Техника формирования стандарта качества OOO «Про-Грамма»

Типология стандартов качества 1 «Обязательные» Требования, включаемые в стандарт, являются обязательными к исполнению всеми организациями, оказывающими услугу. Неисполнение требований влечет санкции в отношении организаций их нарушающих. «Индикативные» Не все требования, включаемые в стандарт, могут исполняться при оказании услуги. Стандарт качества выступает индикатором качества оказания услуги различными организациями. Неисполнение требований определяет уровень качества оказания услуги отдельной организацией. «Перспективные» Все требования, включаемые в стандарт, являются обязательными к исполнению всеми организациями, оказывающими услугу. Отдельные требования имеют отложенный срок вступления в силу. Стандарт служит «планом» для повышения качества оказания услуги. Стандарт качества услуги – набор формализованных требований, характеризующих качество оказания услуги и оцениваемых получателем. Стандарты качества утверждаются муниципальным правовым актом.

Принципы формирования стандарта 2 1. Ориентированность на получателя услуги Доступность изложения требований. «Проверяемость» (наблюдаемость) требований со стороны получателя. Отражение значимых для получателя сторон оказания услуги. Формулировка требования должна предполагать однозначное суждение о нарушении, в случае неисполнения такого требования. Примеры недопустимых требований: Формулировка требованияКомментарий Размеры площадей библиотечных помещений определяются с учетом их функционального назначения на основе принятых нормативов: Нормали планировочных элементов жилых и общественных зданий. Вып. НП «Библиотеки», СНиП Общественные здания и сооружения. Использование отсылочных норм – малопонятно для обычного человека. Сомнительна реалистичность исполнения. Помещение книжного хранилища оборудуется системой сплинкерного пожаротушения и противопожарной сигнализацией. Не проверяемо со стороны получателя. Наличие в книжном фонде библиотеки не менее 6000 книг Не проверяемо со стороны получателя. Не значимо для получателя. Предоставление, запрошенных книг, иных документов и материалов, должна производится своевременно. Неоднозначность толкования «своевременно»

Принципы формирования стандарта 3 2. Стандартизация процесса или результата оказания услуги Недопустимость установления требований к внутренней деятельности организации, оказывающей услугу. Недопустимость установления норм и нормативов обеспеченности организации, оказывающей услугу. Примеры недопустимых требований: Формулировка требованияКомментарий Библиотека оборудуется сканером формата А4 с оптическим разрешением 600х1200 dpi и с глубиной цвета не менее 36 bit; копировальные аппараты с тиражированием документов в объеме не менее 400 копий в месяц со скоростью не менее 4 страниц в минуту и ресурсом картриджа около 2000 копий формата А4. Использование технических терминов. Не проверяемо со стороны получателя. Отражение внутренней деятельности Нормативная потребность в штатных работниках определяется, исходя из основных показателей деятельности конкретной библиотеки, на основе конкретных расчетов с учетом бюджета рабочего времени с использованием "Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках" (1997 г.), учитывая рекомендации федеральных методических центров. Установление нормативов обеспеченности. Не проверяемо со стороны получателя.

Принципы формирования стандарта 4 3. Реалистичность исполнения Установление исполняемых требований. Отсутствие дополнительных расходов на приведение текущей деятельности в соответствие со стандартами. Примеры недопустимых требований: Формулировка требованияКомментарий Библиотека должна повышать культурный уровень жителей города N-ска. Исполнение не реалистично На территории прилегающей к библиотеке должна быть оборудована парковка не менее чем на 20 машиномест. Исполнение может повлечь значительные затраты Весь фонд книг и материалов, размещенный в библиотеке, должен быть представлен в электронном виде и быть предоставлен в открытом доступе в сети Интернет на сайте организации, оказывающей услугу. Исполнение может повлечь значительные затраты

Порядок формирования стандарта: общая схема 5 Экспертиза на допустимость возникающих дополнительных расходов (согласование с финорганом) Формирование рабочей группы Анализ источников и выбор потенциальных требований Доработка формулировок требований Формирование проекта стандарта Экспертиза требований, включенных в проект стандарта Утверждение стандарта качества Публикация стандарта качества

Порядок формирования стандарта: источники 6 Правовые акты Акты учрежденийСоцопросы Практика иных городов Перечень норм и положений, выступающих основаниями для формирования положений Перечень правовых актов, регламентирующих оказание услуги

Порядок формирования стандарта: доработка формулировок 7 Перевод рекомендательных норм действующего законодательства в обязательные. Ужесточение существующих требований. Определение прав получателей как обязанности организаций, оказывающих услугу. Перевод пожеланий, высказанных при соцопросе, в требования к качеству Примеры переформулирования требований: Норма / ПожеланиеТребование, включаемое в стандарт Пользователь библиотеки имеет право бесплатно получать в любой библиотеке информацию о наличии в библиотечных фондах конкретного документа По требованию получателя услуги, ему должна быть предоставлена информация о наличии запрашиваемого документа (книги) в любой из библиотек города N-ска. Каждый имеет право на участие в культурной жизни и пользование учреждениями культуры, на доступ к культурным ценностям Персонал библиотеки не может ограничивать доступ к библиотечным фондам из соображений цензуры. Заблаговременное информирование о сроках и тематике мероприятий, проводимых библиотекой (тематических вечеров, представления новых книг, …) Информация о проводимых библиотекой мероприятиях должна быть размещена в фойе библиотеки или ином месте общего пользования не позже 1 недели до начала их проведения.

