Внедрение систем менеджмента качества (СМК) – переход к «тонкой» настройке управления в энергокомпаниях Холдинга РАО «ЕЭС России» Заместитель Технического директора – Главный технический инспектор ОАО РАО «ЕЭС России» В.К. Паули Совещание с менеджментом ОАО «Пермэнерго» по СМК г. Пермь, 21 октября 2006 г.

РИСКИ НЕСООТВЕТСТВУЮЩИЕ РЕСУРСЫ НЕСООТВЕТСТВУЮЩАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ НЕСООТВЕТСТВЩИЕ ПРОЦЕССЫ ОТКЛОНЕНИЯ НЕСООТВЕТСТВЩИЕ ПРОЦЕДУРЫ КОНТРОЛЯ Давайте сначала произведем диагностику наших электрических сетей. Что мы увидим? 1

РИСКИ НЕСООТВЕТСТВУЮЩИЕ РЕСУРСЫ НЕСООТВЕТСТВУЮЩАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ НЕСООТВЕТСТВЩИЕ ПРОЦЕССЫ ОТКЛОНЕНИЯ НЕСООТВЕТСТВЩИЕ ПРОЦЕДУРЫ КОНТРОЛЯ Результаты диагностики 2

РИСКИ НЕСООТВЕТСТВУЮЩИЕ РЕСУРСЫ НЕСООТВЕТСТВУЮЩАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ НЕСООТВЕТСТВЩИЕ ПРОЦЕССЫ ОТКЛОНЕНИЯ НЕСООТВЕТСТВЩИЕ ПРОЦЕДУРЫ КОНТРОЛЯ ПОЧЕМУ? 3

Вечный вопрос – ЧТО ДЕЛАТЬ? Особенно когда не хватает …. Макроэкономика и электробизнес : Денег не будет хватать всегда! Денег будет не хватать всегда! Всегда будет денег не хватать! Всегда кому-то не хватает денег! Всегда кому-то чего-то не хватает! Всегда кто-то ищет деньги! Всегда кто-то что-то ищет! А может не то ищет?! Не находит или не хватает? Чего не хватает? ? 4

Вечный вопрос – ЧТО ДЕЛАТЬ? Макроэкономика и электробизнес : Денег не будет хватать всегда! Денег будет не хватать всегда! Всегда будет денег не хватать! Всегда кому-то не хватает денег! Всегда кому-то чего-то не хватает! Всегда кто-то ищет деньги! Всегда кто-то что-то ищет! А может не то ищет?! Не находит или не хватает? Чего не хватает? ? Кто подсказал, что не хватает ума?! 5

6 НЕСООТВЕТСТВЩИЕ ПРОЦЕССЫ И все же – ЧТО ДЕЛАТЬ? РИСКИ ОТКЛОНЕНИЯ НЕСООТВЕТСТВУЮЩИЕ РЕСУРСЫ НЕСООТВЕТСТВЩИЕ ПРОЦЕДУРЫ КОНТРОЛЯ НЕСООТВЕТСТВУЮЩАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ 6

РИСКИ НЕСООТВЕТСТВУЮЩИЕ РЕСУРСЫ НЕСООТВЕТСТВУЮЩАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ НЕСООТВЕТСТВЩИЕ ПРОЦЕССЫ ОТКЛОНЕНИЯ НЕСООТВЕТСТВЩИЕ ПРОЦЕДУРЫ КОНТРОЛЯ Д Л Я Н А Ч А Л А П О Н Я Т Ь, Ч Т О Э Т О Н Е Д О С Т А Т К И У П Р А В Л Е Н И Я 7

УПРАВЛЕНИЕ Выявление, исправление и предупреждение отклонений (несоответствий) Оптимизация функций и ответственности Планирование качества Оптимизация процессов Оценка эффективности процессов Оптимизация действий при отклонениях Поиск и реализация улучшений Выполнение требований к качеству Снижение затрат Повышение производительности Уменьшение количества несоответствий Это очень трудный комплекс задач! Он требует специальной регламентации и изменения культуры управления! И время это делать настало! Для устранения выявленных недостатков менеджер каждого уровня управления энергокомпании в своей деятельности должен понимать и решать основные задачи управления: Обеспечение квалификации работников 8

