Прозрачность правительства Прислушивание к мнению канадцев с помощью исследований общественного мнения и консультаций Подготовлен Кэти Лэддс и Татьяной Тепловой Секретариат Казначейства Канады март 2007 г.

2 2 2Slide/ Прислушивание к мнению канадцев Прислушивание к мнению канадцев – это центральная, руководящая установка для деятельности правительства Канады Политика правительства Канады в отношении коммуникации четко указывает, что федеральные ведомства и органы обязаны обеспечить… «…возможности для общества давать отклик на основные политики, программы, службы и инициативы, причем следует проводить тщательный анализ такого отклика в обзорах и оценках с целью дальнейшего улучшения работы»

3 3 3Slide/ Как правительство Канады прислушивается к гражданам? Встречи с представителями общественности Консультативные комитеты Конференции по программам и политикам Форумы и чаты в сети Интернет Линии обратной связи (по телефону или через Интернет) Рабочие группы Консультативные веб-сайты Фокусные группы Индивидуальные интервью Опросы Совещательные голосования Интернет-группы (Прим.: в исследованиях используются различные методики исследования, в том числе личное общение, по телефону и через сеть Интернет) Консультации с обществом и заинтересованными сторонами Исследования общественного мнения

4 4 4Slide/ Определение общественных консультаций: Еще в 2001 г. Тайный совет разработал проект документа, озаглавленный «Политика правительства Канады касательно консультаций с гражданами и их вовлечения». Этот документ не прошел официальное утверждение, однако его можно использовать для нижеследующего определения консультаций: «Консультация включает процессы, в ходе которых прилагаются усилия для получения мнения частных лиц или групп о политиках, программах, службах или инициативах, которые непосредственно их затрагивают или в которых они глубоко заинтересованы. Консультации – это двусторонний обмен, который может протекать на различных стадиях процесса разработки политик и программ управления ими. Их можно использовать для очерчивания проблем, выявления возможностей или доступа к ним, а также для оценки текущей деятельности. Совещательные комитеты, конференции по программам и политикам, встречи с общественностью, телефонные службы обратной связи, Интернет-сайты, голосования и фокус-группы – вот некоторые из многочисленных площадок проведения консультаций».

5 5 5Slide/ Определение исследований общественного мнения: Политика правительства Канады по коммуникации дает следующее определение исследований общественного мнения: Исследования общественного мнения – это запланированный сбор мнений, отношений, восприятий, суждений, ощущений, идей, размышлений, реакций и взглядов (проводимый государственной организацией или для нее), предназначенных для использования в государственных целях вне зависимости от того, от кого получена эта информация (от частных лиц, включая служащих государственных организаций, от коммерческих предприятий, организаций или других субъектов), проводящийся качественными или количественными методами, вне зависимости от их размаха и стоимости.

6 6 6Slide/ Исследования общественного мнения: размах и стоимость Согласно годовому отчету за год, Правительство Канады заказало 516 новых исследовательских проектов с общим бюджетом 26,8 млн долларов

7 7 7Slide/ Исследования общественного мнения: типы исследований

8 8 8Slide/ Портал «Консультации с канадцами» В финансовом году на Интернет- портале «Совещания с канадцами» было проведено свыше 200 консультаций

9 9 9Slide/ О портале «Совещания с канадцами» Сайт «Совещания с канадцами» предоставляет единый, структурированный доступ к онлайновым и оффлайновым консультациям. Основные черты сайта «Совещания с канадцами» включают –текущие консультации –прошедшие консультации Консультации можно просматривать –по названию –по теме –по участвующим ведомствам и органам –по календарю консультаций –с помощью поиска С помощью портала можно найти консультации по названию, теме, ведомству или органу

10 Slide/ Примеры консультаций в финансовом году Правила по защите личных данных пассажиров – Агентство пограничных служб Канады Поправки к правилам учета подоходного налога для налоговых льгот по возмещению капитальных затрат – Департамент налогов и сборов Канады Консультация по вопросам гендерного равенства – «Статус женщин» Маркировка непастеризованных и пастеризованных фруктовых соков и сидров – Министерство здравоохранения Канады

11 Slide/ От прислушивания к мнению до результатов: Copyright ICCS 2005 Канадцы говорят, что качество государственных служб постоянно улучшается Оценка репутации служб Группы граждан (CF1-CF4) "Как вы оцениваете качество служб вашего правительства в целом?" МуниципальногоПравительства провинции или территории Федерального Шкала качества служб (0-100) CF1CF2CF3CF4 улучшение 12 %

12 Slide/ Признание успеха: По оценке Accenture, уже четвертый год подряд Канада занимает первое место в рейтинге зрелости электронных правительств «За прошедший год упор Канады на самоизучение и настойчивое получение обратной связи от пользователей позволили ей продолжить построение одной из ведущих онлайновых правительственных программ, ставящих пользователя в центр внимания», сказал Грэм Гордон, совладелец Accenture. «Программа Канады по развитию электронного правительства продолжает задавать стандарт для всех остальных стран мира».

