В современной теории и практике управления качеством вы­ деляют следующие пять основных этапов. 1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических условий. 2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности. 3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг. 4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обрат­ной связи в целях внесения в процесс производства и контроля; изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем. 5. Разработка долгосрочных планов по качеству

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством. На первом этапе качество означает ту степень, в которой то­ вары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техниче­ ским условиям. Этот аспект качества называют качеством соот­ветствия техническим условиям. На втором этапе оценивается качество конструкции. Каче­ство может отвечать техническим требованиям фирмы на конст­ рукцию изделия, однако сама конструкция может быть как вы­ сокого, так и низкого качества. На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовле­ творяет реальные потребности потребителей.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уров­нях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его в потреблении. Управление качеством органическая часть общего управ­ления производством и одна из его ветвей дерева целей. Из этого определения следует, что уровень качества продук­ции должен устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регули­рование всех этапов жизненного цикла и предусматривает: техническую подготовку производства; входной контроль; процесс изготовления продукции; организацию, мотивацию и оплату труда; учет и финансовую деятельность; контроль качества работы и продукции; послепродажное обслуживание в эксплуатации.

Основными задачами управления качеством являются: изучение рынка сбыта; изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции; разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства; сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции. Процесс управления качеством продукции состоит из сле­дующих операций: разработка программы управления, планирования и по­вышения качества продукции; сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество; выработка управленческих решений по управлению каче­ством и подготовка воздействий на объект; выдача управленческих решений; анализ информации об изменениях качества объекта, ко­торые вызваны управленческими воздействиями.

Управление качеством опирается на следующие взаимосвя­ занные категории: объект, субъект, цели, стратегия, тактика, политика в области качества, функции, принцип, вид, тип кри­ териев, методы, средства и т. д. Сущность управления заключается в выработке управляю­щих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на определенный объект управления. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от ко­ торых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управляющих решений производится на основа­нии сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными про­граммой управления. Иногда в качестве объекта управления выступает конкурен­тоспособность, технический уровень или другой показатель. Субъект управления управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и со­держание планируемого состояния и уровня качества продукции. Цель управления качеством это обеспечение выпуска про­дукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребите­ля и требований безопасности и экологичности продукции. Для эффективности организации процесса управления и взя­тых обязательств разрабатывается стратегия по качеству.

Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимо­ связана с общей стратегией предприятия и предусматривает по­следующие шаги для достижения целей и решения задач. Разра­ботка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар рынок». Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное прибли­жение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядо­выми сотрудниками предприятия.

Основными факторами, влияющими на формирование поли­тики в области качества, являются: ситуация на рынке сбыта; конкурентоспособность продукции; научно-технический прогресс и борьба с конкурентами; состояние дел внутри предприятия; вложение инвестиций в развитие предприятия. Разработанная политика в области качества в виде основных направлений и целей включается в «Руководство по качеству».

Все действия управления качеством осуществляются на ос­нове специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции. 1. Функции прогнозирования потребностей, технического уров­ня и качества продукции направлены на: выявление требований потребителей к номенклатуре, ас­ сортименту и качеству продукции на перспективный пе­риод ее производства и потребления; выявление научно-технических и экономических воз­можностей и путей удовлетворения перспективных тре­бований потребителя; определение номенклатуры, ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции

2. Функция планирования повышения качества продукции пред­полагает: разработку новых видов продукции (номенклатура, ее ос­новные показатели, этапы и сроки разработки); освоение новых видов продукции; повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции; разработку задания по освоению новой продукции и сня­тию с производства устаревших изделий; повышение качества изготовленной

3. Нормативы и требования к качеству продукции предусмат­ривают: изучение прогрессивных тенденций и перспектив разви­ тия данного вида продукции; выбор номенклатуры показателей качества и методов стандартизации; оптимизацию показателей качества продукции и их нор­ мирование; установление в нормативно-технической документации правил организации и проведения испытаний

4. Аттестация продукции включает комплекс организацион­но-технических и экономических мероприятий, обеспечиваю­щих подготовку к аттестации продукции по категориям качест­ва, а также проведение фирменной аттестации. 5. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции, технический уровень и экономические пока­затели которой соответствуют лучшим отечественным и зару­бежным достижениям или превосходят их. 6. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производст­ву продукции с первых образцов или партий в соответствии с заданными показателями. 7. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий, характеристик оборудования и инструмента. 8. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, материалов, комплек­тующих изделий и др. 9. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на органи­зацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции

10. Функция организации взаимоотношений по качеству про­дукции между потребителями и поставщиками предполагает на­личие широких информационных связей между поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями, с другой. 11. Функция обеспечения стабильности запланированного уров­ня качества направлена на предупреждение и ликвидацию при­чин, отрицательно действующих на качество продукции, и под­держание показателей качества на уровне значений, установлен­ных нормативно-технической документацией. 12. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента про­дукции. Включает широкий набор мер морального, материаль­ного поощрения работников и коллективов за выпуск продук­ции высокого качества, а также меры ответственности за произ­водство некачественных изделий. 13. Функция контроля качества и испытаний продукции на­правлена на предотвращение выпуска продукции, не соответст­вующей требованиям стандартов, технических условий, черте­жей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам. 14. Функция внутрипроизводственного учета и отчетности по качеству продукции заключается в систематической регистрации данных о фактическом количестве продукции и труда подразде­лений и отдельных работников, составлении отчетов на разных уровнях управления принятием решений.