В условиях перехода к рыночной экономике происходит смена парадигмы управления, предполагающей изменение целей и задач энергокомпаний, при этом на смену централизованному приходит стратегическое управление Новый механизм управления требует новых подходов: 1.Контроллинг, который находится на стыке теории принятия решений, математического моделирования, теории систем, информационного и организационного моделирования и способствует функционированию механизма саморегуляции. 2.Повышение качества управления за счет внедрения систем менеджмента качества и его дальнейшее совершенствование в соответствии с международными и российскими стандартами ИСО серии Инновационный менеджмент, позволяющий в условиях непрерывного совершенствования управления добиваться лучших оперативно- тактических и стратегических результатов и обеспечивать конкурентоспо- собность 4.Отношение менеджмента к сотрудникам компании как к главной ее ценности, в том числе за счет реализации положений международного стандарта OHSAS «Производственная безопасность и здоровье персонала». к контролю к менеджменту к инновациям к персоналу 9

ВЫВОДЫ ТЕХ КТО ВНЕДРЯЛ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА: «Проблема управления качеством не в том, что люди мало об этом знают, проблема в том, что им кажется, что они знают все» «…успех в борьбе за качество на 94% зависит от управляющих и на 6% - от рабочих …» Э.ДЕМИНГ «…15% отклонений в качестве продукции зависят от работы как таковой. Остальные 85% определяются недостатками в организации работ администрацией» ДЖ.ДЖУРАН «…96 % проблем зависит от менеджмента и только 4% - от …исполнителей…» Ф.КРОСБИ 10

В СВОЕ ВРЕМЯ КОНТРОЛЬНО- ФИНАНСОВАЯ КОМИССИЯ США ДОКЛАДЫВАЛА КОНГРЕССУ США: «Компании теряют 20–30% своего оборота из-за некачества и могли бы спасти эти средства, применив эффективные системы качества» Издержки, вызванные некачественным менеджментом увеличиваются из-за затрат на исправление ошибок. Совсем не случайно система стандартов менеджмента качества вводит понятие « Потери качества, вызванные нереализацией потенциальных возможностей ресурсов». ДРУГИЕ ВЫВОДЫ: 11

ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ В ОБЕСПЕЧЕНИИ КАЧЕСТВА – МИРОВОЙ ОПЫТ Качество продукции как соответствие стандартам Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям Качество, как удовлетворение требований и потребностей потребителей и сотрудников Качество, как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и сотрудников 12

Кружки качества Точно вовремя Бережливое производство Всеобщий контроль качества (TQC) Системы менеджмента качества – ИСО 9000 Всеобщий менеджмент качества (TQM) К А Й Д Е З Н Означает постоянное совершенство, к которому причас- тен весь персонал как менеджеры, так и рабочие. «Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать меня до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас» - сказал в 1950 году японцам Э. Деминг ( гг.) – отец революции качества в Японии. Результаты его работы в течении 65 лет вкладывались в основы деятельности различных промышленных предприятий и организаций. Контроль качества (QC) Статистический контроль качества (SQC) 13

Три строительных блока любого бизнеса – это «железо», «бумага» и люди. Процессы кайдзена начинаются с людей. Лишь решив эту проблему можно переходить к «железу» и «бумаге». Понятие «качество» обычно ассоциируется с качеством продукции. Однако в нашем случае такое представление очень далеко от истины. Процессы кайдзена уделяют основное внимание качеству людей. По капле менять человека – таким всегда был основной принцип кайдзена. Компания, способная «встроить» качество в своих людей, уже прошла половину пути к производству качественной продукции. Сопоставьте мысленно Японию по принципу «вчера-сегодня» и вы получите ответ – надо ли нам это? Т.е. – надо ли нам широкомасштабно внедрять системы менеджмента качества? КАЙДЗЕН – КЛЮЧ К УСПЕХУ: Выдержки из книги «Кайдзен – ключ к успеху японских компаний». Масааки Имаи 14

