1 Стандарты формирования портфеля ипотечных кредитов с точки зрения маркетинга 1 МАРТ 2011

Ипотека в Абсолют Банке Запуск ипотечного кредитования Увеличение объема портфеля во 2 полугодии в 4,1 раза место в рейтинге самых ипотечных российских банков по объемам выданных кредитов Абсолют Банк входит в ТОР-10 ипотечных банков России 2007 Развитие ипотечного кредитования в 24 регионах присутствия Абсолют Банка место в рейтинге «Самые ипотечные банки в 2008 году» (РБК, март 2009) 6 место по портфелю ипотечных кредитов в России в 2008 году (РБК, март 2009) 2009 Приостановка ипотечного кредитования 2010 Возобновление ипотечного кредитования 11 место по объемам выданных кредитов в 2010 году (Русипотека)

3 Общая информация о Банке Абсолют Банк является универсальным Банком и предоставляет полный комплекс банковского обслуживания корпоративным и частным клиентам уже на протяжении 18 лет 1993 год – регистрация АКБ «Абсолют Банк» (ЗАО) в ЦБ РФ 2005 год – запуск собственных программ по ипотеке, автокредитованию и SME год – вхождение в TOP-10 лидеров российского рынка ипотеки и TOP-25 крупнейших российских банков по размеру активов 2007 год – вхождение в состав одной из крупнейших финансовых групп Центральной и Восточной Европы Кей-Би-Си (KBC Group). Увеличение точек продаж до 72 в 24 регионах страны 2008 год – Усиление присутствия в регионах. Интеграция с Кей-Би-Си Груп ( KBC Group) Акционеры Абсолют Банка: Кей-Би-Си Банк НВ (KBC Bank NV) – 95% акций Международная финансовая корпорация (International Financial Corporation) – 5% акций Структура кредитного портфеля Банка Структура розничного портфеля Банка

Абсолют Банк сегодня ТОР 3 рейтинга «Индекс впечатления клиента» (PwC & Senteo, Январь 2011) 30 место в рейтинге «100 крупнейших банков» (Forbes, Апрель 2010) ТОР 20 рейтинга самых потребительских банков (Профиль, Декабрь 2010) ТОР-5 управляющих компаний (Октябрь 2010) Спонтанная узнаваемость бренда в МО 11% (НАФИ, Июль 2010) Абсолют On-line в ТОП-20 лучших интернет- банкингов России (Финанс, Февраль 2011)

Составляющие ипотечных продуктов с точки зрения маркетинга Product (Продукт) Условия продукта Ориентация на целевой сегмент Process (Процесс) Баланс интересов Банка и клиента Price (Цена) Уровень ценообразования Баланс риск/ доход People (Персонал) Материальное/ нематериальное стимулирование Promotion (Продвижение) Совокупность каналов продвижения Place (Каналы продаж) Совокупность каналов продаж 6P Service Marketing Model Традиционные составляющие

Product (Продукт) Жизненный цикл линейки ипотечных продуктов 6 Продажи Первичный рынок Вторичный рынок Нецелевой кредит под залог Покупка портфелей Коммерческая недвижимость Загородная недвижимость Рефинансирование Первичный рынок Вторичный рынок Реструктуризация кредитов Стабилизационный кредит Добровольная реализация Приобретение залогового имущества Вторичный рынок Продукты Задачи Внедрение Бурный рост Разработка и внедрение процедур ипотечного кредитования Концентрация на кредитовании первичного рынка недвижимости Развитие Оптимизация Борьба с проблемной задолженностью Возобновление с учетом накопленного опыта Оптимизация процессов в рамках ипотечного кредитования Развитие продуктовой линейки, позволяющей наиболее интенсивно наращивать объемы кредитования во всех сегментах Приостановка ипотечного кредитования Разработка и внедрение инструментов работы с проблемной задолженностью Возобновление ипотечного кредитования Знание рынка Сегментация клиентов Разработка индивидуальных финансовых решений для целевых клиентских групп Оценка рисков