Учету и отчетности подлежат: выполнение этапов разработки новых видов продукции; освоение новых видов продукции и мероприятия по по­вышению качества продукции; результаты аттестации; учет брака и потерь от брака; рекламация; качество труда, возврат на доработку; этапы разработки, внедрения, функционирования и со­вершенствования системы управления качеством; результаты проверки.

15. Функция технико-экономического анализа улучшения про­ дукции направлена на выявление конечных результатов деятель­ности предприятий. 16. Функция правового обеспечения системы управления качест­вом продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции. 17. Информационное обеспечение системы управления качест­ вом продукции необходимо для своевременного обеспечения ру­ководителей и органов управления обоснованными и достовер­ными данными, характеризующими технический уровень и ка­чество продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

Необходимо различать принципы управления качеством про­ дукции: единство количества и качества продукции; эффективность качества; повышение уровня качества; системный подход к качеству; экономическое стимулирование; непрерывность и комплексность контроля; комплексность стандартизации и сертификации; создание систем управления качеством продукции. Методы и средства управления способы, которыми орга­ны управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. В процессе управления качеством используется четыре группы методов:

1. Экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предпри­ятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и об­ служивать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и за­просы. К числу экономических методов относятся правила це­нообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции. 2. Методы материального стимулирования, предусматри­вающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой взыскания за причиненный ущерб от ее некачественности. 3. Организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распоряди­тельных методов управления качеством продукции относятся так­же требования нормативной документации. 4. Воспитательные методы, оказывающие влияние на созна­ние и настроение участников производственного процесса, по­буждающие их к высококачественному труду и четкому выпол­нению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качест­во продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.

Средства управления включают оргтехнику (в том числе ком­ пьютеры), средства связи, все то, что используют органы и ли­ ца, выполняющие специальные функции в системах управления качеством. В состав средств управления качеством продукции также включаются: банк нормативной документации, регламентирующей по­казатели качества продукции и организующей выполне­ние специальных функций управления качеством; метрологические средства, включающие (в зависимости от уровня системы) государственные эталоны физических величин, образцовые и/или рабочие средства измерений; государственная система обеспечения единства измере­ний (ГСИ); государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

К объективным факторам относятся: внедрение НТП; качество проектной и нормативно-технической докумен­тации; безотказность и бесперебойность работы оборудования и инструмента; уровень стандартизации, унификации и типизации; дизайн, эстетизация. К субъективным факторам качества относятся: квалификация, мастерство и опыт персонала; культура труда и производства; санитарно-гигиенические условия труда; психофизические условия труда; материальное и моральное стимулирование и мотивация труда; соблюдение трудовой и технологической дисциплины. Не меньшее значение для выявления факторов на качествр продукции имеет деление их на внутренние и внешние. К внутренним относятся факторы, зависящие от деятельно­сти предприятия. Их можно классифицировать в следующие группы: технические, организационные, экономические и соци­ ально-психологические. К внешним факторам, формирующим качество продукции, относятся: требования рынка (потребление); нормативная документация; конкуренция; имидж предприятия среди покупателей продукции.

К функциональным относятся факторы, затрагивающие задачи одной из функций управления качеством и не требующие зна­ чительных структурных изменений системы управления. К системным относятся факторы, затрагивающие задачи не­ скольких функций управления качеством и требующие пере­ смотра и внесения изменений в содержание элементов системы. Системные и функциональные факторы позволяют оценивать последствия и степень влияния их на качество. Все перечисленные факторы тесно связаны между собой, но степень их влияния на качество не одинакова. Поэтому при оценке и степени их влияния необходимо проранжировать и отдать приоритет тем, которые в наибольшей степени оказыва­ ют влияние на качество продукции. Такое деление позволяет с наименьшими затратами более рационально и эффективно управлять качеством продукции.

Разработка системы качества продукции состоит из следую­щих этапов: информационное совещание; принятие решение о создании системы качества; разработка плана графика создания системы качества; определение функций и задач системы качества; определение структурных подразделений; разработка структурной и функциональных схем управ­ления качеством; определение состава документации системы качества; разработка нормативной документации и «Руководство по качеству»; внедрение системы качества продукции; проверка, отладка и совершенствование системы качества.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