Тенденции развития корпоративной почты Иван Бурмистров Факультет психологии МГУ

Факты о почтовом ПО (ППО) ППО – один из лучших примеров использования программного обеспечения «не по назначению» ППО используется для чрезвычайно разнообразного спектра задач, выполнение которых не было предусмотрено разработчиками (Mackay 1988; Venolia ea 2001) Как следствие, ППО плохо справляется с рутинными пользовательскими задачами Это касается и собственно «почтовых», базисных функций ППО (Venolia ea 2001; Ducheneaut & Bellotti 2001) ПИ ППО отстаёт в своём развитии от потребностей пользователей (Venolia ea 2001)

«Побочное» использование Mackay (1988); Whittaker & Sidner (1996); Ducheneaut & Bellotti (2001); Venolia ea (2001); Russell, Purvis & Banks (2007): Управление задачами (task management, TM) Документооборот, групповое управление информацией (group information management) Делегирование задач Управление временем (time management) Управление контактами (contact management) Ведение персональных архивов, персональное управление информацией (personal information management, PIM) Документирование событий и принятых решений Голосования и мн. др.

IBM Workplace Messaging 1/5

IBM Workplace Messaging 2/5

IBM Workplace Messaging 3/5

IBM Workplace Messaging 4/5

IBM Workplace Messaging 5/5

ППО как хабитат Ducheneaut & Bellotti (2001) « as habitat» хабитáт – место постоянного пребывания, среда обитания (лат. habitare жить, обитать) Роль и пропорция электронной почты во внутри- и межорганизационной коммуникации неуклонно растёт Почтовые клиенты превращаются в среду обитания для пользователей, в которой они проводят бóльшую часть рабочего времени is often described as the killer application of the Internet. According to our research, we think it is possible to be even more emphatic: is a serial-killer application!

Емейл как прерывание 1/2 Стратегии приёма почты (Russell, Purvis & Banks 2007): 64% автоматически загружают почту (и получают нотификацию в случае поступления новых сообщений) 25% проверяют почту часто (каждые минут) 14% проверяют почту редко (раз в 1-2 часа) Время реакции на входящую почту (после нотификации): 6 с для 70% сообщений, что меньше 3-х телефонных звонков (Jackson, Dawson & Wilson 2001) Емейл является одним из основных каналов прерывания основной деятельности Период восстановления прежней продуктивности работы: от 1 минуты (Jackson, Dawson & Wilson 2001) до 15 минут (DeMarco & Lister 1987)

Емейл как прерывание 2/2 Обработка прерываний занимает 15-20% рабочего времени ( 1 рабочий день в неделю) (van Solingen, Berghout & van Latum 1998) Феномен «фрагментации рабочего времени» (fragmentation of working time) (Tétard 2000) Прерывания негативно влияют как на продуктивность работы, так и на эмоциональное состояние (Bailey, Konstan & Carlis 2001) Ненужные прерывания поглощают около 28% рабочего времени работников умственного труда; в масштабах экономики США это означает 28 млрд. потерянных часов в год или потерю компаниями $588 млрд. (Spira 2005)

Внимательные ПИ Парадигма Attentive User Interfaces (AUI) Определение подходящего момента для прерывания: анализ актуальной деятельности пользователя (отслеживание работы с программными приложениями, окулография) анализ состояния рабочей среды (сколько человек присутствуют в помещении, разговаривают ли они между собой) анализ физиологических показателей (вариативность сердечного ритма, ЭЭГ, диаметр зрачка) Два подхода: правила модели

Модель Хорвица 1/4 Gibbs (2005)

Модель Хорвица 2/4

Модель Хорвица 3/4

Модель Хорвица 4/4

Можно сделать проще Присутствует ли отправитель в персональной или корпоративной адресной книге? Велась ли в последнее время переписка с отправителем? Является ли отправитель начальником? Установил ли отправитель высокий приоритет для своего сообщения? В каком поле указан адрес получателя: To или Cc? Велико ли число получателей сообщения?

Литература Bailey B. P., Konstan J. A. & Carlis J. V. (2001) The effects of interruptions on task performance, annoyance, and anxiety in the user interface, in: M. Hirose (Ed.) Human-Computer Interaction – INTERACT 2001 Conference Proceedings, Amsterdam: IOS Press, DeMarco T. & Lister T. (1987) Peopleware: Productive Projects and Teams, New York: Dorset House Ducheneaut N. & Bellotti V. (2001) as habitat, Interactions, 8 (5), Gibbs W. W. (2005) Considerate computing, Scientific American, 292 (1), Jackson T., Dawson R. J. & Wilson D. (2001) The cost of interruption, Journal of Systems and Information Technology, 5 (1), Mackay W. (1988) Diversity in the use of electronic mail: A preliminary inquiry, ACM Transactions on Office Information Systems, 6 (4), Russell E., Purvis L. M. & Banks A. (2007) Describing the strategies used for dealing with interruptions according to different situational parameters, Computers in Human Behavior, 23 (4), Solingen R. van, Berghout E. & Latum F. van (1998) Interrupts: Just a minute never is, IEEE Software, 15 (5), Spira J. B. (2005) The high cost of interruptions, KM World, 14 (8), 1+32 Tétard F. (2000) Fragmentation of working time and SMARTER IS-solutions, in: Proceedings of the 33rd Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS'00), Vol. 7, Los Alamitos: IEEE Computer Society, Venolia G. D., Dabbish L., Cadiz J. J. & Gupta A. (2001) Supporting Workflow, Microsoft Corporation, Technical Report MSR-TR Whittaker S. & Sidner C. (1996) overload: Exploring personal information management of , in; Proceedings of the ACM Conference on Human Factors in Computing Systems (CHI96), New York: ACM Press, Архив размещён по адресу

Контакт Иван Бурмистров Факультет психологии МГУ Лаборатория психологии труда