Начало самостоятель- ной жизни Product (Продукт) Целевые клиентские сегменты Curious and win- focused Интересующиеся и ориентированные на победу Taking care of children and future Забота о детях и будущем Status seekers Ориентированные на статус Возраст – лет Семейное положение – холост/ незамужем, мужчины/ женщины Уровень доходов – от 600 EUR Потребности – гибкость, быстрый сервис, финансовая независимость, инновации, мобильность Продукты – кредиты (кредитные карты, автокредит, кредиты наличными, депозиты с гибкими условиями, текущие счета, удаленные каналы, бонусные программы, скидки Возраст – лет Семейное положение – женат/ замужем, есть дети, мужчины/ женщины Уровень доходов – 1500 – 2500 EUR Потребности – управление семейными финансами, стабильность, контроль, безопасность, финансовый консультант Продукты – кредиты (ипотека, автокредиты, кредитные карты), дебетовые карты, депозиты Возраст – от 35 лет Семейное положение – женат/ замужем, холост/ незамужем Уровень доходов – от 2500 EUR Потребности – максимальный доход, надежность, безопасность, личные консультанты в банках, персональное обслуживание Продукты – депозиты, инвестиции, дебетовые/ кредитные карты, ипотека (для инвестиционных целей) Выпускники ВУЗов Забота о детях Накопление активов Забота о старости Потребности клиентов Ценностное предложение = Комфортные платежи + Дом и мобильность + Сбережения и инвестиции

Product (Продукт) Ценностное предложение для целевых клиентских сегментов CURIOUS AND WIN-FOCUSED (Интересующиеся и ориентированные на победу) TAKING CARE OF CHILDREN AND FUTURE (Забота о детях и будущем) STATUS SEEKERS (Ориентированные на статус) Продукты Ипотека (первичный/ вторичный рынок, целевые кредиты под залог, рефинансирование) Автокредитование (новые или поддержанные автомобили) Текущие счета, платежи, пластиковые карты Срочные депозиты с гибкими условиями Страхование Услуги Качество сервиса (включая профессионализм команды, обслуживающей клиентов, время обслуживания) Доступность персонала Банка Открытие депозита в течение 5 минут (интернет, офис, банкомат) Рассмотрение заявления на кредитную карту/ автокредит в течение 3 дней, на ипотеку – 5 дней Продукты Ипотека (первичный/ вторичный рынок, загородная недвижимость) Текущие счета и платежи Сберегательные счета Срочные депозиты со специальными ставками для больших сумм ОФБУ/ Инвестиционные фонды Кредитные и дебетовые карты Металлические счета Страхование жизни Портфельный подход Услуги VIP сервис Инвестиционное консультирование Профилирование риска (1 раз в год) Ежемесячный/ ежеквартальный инвестиционный обзор Продукты Ипотека (первичный/ вторичный рынок) Автокредитование (новые или поддержанные автомобили) Текущие счета, платежи, пластиковые карты Сберегательные счета с гибкими условиями Револьверная кредитная карта с grace периодом, программами лояльности Страхование Услуги Интернет-банк Мобильный банкинг Финансовый консультант в колл- центре/ интернете

Price (Цена) Составляющие ценообразования по ипотечным продуктам 9 Ценообразование ипотечных продуктов Рыночное предложение Учет рисков/ затрат Предложение 1 Цель - достижение запланированных KPI Предложение 1 Цель - достижение запланированных KPI БАЛАНС ЦЕНА ПРОДУКТА ЦЕНА ПРОДУКТА Целевой сегмент Предложение 2 Цель – формирование целевого клиентского сегмента Предложение 2 Цель – формирование целевого клиентского сегмента Предложение 3 Цель – соблюдение приемлемого уровня риска по продукту/ доходности по продукту PRICE = FTP + CCR + Margin Предложение 3 Цель – соблюдение приемлемого уровня риска по продукту/ доходности по продукту PRICE = FTP + CCR + Margin БАЛАНС

Price (Цена) 10 Премии к CCR для программ ипотечного кредитования Отсутствие личного и титульного страхования Ипотека в силу договора Первичный рынок Нестандартные заявки VIP-сегмент Первоначальный взнос от 20% до 29,99%* Базовое значение CCR Первоначальный взнос от 40% и более* Первоначальный взнос до 20%* * Премии к CCR для кредитов, предоставленных на срок от 5 лет - 0,5% + 0,5% + 1,0% + 2,0% + 4,0% Ценовое предложение 2010 (Вторичный рынок*) * При условии наличия личного и титульного страхования Срок Первоначальный взнос 20%-30%30%-50%От 50% Март Y514%13%12% Y2515%14%13% Сентябрь Y513%12%11% Y2514%13%12% Октябрь Y2512,5% Фактическая величина Risk Adjusted Margin по результатам 2010 года составила 208%/ Margin – 110% планового значения