ОТВЕТ – ЭНЕРГЕТИКАМ ЭТО НАДО! Надо ли нам широкомасштабно внедрять системы менеджмента качества? Да и стране это надо! Япония, Корея, Сингапур, Малайзия, Гонконг, Англия, Германия, … подняли концепции Всеобщего качества на уровень национальной идеи. В США появились … предложения о внесении изменения в Конституцию страны, … что США является родиной многих концепций качества и должна быть страной качества. В 1992 г. Деминг обратился к российским управленцам с призывом решать все экономические проблемы на основе системного подхода к качеству. «Ни у одной страны мира нет необходимости быть бедной» 15

Принцип «домино» ясно демонстрирует, что недостатки управления приводят к материальным потерям Недостатки управления Недостатки персонала Недостатки документации Недостатки процессов Проявления недостатков Материаль- ные потери Это понимается уже во всем мире! И у нас! Мировой опыт показывает, что контроль качества и повышение качества управления приводит к существенному снижению потерь и к повышению эффективности использования имеющихся ресурсов. 16

Бартер и взаимозачеты для обеспечения деятельности Обеспечение поставок топлива любой ценой Борьба за тарифы и платежи, антикризисное управление Внедрение бизнес-планирования, бюджетирования и казначейского исполнения бюджетов Повышение требований к высшему менеджменту компаний Внедрение конкурентного сектора на ОРЭМ Завершение структурной фазы реформирования энергокомпаний время Эффективность управления 1993 Переход от решения крупных проблем к «тонкой» настройке управления Объявление надежности приоритетным направлением деятельности энергокомпаний Внедрение стандартов качества серии ИСО 9000, OHSAS и ИСО Переход к методологии стратегического управления 17

«Программа действий по повышению надежности ЕЭС России» - РАЗДЕЛ 10: «Внедрение систем менеджмента качества …» Приказ ОАО РАО «ЕЭС России» от «О первоочередных мерах по повышению надежности работы ЕЭС России» Информационное письмо от ВП-СК-8 руководителям ДЗО ОАО РАО «ЕЭС России» Разработка и внедрение Системы управления качеством с целью повышения эффективности технологического менеджмента энергопредприятий ДЗО РАО «ЕЭС России» и подготовки энергетических компаний к сертификации Эволюция начала внедрения систем менеджмента качества в энергокомпаниях ОАО РАО «ЕЭС России» Приказ ОАО РАО «ЕЭС России» от «О внедрении в энергокомпаниях ОАО РАО «ЕЭС России» систем менеджмента качества» Приказ ОАО РАО «ЕЭС России» от «О создании Проектной группы Службы технического контроллинга» май август сентябрь декабрь Приказ ОАО РАО «ЕЭС России» от «Об образовании Службы технического контроллинга ОАО РАО «ЕЭС России»» Приказ ОАО РАО «ЕЭС России» от о сертификации качества электрической энергии октябрь 2005 Разработка и реализация Комплексной программы мероприятий по внедрению систем менеджмента качества в энергокомпаниях ОАО РАО «ЕЭС России» Запуск пилотных проектов Международная конференция-семинар по менеджменту качества Подготовка и начало структурной фазы реформирования сдерживало процесс внедрения СМК. Это явилось заблуждением – упустили время. Догонять труднее. Пилоты: внедряющие СМК: МОЭСК, Мосэнерго (ТГК-3), Якутскэнерго, Ленэнерго; не приступившие: ТГК-1 Инициативно внедряют СМК: Белгородэнерго Тверьэнерго, Кубаньэнерго, Тулэнерго, Пермэнерго, Оренбургэнерго, Липецкэнерго, Астраханьэнерго, Владимирэнерго, Новгородэнерго, Брянскэнерго, Смоленскэнерго, Свердловэнерго, Тюменьэнерго, МРСК Центра и СК, Мосэнергосбыт, ТГК-4, ТГК-7, ОГК-2, пять Инженерных центров РАО ЕЭС, ВТИ. 18