Порядок формирования стандарта: Экспертиза проектов стандартов 8 Полнота и достаточность описания процесса (результата) оказания услуги Доступность и измеримость требований получателем услуги Согласованность отдельных требований между собой Реалистичность исполнения требований Предмет экспертизы: Внутренняя экспертиза Внешняя экспертиза Реалистичность исполнения требований реализации на практике при имеющихся бюджетных ресурсах Предмет экспертизы:

9 Раздел I.Требования к организации (регламентации процесса) оказания услуги и обеспечению информирования о процессе ее оказания Раздел II.Требования к зданиям и помещениям, связанным с оказанием услуги, а также прилегающей к ним территории Раздел III.Требования к персоналу, оказывающему услугу, и к его взаимодействию с получателями услуги Раздел IV.Требования к процессу и (или) результату оказания государственной услуги. Услуга 1. Общее образование Услуга 2. Скорая помощь Услуга 3. Содержание автодорог Услуга 4. Информирование о деятельности органов МСУ Раздел I Раздел II Раздел III. +++/-- Раздел IV. + (только процесс) ++ (только результат)

10 Раздел I. Требования к организации (регламентации процесса) оказания услуги и обеспечению информирования о процессе ее оказания Устанавливается, если оказание услуги предполагает непосредственное взаимодействие с ее получателем. Примеры требований: 1.1. Организация, оказывающая услугу, должна разработать и утвердить правила пользования книгами, периодическими изданиями, аудио и видео документами и иными материалами и документами, выдаваемыми из библиотечных фондов, включающие условия предоставления таких документов на дом Организация, оказывающая услугу, должна сделать доступной для получателей услуги контактную информацию о себе (полный список телефонных номеров, адреса электронной почты (при наличии), факс (при наличии)) Указанные в настоящем разделе документы (или их копии), а также перечень должностных лиц (с указанием контактной информации) органов местного самоуправления города N-ска, ответственных за оказание услуги, и настоящие требования должны быть размещены в фойе или ином помещении, доступном для получателей услуги.

11 Раздел II. Требования к зданиям и помещениям, связанным с оказанием услуги, а также прилегающей к ним территории Устанавливается, если оказание услуги предполагает непосредственное пребывание (посещение) получателя в зданиях и помещениях организации, оказывающей услугу Примеры требований: 2.1. Оказание услуги должно осуществляться в здании (далее – здание библиотеки), расположенном на территории города N-ска Помещения, связанные с оказанием услуги, должны быть оборудованы искусственным освещением, системами вентиляции, электроснабжения и теплоснабжения. Без естественного освещения могут быть помещения, не связанные с пребыванием получателей услуги, а также санитарные узлы и другие помещения, технология и правила эксплуатации которых не требуют естественного освещения Ежедневно к началу работы библиотеки в помещениях, связанных с оказанием услуги, полы должны быть чистыми, без следов грязи, пыли, земли, мусора, иных посторонних предметов и загрязнителей.

12 Раздел III. Требования к персоналу, оказывающему услугу, и к его взаимодействию с получателями услуги Устанавливается, если оказание услуги предполагает непосредственное взаимодействие получателя и персонала организации, оказывающей услугу Примеры требований: 3.1. Персонал организации, оказывающей услугу, должен отвечать на все вопросы получателей услуги по существу, либо указать на тех лиц, которые бы могли помочь обратившемуся в его вопросе (нужде) Персонал организации, оказывающей услугу, по требованию получателей услуги должен оказать помощь в подборе библиотечных материалов по запрашиваемой теме и поиске запрашиваемых из библиотечного фонда книг и документов Персонал организации, оказывающей услугу, не должен разглашать или использовать сведения о пользователях библиотек и их читательских запросах.

13 Раздел IV. Требования к процессу и (или) результату оказания государственной услуги Примеры требований: 4.1. Организация, оказывающая услугу, должна обеспечить работу библиотеки на протяжении всех рабочих дней. Начало работы библиотеки не должно быть позднее 9:00, а ее окончание ранее 18:00. В течение рабочего дня не должны устраиваться обеденные или технические перерывы Ожидание в очереди для получения консультационной помощи в поиске информации, помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, информации об услугах и ресурсах библиотеки, запрашиваемых книг и документов не должно превышать 10 минут В библиотеке должна быть установлена информационная система, обеспечивающая доступ к законам и иным нормативным правовым актам Российской Федерации и N-ской области, а также муниципальным правовым актам города N-ска. Периодичность обновления системы не должна быть реже 1 раза в квартал.

14 Перечень нормативных правовых актов, регламентирующих оказание услуги Порядок оказания услуги (если не был включен в положения об услуге) Порядок обжалования получателем несоблюдения стандартов качества Санкции за нарушение требований стандарта качества Порядок проверки органами местного самоуправления соблюдения организациями, оказывающими услугу, требований стандартов качества.

Спасибо за внимание