Process (Процесс) Развитие процессов в рамках ипотечного кредитования Продажи Внедрение Бурный рост Развитие Оптимизация Борьба с проблемной задолженностью Возобновление с учетом накопленного опыта Разработка и внедрение процедур ипотечного кредитования Стандартизация процессов TTY – 2 нед. TTC – 1 мес. TTY – Time to Yes/ TTC – Time to Cash Стандартизация/ оптимизация процессов, позволяющие предоставлять значительные объемы кредитов Внедрение инновационных процессов (экспресс- анкета для канала B2B) TTY- B2B 1 день/ B2C 3 дня TTC – 1 нед. Разработка и внедрение методов работы с проблемной задолженностью Внедрение процессов, отвечающих потребностям клиентов и интересам Банка: Клиент Оптимальное решение финансовой задачи Простота и ясность процесса Банк Минимизация рисков Стандартизация процесса Соответствие процесса потребностям целевого клиентского сегмента/ рыночным реалиям TTY – 3 дня/ TTC – 2 нед.

Place (Каналы продаж) 12 Каналы реализации ипотечных продуктов B2CB2B Агентства недвижимости Застройщики/ Инвесторы Ипотечные/ кредитные брокеры Менеджер по продажам Выявление потребностей клиента и предложение продукта, наиболее удовлетворяющего потребности Разъяснение риск-профиля продукта и затрат, которые может понести клиент для снижения вероятности дефолта Проведение предварительной квалификации потенциального Заемщика Разъяснение партнерам понятия целевого сегмента Банка Обучение партнеров основам проведения предварительной квалификации заемщиков Стимулирование партнеров к привлечению целевых клиентов (специальное ценовое предложение для клиентов, материальное стимулирование партнеров, проведение акций для партнеров) Активные продажи Отделения Банка Корпоративные клиенты Зарплатные клиенты Пассивные продажи Реклама Public Relations Интернет Менеджер по продажам 35% 65%

People (Персонал) Система мотивации персонала 13 Консультирование клиентов (дистанционное/ в офисе Банка) Прием документов Подготовка ипотечной сделки и сопровождение клиента Проведение сделки Сопровождение портфеля ипотечных кредитов Этапы Процедуры Обучение персонала Тренинги, направленные на развитие эффективных навыков продаж Тренинги по навыкам проведения презентаций услуг Банка Коучинг-сессии Ежегодная оценка сотрудников фронт-зоны, выделение зон роста Материальная мотивация Система мотивации для B2B Система оценки KPI на базе пилотного проекта для B2C Обучение персонала Тренинг-классы, направленные на отработку навыков по удержанию клиентов, эффективности действий сотрудников, клиентоориентированность, командообразование Материальная мотивация Система мотивации (выполнение планов продаж, качество работы, менеджерская оценка) Нематериальная мотивация Организационные выезды, направленные на обмен опытом между точками сети Обучение персонала Тренинг-классы для обучения правил общения с клиентами, клиентоориентированность Тренинг-классы для обучения продажам страховых продуктов Тренинг-классы на развитие личностных характеристик, умение работать в команде Материальная мотивация Система мотивации (выполнение планов продаж страховых продуктов) Нематериальная мотивация Система ренкингов в точках сети

Promotion (Каналы продвижения) Процесс маркетингового планирования Сегментация рынка Определение целевых клиентских сегментов Определение потребностей клиентов Разработка финансовых решений SWOT Установление стратегических целей со стороны продвижения Позиционирование на рынке Разработка концепции бренда Определение конкурентных преимуществ Определение перечня маркетинговых мероприятий в краткосрочной и долгосрочной перспективе Маркетинговое планирование Маркетинговый бюджет Разработка показателей оценки эффективности Мониторинг развития бренда и результатов продаж Анализ рынка Исходная информация Инструменты Постановка целей

Promotion (Каналы продвижения) Совокупность каналов продвижения, ориентированная на целевой сегмент Curious and win-focused Taking care of children and future Status seekers Реклама Продвижение в интернете Печатные СМИ Наружная реклама Отраслевые выставки Фокусированная реклама PR Работа со СМИ Корпоративный стиль Спонсорство и благотворительность Рекламно- информационные материалы Целевой сегмент Каналы продвижения Методы продвижения Финансовые решения Целевое кредитование под залог Рефинансирова ние Кредитование на загородную недвижимость Кредитование на первичном рынке Кредитование на вторичном рынке Рекомендации