Таким образом, в энергокомпаниях Холдинга РАО «ЕЭС России» начала решаться задача, которая важна, как в целом для России, так и, соответственно, для электроэнергетики, как одной из составляющей индустриальной и экономической инфраструктуры страны. Но она была важна и для других и продолжает решаться многими государствами планеты… Международные стандарты ИСО 9000 станут мощным толчком к развитию российской экономики. В инвестиционном имидже не использование мирового успешного опыта по внедрению международных стандартов ИСО серии 9000 означает то, что компании или не осознали их значимость, или это им не под силу. Отсюда следует - если использование стандартов ИСО в мировом экономическом сообществе для компаний, внедривших СМК, служит мощной рекламой, то неприменение этих стандартов компаниями в настоящее время является, в свою очередь, мощной для них антирекламой. И это энергокомпаниями уже осознается! 19

Назначение систем менеджмента качества ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА – СПОСОБ НАВЕДЕНИЯ ПОРЯДКА В СВОЕМ ХОЗЯЙСТВЕ Дают возможность организации выявить свои сильные и слабые стороны; Содержат положения по оцениванию в сравнении с общими моделями; Обеспечивают основу для постоянного улучшения; Включают способы внешнего признания. Внедрение СМК способствует надежности безопасности эффективности инвестиционной привлекательности Подходы систем менеджмента качества, приведенные в семействе стандартов ИСО, основаны на принципах, которые: устойчивости развития удовлетворенности стейкхолдеров ОБЕСПЕЧЕНИЮ: ПОВЫШЕНИЮ: 20

Система менеджмента качества – это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих стандартизованных элементов и процессов для реализации политики и целей компании в области качества Согласно п ГОСТ Р ИСО 9001: - организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованием настоящего стандарта Документы, входящие в обязательный состав документации системы менеджмента качества, определенные ГОСТ Р ИСО 9001: 1)политика и цели в области качества (п.п , 5.1, 5.3, 5.4.1); 2)руководство по качеству (п ); 3)управление документацией (п ); 4)управление записями (п ); 5)система внутренних аудитов (п.8.2.2); 6)управление несоответствующей продукцией (п.8.3); 7)управление корректирующими действиями (п.8.5.2); 8)управление предупреждающими действиями (8.5.3 ). Для обеспечения эффективности внедряемых систем менеджмента качества необходимо разработать: 21

Н О П О К А Е Щ Е О Т С У Т С Т В У Ю Т Политика и цели по качеству В действующих системах управления российских энергокомпаний в той или иной степени реализуются принципы менеджмента качества, Руководитель, ответственный за качество Руководство по качеству Оценка степени удовлетворенности потребителя Идентификация процессов В РЕЗУЛЬТАТЕ РЕСУРСЫ ИСПОЛЬЗУЮТСЯ НЕЭФФЕКТИВНО! 22 Мониторинг и оценка результативности процессов Внутренние проверки

Созреть! Понять и принять решения! Привлечь консультантов! Научить и вовлечь персонал! Увидеть и сформулировать целевые количественные ориентиры и показатели! Обеспечить ресурсами! Получить улучшение! И улучшать дальше! Но для этого необходимо: Принцип постоянного улучшения! Внедрение СМК с момента рождения энергокомпании – это самое удачное время Успех или неуспех внедрения СМК рассматривается как личный успех или неуспех руководителя. Внедрение СМК не является разрушением существующей системы управления, а представляет собой ее модернизацию за счет использования мирового опыта и современных методов управления в соответствии с требованиями международных стандартов. 23

Создание организационных, ресурсных, методических и социально-психологических условий для внедрения СМК Обеспечение лидерства руководства и максимальной поддержки работ по проекту руководством энергокомпании. Создание организационной структуры внедрения СМК. Обеспечение необходимыми ресурсами процесса внедрения СМК. Организация процессов вовлечения персонала в процедуры внедрения СМК. Привлечение консультантов, диагностика действующей системы менеджмента и определение модели реализации проекта внедрения СМК. Наличие непременных атрибутов современной корпоративной культуры: миссии, видения организации и сформулированных ее стратегических целей, политики в области качества. 24 Важнейшим результатом предварительного (диагностического) аудита является снятие вопросов, сомнений и недоверия персонала о необходимости и важности применения в энергокомпании современных методов и инструментариев менеджмента качества.