13 Slide/ Почему так важно прислушиваться к мнению канадцев? Цепочка ценностей государственных служб добавляет новое измерение – доверие граждан, которое можно интерпретировать как «конечный итог» Удовлетворенность служащих и их преданность делу Удовлетворенность граждан и жителей службами Доверие граждан и их уверенность в государственных организациях Иccледования: Heskett,Cdn. Conf. Board, TelusCorp. SQM Group Потенциальные движущие силы* Ценность для пользователей Карьера Справедливая оплата и льготы Рабочая обстановка Отношение к управлению Другие (пока не определены) Движущие силы Своевременность Компетентность Вежливость Справедливость Результат (согласно Citizens First 3) Потенциальные движущие силы* Социальные и культурные факторы Качество на макро-уровне Качество на микро-уровне Политические Административные Иccледования: US ACSI Data UK MORI Study BouckaertStudy Govt of Canada Canadian CF-3 КопирайтHeintzmanand Marson 2003 г.

14 Slide/ Измерение доверия общества Ведомство ценностей и этики общественных служб принимало участие в национальном исследовании EKOS с целью: –проследить историю доверия граждан к государственным службам –понять факторы, на которых основывается доверие к государственным службам –разработать план действий для восстановления общественного доверия и уверенности в добросовестности государственных организаций

15 Slide/ Доверие к правительству: мнения канадцев В какой степени вы доверяете правительству Канады и считаете, что оно большей частью поступает правильно? январь 2005 (n=293) октябрь 2004 (n=1518) июль 2003 (n=1501) февраль 2006 (n=1526) май 2004 (n=3000) май 2005 (n=1508) октябрь 2005 (n=1502) %20%40%60%80%100% Низкое (1-3)Среднее (4)Высокое (5-7)

16 Slide/ Чего канадцы ожидают от государственных служащих Какие качества, по вашему мнению, наиболее важны для людей, занятых в федеральных государственных службах? Не знаю или неважно Подотчетность, прозрачность Этичность Добросовестность Честность, надежность Работа на благо общества, а не для личных благ Прилежность, преданность делу Интеллигентность, образованность, осведомленность, квалифицированность

17 Slide/ Крупные мультинациональные корпорации Честность органов и организаций Федеральное правительство Канады Федеральные чиновники Правительство вашей провинции Государственные средства информации Ваше муниципальное правительство Федеральные политики Как вы оцените следующие органы и организации по шкале от «полностью честные» до «полностью коррумпированные»? 28% май % 26% 23% 20% 15% % считающих «честные» 24% май % 20% 19% 17% 15% октябрь % 29% 24% 19% 21% 17% 25%28%30% %20%40%60%80%100% Коррумп. (5-7)Ни то, ни др. (4)Честные (1-3)

18 Slide/ Улучшение качества работы федеральных общественных служб Что, по вашему мнению, следует сделать для улучшения следующих качеств федеральных общественных служб? Уровень доверия общества Этическое поведение Улучшенная прозрачность Больше информации о государственных расходах Больше внутреннего контроля в государственных ведомствах Больше честности и этического подхода Не знаю или неважно Больше специалистов Улучшенная отчетность

19 Slide/ Внут- реннее и внешнее доверие и вера в добро- совест- ность Ценности и схема этических действий для достижения результатов Выход на высокий уровень ценностей и этических действий Предотвра- щение этических проблем и управление ценностями РЕЗУЛЬТАТЫ Лидерство Управление кадрами Культура организации Оценка рисков и контроль Стандарты и возврат Веду- щие силы

20 Slide/ Использование исследований и консультаций: конкретный пример В настоящее время канадское Правительство подготавливает следующие концепции: Политика служб Структура служб Цель: подготовить новую политику служб к апрелю 2007 г.