Показатели портфеля ипотечных кредитов Портфель ипотечных кредитов в разрезе по продуктам Динамика проблемной задолженности, млн. руб. Портфель ипотечных кредитов в разрезе по валютам Срок/ Взнос 20%-30%30%-40%40%-70%От 70% Y51,35%1,84%1,40%0,41% Y10 4,05%5,53%4,20%1,22% Y15 10,81%14,74%11,20%3,26% Y20 6,76%9,21%7,00%2,02% Y25 4,05%5,53%4,20%1,22% Распределение выдач ипотечных кредитов в 2010 году :

Показатели портфеля ипотечных кредитов Средние параметры продуктов в составе портфеля ипотечных кредитов ПараметрПортфельВыдачи 2010Рынок 2010 Средняя сумма кредита2 060 тыс. руб1 477 тыс. руб тыс. руб. Средняя ставка11.88%12,89%13,30% Средний срок кредита192 мес.189,7 мес.188,7 мес. ПоказательЗначение Risk Adjusted Margin 2010 Actual4.80% Risk Adjusted Margin 2010 Plan2.31% Risk Adjusted Margin 2011 Plan2.49% Margin 2010 Actual4.83% Margin 2010 Plan4.39% Margin 2011 Plan4.09% Средняя сумма выданного ипотечного кредита в течение 2010 года во всех регионах присутствия Банка превышает среднерыночный показатель на 17,22%, что объясняется концентрацией выдач Банка в сегменте кредитов с ПВ от 30% до 70%. Данная категория клиентов является одной из наименее рискованных, что позволяет устанавливать выгодные значения процентных ставок (средневзвешенная процентная ставка по ипотечным кредитам в течение 2010 года, составила 12,89%, что ниже среднерыночного показателя на 0,41%). Значение фактического показателя Risk Adjusted Margin превысило плановый уровень на 208%

18 Ипотека в Абсолют Банке В течение 10 месяцев 2010 года с момента возобновления ипотечного кредитования в Абсолют Банке было выдано кредитов на сумму млн. руб., что соответствует уровню 2006 года. Применение модели 6P Marketing Mix позволит в дальнейшем увеличивать объемы предоставления кредитов целевым клиентским сегментам и формировать качественный портфель ипотечных кредитов.

Best practice 19 В Абсолют Банке успешно применяется практика реализации кампаний продаж. В зависимости от поставленных целей проведение кампаний продаж позволяет интенсифицировать в ограниченные промежутки времени любые комбинации P (Product, Price, Promotion, Place, People, Process) Кампания продаж «Ипотека – это просто» (Октябрь – Ноябрь 2010) В основу ценностного предложения было положено исследование рынка, согласно которому при выборе банка для получения кредита наиболее весомым параметром являются простые и понятные условия кредита:

Best practice 20 Продукт Единое ценовое предложение для всех категорий кредитов вне зависимости от срока и размера первоначального взноса ЦенаПривлекательная процентная ставка - 12,5% Продвижение Интенсификация маркетинговой коммуникации (наружная реклама, реклама в прессе, на радио, в интернете, полиграфия) Каналы продаж B2C. Использование баз действующих клиентов Банка для предложения продуктов Банка B2B. Проведение соревнования между партнерами по количеству привлеченных клиентов с дальнейшим вручением ценных призов Персонал Материальная/ Нематериальная мотивация Проведение конкурса среди сотрудников с награждением (номинации "Лучший сотрудник колл-центра", "Лучший консультант", "Лучшая команда продаж") Обучение Проведение мероприятий по поддержке продаж (обучение сотрудников перед проведением кампании и контроль процесса реализации) Процесс Вне рамок Результаты кампании продаж Выполнение плана продаж на 103,3% (объемный показатель) Увеличение в 3 раза объема выдач ипотечных кредитов (по сравнению со 2 кварталом) Увеличение в 2 раза количества обращений в колл-центр (по сравнению со 2 кварталом) посещений сайта Банка за период Октябрь-Ноябрь 2010 На 20% улучшилось соотношение количества поданных заявок к количеству выданных кредитов Превышение темпов прироста выдач ипотечных кредитов Абсолют Банком среднерыночных показателей

Спасибо за внимание