Диагностирование действующей системы управления по СМК консультанты Обследование функционирования действующей системы управления: - анкетирование; - собеседования; - интервьюирование. Рабочая группа Экспертиза и анализ действующей документации : - определение адекватности - оценка достаточности; полноты и качества; - определение документов, подлежащих актуализации. Сотрудники энергоком - пании Менеджмент энергоком - пании а) подавляюще реализуется «полицейская» функция контроля; б) осуществляется, как правило, инспекционный контроль с последующим большим списком выявленных недостатков; в) не организована эффективная диагностика качества деловых процессов и систем управления; г) системно не организован внутренний контроль; д) для осуществления аудита производственной деятельности привлекаются внешние аудиторы не соответствующей квалификации; е) отсутствует система доведения выявленных недостатков до управленческих решений и, соответственно, до их устранения. Но на местах: 25

БАЗИСНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ СМК 26

Критерии оценки Идентификация процессов и определение владельцев процессов Мониторинг, измерение и анализ процессов Улучшение процессов Методы контроля Определение процессов Установление последовательности и взаимодействия – корреляции процессов Согласно ИСО 9000: желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью управляют как процессами. При этом по процессным подходом понимается систематическая идентификация и менеджмент применяемых организацией процессов и обеспечение их взаимодействия. Процессный подход при построении системы качества предполагает непрерывное улучшение всех сфер деятельности энергокомпаний и их предприятий и непрерывное совершенствование всех процессов, так как выходные данные одного из них являются входными данными другого Реинжиниринг процессов Процессное мышление означает, что нужно сверяться с результатом, а не проверять по результату, при этом идеология и методология совершенствования требует исследования и контроля процессов. 27

Напрямую с принципом менеджмента качества «Процессный подход» связан принцип – «Системный подход к менеджменту». Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей. Системный подход к управлению – это управление организацией как единой системой взаимосвязанных процессов, где любое управленческое воздействие на одну часть системы сказывается и на других ее частях. Идентификация, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов требуют координации всех аспектов деятельности организации, то есть системного подхода. Развитие философии системного подхода к качеству удобно рассматривать при помощи «звезды качества». В основании звезды находятся та или иная система управления качеством, соответствующая определенной концепции. Пять элементов «звезды качества» соответствуют различным областям, в которых происходили, должны происходить и будут происходить в дальнейшем основные изменения в ходе развития систем качества: 28

В явном виде критериев оценки эффективности реально (а не формально) внедренной СМК, как качественных, так и количественных, не существует. Критерии оценки эффективности РЕАЛЬНО внедренной СМК КАЧЕСТВЕННО улучшения в результате регуляризации деятельности должны быть ощутимы. КАЧЕСТВЕННЫМИ РЕЗУЛЬТАТАМИ являются: 1.Разгрузка высших руководителей 2.Повышение управленческой квалификации всей иерархии от мастеров, начальников отделов и смен до высшего менеджмента 3.Достижение прозрачности и управляемости бизнес-системы 4.Бизнес-система приобретает «целенаправленность», фокусировку на достижение целей 5.Повышение инвестиционной привлекательности бизнес-системы 6.Уменьшение времени реакции бизнес-системы на изменения окружающей среды 7.Четкая формализация требований к работникам 8.Четкое разграничение и балансировка полномочий и ответственности 9.Оптимизация документооборота 29

В отличие от качественных критериев оценки эффективности СМК, системный эффект ТРУДНО ИЗМЕРИМ КОЛИЧЕСТВЕННО. Критерии оценки эффективности РЕАЛЬНО внедренной СМК «Тот, кто намеревается оценить в денежном выражении все выгоды, которые будут год за годом нарастать в компании в результате постановки новой модели управления, вводит себя в заблуждение.» Э. Деминг 1.Сокращение количества уровней управления компанией 2.Повышение стоимости бизнес-системы 3.Снижение издержек и повышение эффективности использования ресурсов По опыту российских и зарубежных консалтинговых компаний, КОЛИЧЕСТВЕННО можно оценить следующие результаты: НО: ОЦЕНИМЫ И СОПОСТАВИМЫ ПОКАЗАТЕЛИ НАДЕЖНОСТИ И ТЕХНИКО- ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ «ДО», «В ПРОЦЕССЕ» И «ПОСЛЕ» ВНЕДРЕНИЯ СМК 30

