Клиент Типы клиентов
Клиент имеет право: на отличное обслуживание; определять, изменять и заставлять предоставить уровень сервиса, который он ставят условием; ожидать от компании выполнения своих обязательств; получать помощь и поддержку вовремя и профессионально;
Клиент имеет право: быть точно информированным о политиках и процедурах; высказать претензии; получить материальную компенсацию за невыполнение компанией своих обязательств.
Потребности клиента … в гостеприимстве, уважении, … в быстром обслуживании, …ощущать себя комфортно, …быть понятым, …в помощи и содействии, …чувствовать свою важность, …быть узнаваемым и запоминакмым
Типы клиентов Нерешительный клиент Разговорчивый клиент Доминирующий клиент Дотошный клиент
Нерешительный клиент Поведение клиента: Сомневается, требует аргументов и гарантий. Задает много вопросов, спрашивает совета. Что ожидает от обслуживания: Нуждается в помощи принятия решения. Хочет, чтобы его успокоили, дали гарантии надежности. Тактика взаимодействия : Помогите сделать выбор Будьте терпеливы. … открытые вопросы. … аргументы и факты. Обсудите его сомнения.
Разговорчивый клиент Поведение клиента: Поощряет дружескую манеру разговора, болтлив, недисциплинирован. Что ожидает от обслуживания: Выговориться, пообщаться. Привлечь к себе максимум внимания. Тактика взаимодействия : Выслушайте клиента …закрытые вопросы. Уточняйте запрос. Дружелюбно возвращайте клиента к предмету разговора.
Доминирующий клиент Поведение клиента: Руководит действиями, требует внимания, точно знает, что ему нужно, доминирует в конфликте. Что ожидает от обслуживания: Не любит, когда медлят. …максимальный сервис. Подчеркнуть собственную значимость. Тактика взаимодействия : Продайте ему сервис Выслушайте и будьте максимально доброжелательны, уверенны Уточняющие вопросы Аргументы и факты
Дотошный клиент Поведение клиента: Демонстрмрует свои познания. Настаивает на своем мнении. Задает много вопросов и не всегда слушает ответы. Что ожидает от обслуживания: Обратить на себя внимание. Показать свою эрудицию, осведомленность. Пообщаться и провести время. Тактика взаимодействия : Сохраняйте спокойствие Контролируйте разговор (закрытые вопросы). Комплимент клиенту. …самостоятельно сделать выбор.
Типы клиентов «ОРЕХ» «ЛИМОН» «ЛУК» «СВЕКЛА» «КАПУСТА» «АПЕЛСИН» Уверенность, компетентномть Внимание, улыбка Опрятный вид, однозначные жесты Вежливость, доброжелательность Постоянный клиент «Легкий» клиент
Типология клиентов mind.ru/lasta/tipologiya-klientov/
Трудный клиент: самоуверенный, агрессивный, волевой, настойчивый. Подход: спокойствие, хорошая подготовка, ссылаться на его знания, просить у него совет, проявлять настойчивость.
Всезнающий клиент: самоуверенный, нудный, недоверчивый, высокомерный, не слушает чужое мнение. Подход: спросить совета, ссылаться на его знания, приводить веские аргументы, ссылаться на факты, не обижаться, проявлять настойчивость.
Дружелюбный клиент: веселый, общительный, легко идет на контакт, разговорчивый, неорганизованный, любит, когда его считают добрым, не ценит свое и Ваше время. Подход: быть раскованным, держаться уверенно и приветливо, держать дистанцию, напоминать о деле и о времени.
Нерешительный клиент: беспокойный, подозрительный, неуверенный, боится принимать решения. Подход: проявлять настойчивость, но не испугать, ссылаться на инструкции, соблюдать правила, успокаивать, подчеркивать преимущества быстрого решения.
Медлено реагирующий клиент: очень серьезный, скучный, не дает обещания, отвечает вопросом на вопрос, внимательно слушает. Подход: задавать открытые вопросы, говорить медленно, не спешить.
Отрицательный мыслитель: неуверен, боится нового, подозрителен, беспокоится о мелочах. Подход: отнестись позитивно, быть терпеливым, приводить все доводы.
Любитель спора: агрессивный, легко сердится, вспыльчивый, высокомерный. Подход: проявлять терпение, сохранять спокойствие, улыбаться, подчеркивать общий интерес.
Положительный мыслитель: умный, уверенный в себе, открытый, не боится принимать решения. Подход: быть честным, быть внимательным к любым его замечаниям, держаться уверенно и приветливо.