Функция или услуга? Федор Краснов Александр Сергеев. - презентация

1 Функция или услуга? Федор Краснов Александр Сергеев

2 Корпоративные ИТ ИТ бюджеты с 2000 по 2007 растут на 10-15% ежегодно (Gartner, ) Функциональные возможности программных продуктов используются корпоративными пользователями менее, чем на 20% (Aberdeen Group, 2008) Проекты по автоматизации на предприятиях заканчиваются неудачами в 60% случаев (Forrester research, 2006)

3 Место ИТ службы Программные продукты Рынок ИТ решений ИТ служба Корпоративные пользователи ITIL, ITSM – не оперируют понятием КлиентПроцессы обслуживания ИТ не ориентированы на КлиентаСтратегии ИТ основаны на монополии Предприятие

4 Внутренний рынок ИТ услуг Как оценить эффективность коммуникаций между сотрудниками ИТ службы и корпоративными пользователями? Применим ли к этой ситуации взгляд на коммуникации с точки зрения маркетинга?

5 «… с точки зрения маркетинга.» Предприятие КлиентоориентированностьБрендинг Маркетинг микс (4P)

6 Основные направления исследований Hirschheim, R., Schwarz, A., & Todd, P. (2006). A marketing maturity model for IT: building a customer- centric IT organization. IBM Syst Gefen, D., & Ridings, C. M. (2003). IT acceptance: managing user---IT group boundaries. SIGMIS Database McAfee, A. P. (2006). Mastering the Three Worlds of Information Technology. Harvard Business Review, 84.

7 Распределение запросов по сложности

8 ИТ продукты. Поиск критериев Все запросы (4791) Сложные запросы «Не решаются за 24 часа» (1139, 24% ) Простые запросы «Решаются за 24 часа» (3652, 76%)

9 Распределение простых вопросов в неделю

10 Распределение сложных вопросов в неделю

11 ИТ продукты. Критерии сегментации Все запросы (4791) Сложные запросы «Не решаются за 24 часа» (1139, 24% ) Редко «до 5 запросов в неделю» (1070, 94%) Часто «более 5 запросов в неделю» (69, 6%) Простые запросы «Решаются за 24 часа» (3652, 76%) Редко «до 5 запросов в неделю» (3152, 88%) Часто «более 5 запросов в неделю» (500, 12%)

12 Группы внутренних пользователей Легко- частые (529) Сложно- частые (6) Легко- редкие (38) Сложно- редкие (341) Всего 582 активных корпоративных пользователя «Маньяки» «Тихони»

13 Спасибо за внимание.