Результаты реализации принципов СМК при решении конкретной проблемы! Число вынужденных остановов котлоагрегатов ТЭС Холдинга РАО «ЕЭС России» в результате внедрения в 1996 году «Экспертной системы контроля и оценки состояния и условий эксплуатации котлоагрегатов ТЭС» сократилось более чем в два раза. 0,8 Средняя оценка «Экспертной системы…» по 250 ТЭС Мировой опыт показывает, что в условиях ограниченности ресурсов одним из эффективных инструментов развития компаний является поиск и использование потенциала, заложенного в системе управление. П р и м е р ы – к а к э т о в ы г л я д и т на с а м о м д е л е: За счет реализации системного и процессного походов в управлении надежностью котлоагрегатов получен колоссальный экономический эффект 0,62 31

Примеры улучшения результатов за счет лучшего использования имеющихся в наличии в энергокомпаниях ресурсов 1.Применение системного подхода к управлению надежностью в 1987 году на Ставропольской ГРЭС позволило в течение одного года при прочих прежних условиях существенно повысить надежность котлоагрегатов. 2.Применение того же подхода к решению проблемы повреждаемости поверхностей нагрева котлоагрегатов Рязанской ГРЭС привело к аналогичному эффекту – существенному улучшению в течение одного года. 3.На обеих электростанциях видна значительная крутизна тренда улучшения – существенное снижение аварийности. Общее число остановов энергоблоков Рязанской ГРЭС Число остановов энергоблоков Рязанской ГРЭС из-за повреждений поверхностей нагрева котлоагрегатов Общее число остановов энергоблоков Ставропольской ГРЭС Число остановов энергоблоков Ставропольской ГРЭС из-за повреждений поверхностей нагрева котлоагрегатов Метод одинаково успешно проявил себя в обоих случаях, несмотря на то, что он реализовывался мною в разное время, при разных общественно-экономических формациях и на разных объектах. 32

В процессе начальной фазы внедрения СМК требуется закрепление в сознании руководителей энергокомпаний и их филиалов ряда основополагающих факторов достижения лучших результатов: Обязательными условиями эффективности и результативности внедрения системы менеджмента качества является личное руководство процессами внедрения первым руководителем энергокомпании и руководителями каждого ее филиала; 33 Главная проблема при внедрении любых инноваций, в том числе и систем управления качеством, как правило, люди, поэтому задача вовлечения в эти процессы всего персонала является наиважнейшей; Внедрение процедур повышения качества требует изменения корпоративной культуры, в первую очередь культуры и квалификации управляющего персонала среднего звена, так как именно от этой группы менеджеров зависит, удастся или нет вовлечь всех работников в процесс тотального совершенствования и улучшения качества.

РИСКОВ НЕСООТВЕТСТВУЮЩИХ РЕСУРСОВ НЕСООТВЕТСТВУЮЩЕЙ ДОКУМЕНТАЦИИ НЕСООТВЕТСТВЩИХ ПРОЦЕССОВ ОТКЛОНЕНИЙ НЕСООТВЕТСТВЩИХ ПРОЦЕДУР КОНТРОЛЯ У В А С П О Л У Ч И Т С Я П Р И Н Е П Р Е Р Ы В Н О М У Л У Ч Ш Е Н И И У П Р А В Л Е Н И Я 34 ЭТО ВАШИ РЕЗЕРВЫ И ИХ НАДО ИСПОЛЬЗОВАТЬ!

Это должны говорить ВЫ! «Слушайте меня, и через пять лет вы будете конкурировать с Западом. Продолжайте слушать меня до тех пор, пока Запад не будет просить защиты от вас» …………. 35

РАЗВИТИЕ СТНДАРТОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОТРАСЛИ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИСО 9000 ИСО/ТУ автопром ИСО пищевая промышленность TL 9000 телеком- муникации ИСО/ТУ нефтехимия ИСО ИСО/ТУ лесное хозяйство OHSAS АА1000/GRI социальная ответственность SA

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! 37