21 Slide/ Высокое качество услуг: Цель: достичь обеспечения высокого качества услуг для всех канадцев с помощью специализированных государственных служб, укрепить доверие жителей и их уверенность. Службы, к которым канадцам легко получить доступ Обеспечение высокого качества услуг Качество предостав- ления услуг, отвечающее нуждам и ожиданиям канадцев +

22 Slide/ Политика служб Интегрированные решения правительственных служб Обслуживание, ставящее клиента в центр внимания Усиленное использование, стандартные соглашения о предоставлении услуг Службы, откликающиеся на отзывы клиентов и информацию о качестве услуг Инструменты политки Внутренние и внешние службы Внутренние директивы, стандарты и рекомендации Внешние директивы, стандарты и рекомендации Обзор политики служб Единая политика

23 Slide/ Основы политики служб Преданность задаче предоставления качественных государственных услуг, помогающих укреплению доверия и уверенности граждан: достижение приемлемого уровня удовлетворенности для внутренних и внешних пользователей обеспечение экономически выгодного качества для налогоплательщиков демонстрация контролируемости и прозрачности вклад в достижение целей общественной политики ПРИНЦИПЫ: Ценности и этика Конфиденциальность и безопасность Клиент в центре внимания Упор на результаты Народ Интегрированное правительство офиц. язык

24 Slide/ Помощь канадцев в разработке политики служб: Удовлет- ворение клиентов Маркетинг и узнавание Определение качества работы Жалобы и обратная связь Предостав- ление услуг Доступ и доступность Конфиден- циальность и безопасность Каналы связи Стандарты служб Удобство В исследованиях канадцев опрашивали о следующих аспектах:

25 Slide/ Построение концепции, политики и структуры служб Чего канадцы ожидают от служб? Повышенное качество предоставления услуг – от государства ожидается более высокое качество предоставления услуг, чем от частного сектора Выбор – не желают быть вынужденными пользоваться только определенным каналом доставки; основным каналом связи для народа все еще остается телефон Больше онлайновых услуг Согласие – прежде чем просить раскрытия какой-либо информации, необходимо сделать упор на защите личных данных и безопасности Справедливость, равенство и уважение – ко всем лицам, ищущим информацию или получающим услугу, должно быть одинаковое отношение

26 Slide/ Построение концепции, политики и структуры служб Чего канадцы ожидают от служб? Упор на основных движущих факторах удовлетворения: Своевременное обслуживание Компетентные и осведомленные сотрудники Сотрудники, которые стараются помочь клиенту Справедливое отношение Успешный результат Простота – правительство должно упростить предоставление информации и услуг для облегчения доступа и понимания Улучшенное образование и понимание – какие именно возможности имеются, как лучше их достичь, и т.п.

27 Slide/ Построение концепции, политики и структуры служб Каковы основные опасения канадцев в отношении служб? X Стоимость для налогоплательщиков – сколько будет стоить улучшение служб? X Ограничение доступ к службам – если применяются продвинутые технологии, будет ли это означать ограничение в предоставлении служб X Конфиденциальность и безопасность – доступ к личным данным, взлом данных, подделка личных сведений и пр. X Техника – сбои и отказы системы, взломщики программ, перебои в подаче электроэнергии X Контролируемость – имеется ли ответственное лицо или орган, которые будут отвечать за возникающие проблемы, трудности с предоставлением услуг и пр. X Партнерство с частным секторам – все еще настороженное отношение к тому, что государственные услуги будут предоставляться частным сектором X Потеря рабочих мест – будет ли упор на предоставлении услуг через сеть Интернет и на самообслуживании означать сокращение штата госслужащих

28 Slide/ Новаторский инструмент исследования Основан в гг. Управляется Главной информацион- ной службой Казначейства Канады Цель: собрать репрезентативную группу канадцев – пользователей Интернета для получения обратной связи о предоставлении онлайновых услуг и проблемах, связанных с политикой служб Коллективный характер группы рассматривается как способ получения более высокой отдачи от расходов на проведение исследований, помогающий снизить дублирование усилий Демонстрирует нашу способность использовать новейшие исследовательские технологии Accenture назвала Интернет-группу «НОВАТОРСКОЙ» (2003)

29 Slide/ Канадцам нравится, что с ними советуются 10 онлайновых опросов (по 2 в год), в которых приняло участие более человек 20 онлайновых фокус-групп «Я считаю, что это была замечательная идея и хорошая площадка для высказывания разных мнений» «Это отличный способ убедиться, что все развивается именно в том самом направлении, в котором оно, по вашему мнению, развивается» «Как еще вы сможете получить информацию от всех нас, простых жителей?»

30 Slide/ Примеры исследований, проведенных с Интернет-группой Использование веб-интерфейса, тестирование дизайна сайтов Удовлетворенность сайтами Общий вид и функции Разработка концепции служб, улучшения предоставления услуг, введение программы Service Canada Маркетинг, размещение, стратегии миграции Конфиденциальность, безопасность, проведение транзакций через Интернет, удостоверение подлинности Электронные консультации, электронная демократия Контролируемость и прозрачность

31 Slide/ Демократия – это когда к мнению граждан прислушиваются Свобода – это когда народ может говорить; демократия – это когда правительство слушает. Аластер Фарруджиа Университет Ватерлоо

32 Slide/ Обсуждение и вопросы Будем рады вашим вопросам Татьяна Теплова Кэти Лэддс