© 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Современные возможности контакт- центров Avaya Соловьев Андрей Руководитель направления по работе с Госсектором, AVAYA

2 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. СОСТАВ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИХ ПОДСИСТЕМ СИСТЕМЫ 112 Система 112 Центр обработки вызовов Подсистема приема и обработки сообщений, поступающих от граждан по телефонной сети, электронной почте и SMS Подсистема хранения информации о полученных обращениях Прием и обработка информации и сигналов, поступающих в ЕДДС от датчиков, установленных на стационарных и подвижных объектах Система, контекстного анализа содержания обращений Система приема и обработки вызовов Подсистема мониторинга Инфраструктура связи Системы 112 Система обеспечения информационной безопасности Системы 112 Информационное обеспечения оперативной дежурной смены ЕДДС Система поддержки принятия решений Оказание информационно-справочной помощи гражданам по вопросам обеспечения безопасности жизнедеятельности Автоматизированная система консультативного обслуживания населения Отражает природно-географические, инфраструктурные характеристики территории, расстановку сил, средств соответствующих ДДС Геоинформационная система Обеспечивает информационный обмен между элементами Системы 112

3 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Контакт-центр – важнейшая часть линейки решений Avaya От планирования до технической поддержки Полный жизненный цикл предоставления услуг Приложения для контакт-центров Конвергентная инфраструктура Унифицированный доступ Бизнес-процессы и бизнес- приложения

4 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Современный контакт-центр Avaya – это решение для соединения правильного абонента с правильным оператором в правильное время Самообслуживание Высочайший уровень готовности для обслуживания абонентов без участия оператора Мощь голосовых и веб- технологий в одном целом Операционная эффективность Максимизация эффективности: –Операторов –Контакт-центра –Обслуживания абонентов Исходящий обзвон Проактивное общение с клиентами Управление контактами Интеллектуальная маршрутизация и способы обработки звонков Любые удобные каналы связи с клиентами: голос, , Web Chat, IM Copyright© 2006 Avaya Inc. All rights reserved

5 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Управление контактами: Персонализация каждого контакта с клиентом Интеллектуальная маршрутизация вызовов, основанная на потребностях клиентов и их ценности для Вас Сегментация клиентов Обслуживание клиентов наиболее квалифицированными операторами, сокращения числа повторных обращений Avaya Call Center & Avaya Advanced Segmentation Wizard-based Routing

6 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Управление контактами: Достижение максимальной эффективности оператора в момент его контакта с клиентом Всплывающее окно с правильной и полезной информацией о клиенте в момент звонка существенно повышает продуктивность Интеграция с CRM, ERP, Help Desk, БД Oracle, MS CRM и т.п. Обработка , Web, ведение истории контактов Новейшие технологии и стандарты в помощь оператору: SIP, Presence Instant Messaging Remote Agency

7 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Самообслуживание: гибкость современных голосовых технологий Самообслуживание 365х24x7 Высочайший уровень надежности исключает перерывы в работе Программное обеспечение разработано на основе открытых стандартов и позволяет безболезненно мигрировать на IP и сервисы на базе Web Avaya Voice Portal Dialog Designer Основные элементы технологии распознавания речи Гибкое управление меню IVR Больше не нужно нажимать 1,2,3... можно просто говорить ! Предоставление новых услуг Возможность идентификации клиента по имени, фамилии и т.п. Изменение восприятия системы IVR клиентами Более понятная и естественная работа с системой

8 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Проактивный обзвон: Увеличивайте лояльность, сокращайте издержки, узнавайте больше Проактивное предложение и сбор информации Рациональное использование рабочего времени операторов, создание «смешанных» Контакт-центров Любые сценарии Avaya Proactive Contact

9 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Достижение целей с помощью мощных средств отчетности и анализа Получение новых знаний о Ваших клиентах через анализ работы с ними в Контакт-центре Оптимизация работы локальных и распределенных Контакт-центров Возможность связать статистику Контакт-центра с другой информацией и БД Avaya Call Management SystemAvaya Call Recording & Quality Management

10 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Архитектура распределенного Контакт Центра

11 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Avaya Interactive Response / Voice Portal Media Server (Call Center Elite) Avaya Call Recording and Quality Management Solution Avaya Proactive Contact Avaya Call Management System Avaya Interaction Center Avaya Workforce Management Solution Современный контакт-центр Avaya

12 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Ключевые особенности Avaya Опыт Avaya на территории России и стран СНГ (более 60% операторов приходят на работу в контакт-центры Avaya) Наличие собственных подразделений бизнес-консалтинга и Professional Services в области контакт-центров в России Отчетность и встроенная бизнес-аналитика (более 200 стандартных отчетов) Маршрутизация и контроль уровней обслуживания на основе прогностических алгоритмов (патенты) Голосовое самообслуживание и системы распознавания голоса на русском языке решены стандартными средствами Avaya Собственные CTI - приложения (готовые и кастомизируемые решения)

13 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Центр контроля Мобильные телефоны GPS устройства Стационарные телефоны Внешняя информация Телефоны Интернет Служебная информация Мобильные телефоны База данных CCTV & Видео Мобильная телеметрия Транковая связь Радио Сети общего пользования Служебные сети VPN Мобильное видео Персональные данные Мобильные данные ГИС информация Телеметрия Решения для общественной безопасности

14 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Контакт Центр - интегрированная система Интегрированные БД On-line СХД Сетевые СХД ЦХД Offline СХД N+1 Дублирование функций Управление вызовами РАДИО ТЕЛЕФОНИЯ БАЗЫ ДАННЫХ АРХИВЫ ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ Экранные данные ГИС Специальные БД Общедоступные БД АУДИО ВИДЕО (CCTV) ГИС ЭКРАНЫ ВИДЕО АНАЛИТИКА АУДИО АНАЛИТИКА Средства записи Основные приложения Управление Наблюдение и запись Голос в текст Перевод голосовой информации в текстовую и обратно Идентификация По голосу Идентификация по голосу В стационарных и «полевых» условиях Идентификация по фото/видео Создание фотоальбомов с камер наблюдения Опознание Голосовая и видео биометрия Документирование

15 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Комплексный анализ

16 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. FIFA стадионов 32 команды 30,000 волонтеров 30,000 журналистов 200,000 сотрудников безопасности 1000 операторов ЦОВ 3.1 млн билетов

17 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. 12 Связьинвест МЧС Правительство Москвы Региональные администрации РАО ЕЭС Министерство финансов ФНС РФ Пенсионный фонд РФ Мегафон Петерстар Телмос БиЛайн ОАО РЖД Центральный банк РФ Сберегательный банк РФ Внешторгбанк Федеральное казначейство ТрансКредитБанк Альфа банк Страховая компания «Росно» Норильский Никель Магнитогорский Металлургический Комбинат Новолипецкий Металлургический Комбинат Ангарская НХК Красноярский Алюминиевый Завод (СИБАЛ) Лукойл Газпром Транснефть УАЗ Wimm Bill Dann и многие другие... Другие клиенты Avaya в России

18 © 2005 Avaya Inc. All rights reserved. Координаты для связи Соловьев Андрей Copyright© 2006 Avaya Inc. All rights reserved