Mystery Shopper презентация для врачей

ФОРМУЛА ЗДОРОВЬЯ Система контроля качества обслуживания клиентов «Mystery Shopper» Обеспечение конкурентоспособного уровня сервиса через создание внутренней системы контроля качества обслуживания клиентов Создание и внедрение единых стандартов сервиса во всех клиниках ГК ЦЕЛИ ЗАДАЧИ Понять и оценить какой уровень сервиса существует в клиниках Разработать учебные программы повышения квалификации сотрудников Увидеть происходящее в клиниках глазами клиента Премировать сотрудников, соблюдающих корпоративные стандарты качества сервиса Департамент клиентского сервиса (Call-центр, Регистратура) Средний медицинский персонал Врачи Внешний вид клиники ОЦЕНИВАЮТСЯ:

ФОРМУЛА ЗДОРОВЬЯ Система контроля качества обслуживания клиентов «Mystery Shopper» MYSTERY SHOPPER НЕ ОЦЕНИВАЕТ ПРАВИЛЬНОСТЬ ПОСТАНОВКИ ДИАГНОЗА MYSTERY SHOPPER НЕ ОЦЕНИВАЕТ НАВЫКИ ВРАЧА MYSTERY SHOPPER НЕ ОЦЕНИВАЕТ ЗНАНИЯ ВРАЧА MYSTERY SHOPPER – НЕЗАИНТЕРЕСОВАННОЕ ЛИЦО ВАЖНО

Стандарты внешнего и внутреннего состояния клиники Стандарты внешнего и внутреннего состояния клиники Стандарты рабочего кабинета врача Стандарты рабочего кабинета врача вход в клинику чистота напольного покрытия наличие чистых бахил соответствие времени приема и записи чистота освещение и температура воздуха наличие ширмы отсутствие посторонних предметов приветствие пациента доброжелательность объяснение схемы лечения деликатность проведения процедур ФОРМУЛА ЗДОРОВЬЯ Корпоративные стандарты Обслуживания (врачи, средний медперсонал, департамент клиентского сервиса) Корпоративные стандарты Обслуживания (врачи, средний медперсонал, департамент клиентского сервиса) Система контроля качества обслуживания клиентов «Mystery Shopper»

MYSTERY SHOPPER Физические лица Клиенты ДМС СтандартVIPБизнес РазовоДоговор Кого мы используем в роли проверяющих

Стандарты рабочего кабинета врача

Что оценивается? 5 параметров Да Нет норма 5 баллов

ФОРМУЛА ЗДОРОВЬЯ Стандарты рабочего кабинета врача: 1. Во время приема у врачей, где пациенту необходимо раздеваться для осмотра, дверь кабинета должна быть заперта, либо кабинет должен быть оборудован ширмой: 1 балл - дверь заперта или пациент не раздевался на приеме; 0 баллов - дверь не заперта. 2. В кабинете врача должна поддерживаться комфортная температура воздуха, отсутствие запаха еды, медицинских препаратов и прочих посторонних запахов. 1 балл - требования соблюдены; 0 баллов - допущены нарушения. 3. Напольное покрытие должно быть чистым. 1 балл - чистое напольное покрытие, без пятен, грязных следов от обуви в любое время года. 0 баллов - присутствуют загрязнения любого характера. 4. На рабочем столе врача не должны находиться посторонние предметы, например, личные вещи, сувениры, рекламные буклеты других клиник, художественные книги, журналы, мобильные телефоны, чашки, именные рецепты, рекламные ручки. Рабочая поверхность стола должна быть чистой. Оценивается: 1 балл - все требования соблюдены; 0 баллов - допущены нарушения.

Стандарты рабочего кабинета врача Стандарты 1. Входная дверь в кабинет во время приема должна быть заперта (для тех специальностей врачей, где пациенту необходимо снимать одежду для осмотра), если кабинет оборудован ширмой входная дверь может не запираться 4. Состояние рабочего стола врача (отсутствие посторонних предметов, личных вещей, книг, журналов - не относящихся к работе, рекламной продукции других клиник, мобильных телефонов) 3. Напольное покрытие должно быть чистым. 2. Температура воздуха в кабинете (комфортная, не душно, не холодно, не жарко) 5. Чистота медицинского оборудования

