Тольятти, 2008 ГОУ ВПО «Тольяттинский государственный университет» Отдел менеджмента качества

Рынок образовательных услуг Страна Количество иностранных учащихся Финансовый показатель ($) США586 тыс.14 млрд. Великобритания233 тыс.5-6 млрд. Австралия150 тыс.2-3 млрд. Россия80 тыс.300 млн.

Цель Болонского процесса создание общеевропейского пространства высшего образования для повышения мобильности граждан на рынке труда и усиления конкурентоспособности европейского высшего образования ведущего к достижению сопоставимости и в конечном счете гармонизации национальных образовательных систем высшего образования

1 Введение системы точно определенных и сопоставимых степеней (квалификаций); 2 Введение системы двухэтапного высшего образования: базового и последипломного Введение системы двухэтапного высшего образования: базового и последипломного; 4 Стимулирование мобильности и создание условий для свободного перемещения для студентов, для преподавателей, исследователей, административного персонала; 5 Наличие системы менеджмента качества; Принятие системы кредитов; 3 Основные требования Болонского процесса 6 LLL.

Болонский процесс. Снижение качества подготовки специалистов; Переход к комплексной оценке деятельности образовательных учреждений (ОУ); Усиление конкуренции между ОУ на рынке образовательных услуг; Проведение с 2001г. конкурса Рособрнадзора и Рособразования; Актуальность проблем повышения качества образования в России. Аспекты. 4 Cоздание Совета по координации управления качеством высшего профессионального образования;

Обеспечение качества (Берлин, 2003) Необходимость развития общих (общеевропейских) критериев и методологий по обеспечению качества Основная ответственность за обеспечение качества лежит на каждом из вузов

Демографические тенденции и образование Общее образование: сокращение числа обучаемых к 2010 г. составит 23%; НПО: к 2010 г. - 36%; СПО: к 2010 г. - 26%; ВПО: до 2006 г. – рост, а после – сокращение к 2010 на 16%

Для чего нужна СМК в ОУ? Требования потребителей; Законодательные требования; Конкуренты; Удовлетворенность персонала; Результативность процессов; Конкурентоспособность продукции.

Для повышения качества и производительности Для снижения затрат Для повышения конкурентоспособности Для укрепления экономической стабильности Для ориентации на потребителей Для улучшения производственного климата Для соответствия нормативным актам Для охраны окружающей среды СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТ А КАЧЕСТВА Для чего нужна СМК?

Понятие качества в образовании Качество – (в обобщенном смысле) совокупность свойств объекта (продукции или услуги), относящихся к его способности удовлетворять определенным требованиям и потребностям. Качество образования - совокупность свойств и характеристик образовательного процесса и его результатов, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в знаниях, умениях и навыках (или компетенциях) отдельных граждан, предприятий и организаций, общества и государства в целом. Качество высшего образования - соответствие высшего образования как системы, процесса, как результата целям, потребностям, нормам и требованиям основных потребителей: личности, общества, государства (БГУ). Качество – это степень соответствия уровня образования и подготовки специалиста уровню согласованных требований (ТПУ). Качество обучения - показатель сравнительной высоты уровня технологии передачи знаний, умений и навыков, а также уровня эффективности восприятия этих составляющих педагогического процесса учащимися (РУДН). Качество – это когда возвращается клиент, а не продукт (Крайслер).

