требуемого улучшения Инициативы: программа ключевой деятельности, необходимой для достижения целей Сбалансированная система показателей (BSC-Balanced ScoreСard)

Сбалансированная система показателей (BSC – Balanced ScoreCard)

Сбалансированная система показателей (BSC – Balanced ScoreCard) Три вида нематериальных активов организации, обусловливающих ее способность к развитию и созданию ценности: Человеческий капитал (навыки, обучение и знания); Информационный капитал (системы, базы данных, сети); Организационный капитал (культура организации, лидерство, соответствие индивидуальных и командных целей стратегии организации, командная работа) Balanced Scorecard Collaborative (см.

Основные этапы Balanced Scorecard ISO 9001: Разработка базовой стратегической ориентации компании 5.1, Определение стратегических целей, индикаторов и целевых значений индикаторов по перспективам: 5.1 c), 5.3, 5.4, 2.1 «Финансы/Экономика» Какие параметры финансового состояния будут приемлемыми для нас и наших учредителей? 5.4, 8.1, 8.2, «Рынок/Клиенты» Как мы должны выглядеть в глазах наших клиентов (по сравнению с конкурентами), чтобы достичь тех финансово-экономических целей, которые мы перед собой поставили? 8.1, 8.2, 8.4 Выполнение требований ISO 9001:2008 c помощью ССП (BSC)

Выполнение требований ISO 9001:2008 c помощью ССП (BSC) Основные этапы Balanced Scorecard ISO 9001: «Бизнес-процессы» Каким критериям (затраты, время, качество) должны соответствовать наши процессы, чтобы мы смогли достичь тех целей, которые мы перед собой поставили по перспективе «Рынок/Клиенты»? 8.1, 8.2, «Инфраструктура \ Сотрудники» Какие инфраструктура и сотрудники нам необходимы для достижения целей по перспективе «Бизнес-процессы»? 8.1, 8.2, 8.4

Выполнение требований ISO 9001:2008 c помощью ССП (BSC) Основные этапы Balanced Scorecard ISO 9001: Построение причинно-следственной цепочки стратегических целей 5.5.3, d), 4. Разработка методов измерения и анализа индикаторов (показателей) достижения установленных целей 4.1 c), d), 8.1, 8.2, Разработка мероприятий, необходимых для достижения стратегических целей, определение бюджетов, сроков и ответственных за реализацию мероприятий 5.1, 5.5.1, 5.5.3, Анализ реализации мероприятий 5.1, 5.6

Выполнение требований ISO 9001:2008 с помощью BSC

Модель СМК (процессный подход)

Список литературы 1.Аванесов Е.К., Швец В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК // Методы менеджмента качества С Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию.- М.: ЗАО «Олимп- Бизнес», с. 3. Мальцева Г.И. и др. Применение сбалансированных показателей в процессе стратегического планирования вуза // Университетское управление: практика и анализ С Балахонова И.В., Волчков С.А., Капитуров В.А. Система делает прыжок, когда нет другого выбора // Методы менеджмента качества С Баракин С.А. Менеджмент риска в деятельности предприятия // Методы менеджмента качества С

Список литературы (продолжение) 6.Акмаева Р.И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент: Учебное пособие.- М.: Финансы и статистика, с. 7.Кузьмин А.М. Развертывание политики // Методы менеджмента качества Кузьмин А.М. Сбалансированная система показателей // Методы менеджмента качества Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Сбалансированная система показателей в интегрированной системе качества // Стандарты и качество С Качалов В.А. Переход на OHSAS 18001:2007. Что нового? // Методы менеджмента качества С ГОСТ Р ИСО (ISO 10006:2003) Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании.- М.: Стандартинформ, с.

Список литературы (продолжение) 12. ГОСТ Р Менеджмент риска. Руководство по применению при проектировании. 13. ГОСТ Р Менеджмент риска проектов. Общие положения. 14. ISO 31000:2009 Менеджмент риска. Принципы и руководящие указания. 15. ГОСТ Р Менеджмент риска. Анализ риска технологических систем. 16. ГОСТ Р Менеджмент риска. Метод анализа видов и последствий отказов. 17. ГОСТ Р /OHSAS Системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья. Требования. - М.: Изд- во «Стандартинформ», 2012.

Спасибо за внимание! Тел.: (8162)