Стандарты взаимодействия врача с клиентом

Что оценивается? 12 параметров Да Нет норма 12 баллов

ФОРМУЛА ЗДОРОВЬЯ Стандарты взаимодействия врача с клиентом: 1. Врач приветствует входящих в кабинет посетителей: 1 балл - врач поздоровался с входящим в кабинет; 0 баллов - не поздоровался. 2. Врач на приеме обращается к пациенту по имени-отчеству по крайней мере один раз: 1 балл - обращение на Вы и по имени-отчеству ; 0 баллов - обращение на Вы, но без имени, даже если оно известно. 3. При общении с пациентом врач должен улыбаться, когда это уместно или требует диалог, быть доброжелательным и открытым к общению. 1 балл - врач улыбался при общении с пациентом (кроме конфликтных ситуаций, неблагоприятного диагноза и ситуаций острой боли у клиента); при общении с посетителями врач в любом случае использует доброжелательную интонацию; к случаям, когда улыбка врача неуместна, относятся, в том числе, конфликтные ситуации, неблагоприятный диагноз и ситуации острой боли у клиента. Отсутствие доброжелательности относится к нарушениям. 0 баллов - за все время приема врач ни разу не улыбнулся. 4. Инициатива в общении исходит от врача. Искреннее и доброжелательное отношение, тактичность: 1 балл - все требования соблюдены; 0 баллов - формальное общение, без инициативное, односложные ответы на вопросы пациента.

ФОРМУЛА ЗДОРОВЬЯ Стандарты взаимодействия врача с клиентом: 5. 1 балл - врач не применял в разговоре медицинских терминов, не объясняя их значения, либо вся терминология ясна пациенту; 0 баллов - применения медицинских терминов без объяснения их значения. 6. При осмотре пациента руки врача должны быть теплыми и сухими, если осмотр предусматривает перчатки - они должны быть новыми, если осмотр производится без перчаток врач должен вымыть руки до и после осмотра: 1 балл - все требования соблюдены; 0 баллов - допущены нарушения. 7. При осмотре пациента врач должен свести к минимуму неприятные ощущения (состояния острой боли не учитываются в данном стандарте). Может комментировать свои действия или возможные ощущения у пациента. 1 балл - безболезненно, деликатно, проговаривал возможные ощущения или свои действия спокойным ровным голосом; 0 баллов - безболезненно, но врач не проговаривал своих действий и возможных ощущений у пациента, пациент испытывал сильный дискомфорт при осмотре, движения врача были грубыми. 8. Если после осмотра возможно установить причину заболевания, врач объясняет пациенту чем вызвано заболевание и какой характер оно носит, доступным и понятным для пациента "языком": 1 балл - врач доступно объяснил причину возникновения заболевания или направил на дополнительные исследования, т.к. после осмотра причину выявить не удалось, либо это временное состояние которое не требует специального лечения; 0 баллов - не объяснил.

ФОРМУЛА ЗДОРОВЬЯ Стандарты взаимодействия врача с клиентом: 9. 1 балл - врач доступно объяснил схему лечения, как принимать лекарства, какие побочные действия после приема лекарств возможны и почему назначил именно эту схему лечения; 0 баллов - объяснений не было, либо были, но не полностью. 10. Оценивается как: 1 балл - предупредил до начала процедуры/лечения или пациент прошел только плановый осмотр; 0 баллов - не предупредил и начал процедуру/лечение. 11. Оценка производится следующим образом: 0 балла за любое несоответствие корпоративным стандартам; 1 балл, если все требования соблюдены. 1. Форменная одежда в соответствии с корпоративными требованиями. Форменная одежда должна быть из плотной ткани, не просвечивающей одетую под халат одежду. Форменная одежда всегда должна быть чистая, отглаженная, соответствующая размеру и росту. Не допускаются открытые участки тела, глубокое декольте, ношение свитеров и водолазок. Обувь чистая, в летнее время для женщин допускается ношение босоножек. Ношение спортивной, пляжной и домашней обуви не допускается. 2. Нарушением является: - неопрятный внешний вид (несвежая, мятая форменная одежда; грязная обувь; неаккуратная прическа, вызывающий макияж - слишком яркие и неестественные тона; неухоженные руки - облупившийся лак на ногтях, неровные ногти, грязь под ногтями, заусенцы, сильный и резкий запах парфюма); - несоблюдение правил личной гигиены (неприятный запах от тела и ног, неприятный запах изо рта; не вымытые волосы); - ношение массивных, кричащих украшений балл - бейдж в горизонтальном положении аккуратно приколот в зоне груди с левой стороны, хорошо читается; 0 баллов - бейдж отсутствует, либо приколот не правильно, либо не читается.