Термины, относящиеся к менеджменту совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Система скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией. Менеджмент система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Системаменеджмента система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. Системаменеджментакачества Менеджменткачества скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Система менеджмента Система менеджмента организации Система управления качеством окружающей среды Система менеджмента качества Система управления финансами Другие Система управления промышленной безопасностью Система управления персоналом Система управления охраной труда

Три составляющих системы менеджмента качества (СМК) Система менеджмента качества 1. Программа обеспечения качества 2. Модель менеджмента качества 3. Служба обеспечения качества Эффективность деятельности учреждения

Создание СК ВУЗа: сроки и ресурсы Описание процессов, подготовка документов 6-12 мес. Обучение и внедрение 3-6 мес. Сертификация 4-6 дней 1 – 1,5 года Совершенствование Ресурсы ВСЕ 1,5 3

Существующие модели СМК в ОУ Модель СМК в соответствии с требованиями стандартов серии ИСО 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО )

Модель премии Правительства РФ в области качества Существующие модели СМК в ОУ

Модель конкурса Министерства образования РФ «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов» 1 Лидирующая роль руководства 2 Политика и стратегия 5 Менеджмент процессов 9 Результаты деятельности вуза 4 Ресурсы и партнеры 3 Менеджмент персонала 6 Удовлетворенность потребителей 8 Влияние вуза на общество 7 Удовлетворенность персонала ВозможностиРезультаты

Мнения участников международного форума «Гарантии качества» о моделях, наиболее полно и четко отражающих специфику качества образования

Преимущества СМК на основе МС ИСО 9001:2000 В МС ИСО 9001:2000 четко определены минимальные системные требования В МС ИСО 9001:2000 четко определены минимальные системные требования !!! МС ИСО 9001:2000 лишь определяет требования к системе менеджмента качества, но не дает рекомендаций по их выполнению Стандарт может служить основой для создания интегрированной системы менеджмента организацией Стандарт может служить основой для создания интегрированной системы менеджмента организацией Создание СМК является отправной точкой для дальнейшего, непрерывного совершенствования всех сфер деятельности организации

ЗРЕЛОСТЬ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА СООТВЕТСТВИЕ СОВЕРШЕНСТВО РЕЗУЛЬТАТЫ Сертификация Бенчмаркинг Лучшая практика Мировое лидерство Деятельность организации по улучшению качества и конкурентоспособности продукции и услуг

21 Уровень развития системы качества ОУ (В % от количества опрошенных)

ISO 9000 Что такое МС ИСО серии 9000 (ISO 9000 ) Стандарты серии ISO 9000 – это добровольный международный эталон для разработки системы управления производством продукции и предоставления услуг Стандарты серии ISO 9000 – это добровольный международный эталон для разработки системы управления производством продукции и предоставления услуг Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества ISO 9000/87 в 1987г. Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества ISO 9000/87 в 1987г. В России сертификация по ISO 9000 началась с 1991 года

Обозначение Содержание ИСО 9004 (ГОСТ Р ИСО 9004) Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) Системы менеджмента качества. Требования Описывает основные положения СМК и устанавливает терминологию для СМК Определяет требования к СМК для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей Содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность СМК. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации, удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон Содержит методические указания по аудиту (проверке) СМК и охраны окружающей среды ИСО 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000) Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь ИСО (ГОСТ Р ИСО 19011) Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и охраны окружающей среды Состав, структура и содержание стандартов серии ИСО 9000: 2000

Принципы менеджмента качества в ОУ 1. ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ ISO 9000: ЛИДЕРСТВО РУКОВОД ИТЕЛЯ 3. ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ 4. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД 5. СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К МЕНЕДЖМЕНТУ 6. ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ 7. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ 8. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ

I Ориентация на потребителя Относитесь к потребителям так, как вы хотите, чтобы относились к вам, когда вы являетесь потребителем.

Заинтересованные стороны ВУЗа ВУЗ Федеральные органы Управления образованием Поставщики (школы, Техникумы) Общество Потребители Персонал (преподаватели, сотрудники) Студенты и их родители

ИНАЧЕ ЗАКЛЮЮТ…

II Лидерство руководителя

Система лидерства

III Вовлечение персонала

Полное вовлечение сотрудников дает возможность организации с выгодой использовать их способности

IV Процессный подход как инструмент управления деятельностью вуза Если Вы не можете описать то, что Вы делаете как процесс, Вы не знаете то, что Вы делаете. Э. Деминг

"совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы" ВходВыход Подпроцесс 1Подпроцесс 2 ПРОЦЕСС Преобразование, добавляющее ценность, включает людские и другие ресурсы Примеры: готовая продукция, услуга, промежуточная продукция, услуга, программный продукт, отчет, информация и т.п. Благоприятные возможности для измерений ВХОД ВЫХОД Разделение процесса на подпроцессы и операции

НУ, НАПРИМЕР, ВОТ ТАКОЙ РЕЗУЛЬТАТ… ВЫХОД: ГОТОВАЯ ПРОДУКЦИЯ

Деятельность в рамках процесса производит продукт, соответствующий требованиям потребителей. Процессный подход в управлении ОУ Функциональное управление – реализация формулированной для сотрудника функции, не ориентируясь при этом на потребителя, и отчет только перед своим руководством.

Внедрение процессного подхода к управлению Функциональный Процессный подход подход

Классификация процессов СМК ОУ КЛИЕНТЫ Процессы менеджмента ПОСТАВЩИКИ Основные процессы Вспомогательные процессы

Проект Реестра процессов ТГУ

Этапы жизненного цикла продукции в соответствии со стандартами серии ИСО 9000:

Жизненный цикл основной продукции вуза – квалифицированного специалиста 12 Защита дипломных работ и проектов 2 Прохождение приемных испытаний, зачисление на первый курс и посвящение в студенты 1 Изучение рынка образовательных услуг и выбор вуза 8 Прохождение проверки знаний, умений и навыков по ходу образов. процесса СМКСМК СМКСМК 11 Подготовка Дипломных работ и проектов 3 Обучение на первом и втором курсах -изучение истории специальности и базовых (академических) дисциплин ) 5 Обучение на 3-4 курсах (изучение общепрофес- сиональных и спец. дисциплин) 4 Прохождение ознакомительной практики 6 Прохождение инженерной (производственной) практики 7 Обучение на пятом курсе (изучение специальных дисциплин и дисциплин специализации) 10 Прохождение преддипломной практики 13 Трудоустройство и карьерный рост 14 Связь с вузом 9 Сдача итогового междисциплинарного экзамена

Уровни управления и процессы организации

Процесс. Описание процесса Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. ресурсы, преобразующиеся в ходе процесса в выходы процесса результаты (продукт, услуга) процесса ПРОЦЕСС Вход Выход Механизмы Управление условия выполнения процесса (документация, на основании которой осуществляется выполнение процесса) ресурсы, обеспечивающие выполнение процесса

Входы и выходы процесса Входами процесса могут быть выходы другого процесса Материальные Нематериальные - Сырье; - Материалы; - Комплектующие изделия; - Средства технологического оснащения; и др. - Информация (отчеты, журналы регистраций, справки и др.) ; - Требования к процессу и др. ресурсы, преобразующиеся в ходе процесса в выходы процесса Входы результаты (продукт, услуга) процесса Выходы

Управление и механизмы процесса Управление Примеры: - Инструкции по выполнению; - ГОСТы; - Должностные инструкции; - Регламенты на выполнение; - План мероприятий; - Приказы, распоряжения; - Методические указания и др. - условия выполнения процесса (документация, на основании которой осуществляется выпол- нение процесса) Механизмы Примеры: - Оборудование; - Производственное помещение; - Финансы; - Персонал организации и др. - ресурсы, обеспечиваю- щие выполнение процесса.