Стандарты взаимодействия врача с клиентом Стандарты 8. После осмотра объясняет пациенту характер заболевания, причину возникновения (если возможно установить сразу после осмотра) 1. Приветствие. Врач должен первым поздороваться с входящим в кабинет пациентом. 4. Дружелюбный тон, корректное и вежливое отношение к пациенту, желание помочь 3. Улыбка (одновременно с приветствием), установление зрительного контакта. 2. Обращение по имени-отчеству к вошедшему пациенту. 5. Врач при беседе с пациентом не должен употреблять специальных медицинских терминов, не объясняя их значения, необходимо объяснение на понятном пациенту «языке». 6. При осмотре пациента руки врача должны быть теплыми и сухими, если осмотр предусматривает перчатки - они должны быть новыми, если осмотр производится без перчаток врач должен вымыть руки до и после осмотра. 7. Максимально тактично, деликатно, безболезненно проводит осмотр. 10. Врач оговаривает стоимость лечения либо стоимость услуги не входящей в программу (для ДМС) до его начала либо уточняет говорили ли пациенту об этом в регистратуре. 9. При назначении лечения врач должен объяснить пациенту какая схема лечения назначена, логику приема лекарств, почему назначена именно эта схема, возможные побочные действия лекарств. 11. Внешний вид врача. 12. Наличие корпоративного бейджа в зоне груди с левой стороны.

Общие положения. 1. При общении с любым пациентом голосу придается доброжелательная интонация 2. Обращение к пациенту производится по имени-отчеству или имени, на котором пациент сам сделал акцент 3. Обращение к пациенту должно сопровождаться словами: «Добрый день», «Будьте добры…», «Пожалуйста…», «Скажите, пожалуйста…» 4. При общении с «конфликтным» пациентом сотрудник не должен терять хладнокровия, отвечать грубо. Сотрудник должен выслушать суть претензии, проявить терпение и внимательность и постараться решить проблему. Стандарты общения ФОРМУЛА ЗДОРОВЬЯ

Общие нарушения Употребление алкогольных напитков или нахождение в алкогольном или наркотическом опьянении в рабочее время. Недопустим даже легкий запах алкоголя, выпитого накануне. Принятие от пациента денежных средств, либо вымогание/намеки пациенту на денежные средства и подарки. Грубое обращение к пациентам, повышенный тон голоса, обвинение пациента в чем-либо. Навязывание больному покупки какого-то определенного лекарственного препарата, БАД, мази и прочее у врача "с рук". Врач откровенно пытается продать пациенту какую-либо дорогостоящую процедуру или отправляет на дополнительные анализы без четкой аргументации для пациента. ФОРМУЛА ЗДОРОВЬЯ

Общие нарушения Разговор по мобильному либо стационарному телефону (более 1 минуты) во время приема пациента, либо в зоне видимости пациентов. Сон или дремота на рабочем месте. Употребление продуктов питания, чая и других безалкогольных напитков на рабочем месте или в зоне видимости пациентов. Прием пищи допустим только в специально оборудованных для этого помещениях. Употребление жевательной резинки, крупных освежающих конфет. Негативные отзывы о руководстве, компании, сотрудниках, пациентах или коллегах. Разговоры на личные темы с медицинским персоналом или коллегами во время приема пациента и в любом месте клиники, где разговор может быть услышан пациентами. Нахождение сотрудников клиники в зоне ожидания для пациентов, просмотр телевизора, чтение газет/журналов. ФОРМУЛА ЗДОРОВЬЯ

Общие нарушения Равнодушие и безразличие по отношению к пациенту. Отсутствие доброжелательности. Отсутствием доброжелательности можно считать - панибратство (обращения "мужчина/женщина", "этот/эта"); употребление нецензурных слов (также при общении персонала между собой); - небрежные позы, расслабленная походка; - тон голоса с нотками недовольства или превосходства. Нахождение сотрудников клиники вне клиники в форменной одежде Предлагают услуги других медицинских учреждений ФОРМУЛА ЗДОРОВЬЯ