Цикл Деминга - PDCA Установление целей и процессов Осуществление запланированных работ Контроль результата, получившегося в ходе процессов Принятие мер по устранению причин отклонений

Алгоритм описания процесса Начало Формирование группы Определение видов деятельности Определение процесса Определение последовательности подпроцессов Выявление подпроцессов Графическое изображение процесса и его подпроцессов Оформление спецификации на процесс, подпроцесс Проведение анализа Придти к соглашению с группой конец Все ли подпроцессы учтены? НЕТ ДА Формирование матрицы ответственности

Вспомогательный процесс нулевого уровня «Редакционно-издательская деятельность»

Подпроцессы первого уровня

V Системный подход к менеджменту От 85 до 98% проблем с качеством возникает из-за системы менеджмента; 2-15% ошибки исполнителей. (Дж. Джуран и Э. Деминг)

Карта процессов системы менеджмента ТГУ

VI Постоянное улучшение

VII Принятие решений, основанных на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

VIII Взаимовыгодные отношения с поставщиками

П О С Т О Я Н Н О Е У Л У Ч Ш Е Н И Е У Д О В П Л О Е Т Т Р В Е О Б Р И Е Т Н Е Н Л О Е С Й Т Ь ПРОЦЕСС СОЗДАНИЯ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ ПРОДУКЦИЯ И УСЛУГИ ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ, УЛУЧШЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ ВЫХОД ВХОД ТРЕБОВАНИЯПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТРЕБОВАНИЯПОТРЕБИТЕЛЕЙ МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ, ДОБАВЛЯЮЩАЯ ЦЕНОСТЬ ПОТОК ИНФОРМАЦИИ ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЕЙ ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ ПРИНЯТИЕ РЕШННИЙ, ОСНОВАННЫХ НА ФАКТАХ ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ ПРОЦЕССНЫЙ ППОДХОД

этапы формирования СМК Планирование разработки СМК Управление со стороны руководства Анализ функционирования СМК Предупреждающие мероприятия Корректирующие мероприятия Этапы формирования СМК Подготовительный этап Проектирование СМК Документирование СМК Внедрение СМК Сертификация СМК Материально- техническое обеспечение Управление персоналом Обеспечение инфраструктурой Информационно- техническое обеспечение Процессы обеспечения Процессы менеджмента

Подготовительный этап создания системы менеджмента качества вуза ПРИНЯТИЕ рЕШЕНИяПРИНЯТИЕ рЕШЕНИя Выбор консалтинго- вой фирмы (или подго- товка собст- венных кадров) Назнач. предс- тавителя рук-ва по качеству Создание ру- ководящих и рабочих орга- нов по разра- ботке СМК Базовое обучение высшего руководства, руковод. среднего звена, членов рабочей группы и сотрудников Анализ требований, предъявляемых к СМК, и опреде- ление организа- ционно-методи- ческих подходов к формированию СМК ПРОЕКТИРОВАНИеПРОЕКТИРОВАНИе Издание приказа о начале разработки СМК

Роль руководства Политика и стратегия вуза Использование потенциала ППС, студентов Рациональное использование ресурсов Управление процессами Удовлетворенность работодателей Удовлетворенность ППС, студентов Влияние на общество Результаты в отношении запланированных целей

Проектирование системы менеджмента качества Анализ существующей документации Разработка сети процессов СМК (I-III уровней) Актуализация организацион- ной структуры организации и определение ответственности Разработка По- литики и целей в области качества Разработка иерар- хии документации Разработка требований к оформлению и содержанию документации СМК Развертыва- ние целей ДОКУМЕНТИРОВАНИеСМКДОКУМЕНТИРОВАНИеСМК ПОДГОТОВИТЕЛЬНЫйЭТАпПОДГОТОВИТЕЛЬНЫйЭТАп Разработка системы показателей для измерений и мониторинга

Структура документации СМК ТГУ

Документирование системы менеджмента качества Разработка документации СМК (II- III уровня) Сбор и актуализация документации III уровня Составление табеля и альбома форм ПрОЕКТИРОВАНИЕ СМКПрОЕКТИРОВАНИЕ СМК Документирование процессов В н Е др Е Н И Е С М К

Благодарим за внимание! Пример не учит ничему, пока он не излагается с помощью теории. Без знания теории копировать успешно работающую фирму, значит накликать на себя беду… Э. Деминг