"Би-Эй-Си" - Опыт аутсорсинга услуг ИТ Александр Красовский Вице-президент

Компания Би-Эй-Си сегодня Оборот в 2006 году 120 М $ 360 постоянных клиентов самого широкого круга отраслей 550 высококвалифицированных сотрудников 5 представительств в России, Украине и Казахстане Основана в 1998 году

Экспертиза и Клиенты ЦОДы – РУСАЛ, МТС, Effortel, ВТБ Телеком – Тиньков КС, МТС, Ренессанс Инф.Безопасность – Мегафон,Металлинвест Аутсорсинг – СанИнтербрю, РУСАЛ Консалинг / ITIL/ITSM – РАО, ТВЭЛ, Билайн

В январе 2007 года компания Би-Эй-Си завершила проект по Разработке рекомендаций для повышения качества услуг в Департаменте информационных технологий ОАО РАО ЕЭС России. · Разработаны основные положения «Технической политики ОАО РАО «ЕЭС России» в области информационных технологий»; · Разработан типовой справочник ИТ услуг для использования его предприятиями ОАО РАО «ЕЭС России» при внедрении стандартов в области ИТ деятельности; · Разработаны типовые соглашения об уровне сервисов для их использования предприятиями ОАО РАО «ЕЭС России» при внедрении стандартов в области ИТ- деятельности; · Разработана методика оценки эффективности использования информационных технологий в ОАО РАО «ЕЭС России»; · Разработана методика ежегодного рейтинга предприятий ОАО РАО «ЕЭС России» по уровню эффективности использования информационных технологий; · Разработаны рекомендации по оптимизации процесса контроля качества услуг в Департаменте информационных технологий. Тех. политика для ДИТ РАО

Опыт аутсорсинга: Партнерство с IBM EE/A ИСТОРИЯ: В апреле 2005 г. IBM выиграла тендер на аутсорсинг InBev на 279М$ на 7 лет. В августе 2005 г. Би-Эй-Си выиграла тендер InBev и IBM в качестве локального провайдера в России. Глобальный субподрядчик IBM по телеком решению в данном проекте – British Telecom. Сроки: – География:Более 50 городов России (все регионы), Казахстан Объем:3000 рабочих мест, более 10 локальных ЦОД Объекты сервиса:Рабочие места, приложения, инфраструктура Характер услуг:Централизованный, локальный, по вызову, управление субподрядчиками ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА: Отсутствие подготовительного этапа – Заказчик не может ждать Перманентная потребность в выполнения небольших и средних спонтанных проектов Отставание «закона» договора от фактического роста потребности услуг в связи с бурным ростом Заказчика Построение сервисной модели с учетом интересов 3-х международных компаний и десятков российских партнеров

Опыт аутсорсинга: Поддержка САН Интербрю ИСТОРИЯ: В рамках долгосрочного сотрудничества с ОАО «САН Интербрю» предоставление услуг по развертыванию и поддержке ИТ- инфраструктуры Сроки: – География:Москва, Московская область и Санкт - Петербург, пивоваренный завод «Тинькофф» в Пушкине Объем:300 рабочих мест, более 60 офисов продаж Объекты сервиса:Рабочие места, приложения, инфраструктура, развертывание новых офисов Характер услуг:Локальный, по вызову, управление субподрядчиками, ремонты оргтехники ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА: Решение по переходу от ежемесячной абонементной платы за услуги к оплате по фактическому количеству услуг Решение по выполнению поддержки сопутствующих процессов (склад, поставки/закупки и т.п.) Построение сервисного решения снижающего затраты на ИТ услуги

Услуги ИТ-поддержки для SUN InBev RU Опыт аутсорсинга: Интеграция сервисных услуг для SUN InBev Поддержка ПК и локальных ЦОД Поддержка ЛВС, телефонии и СКС Прочие ИТ-услуги Прочие ИС-услуги Би-Эй-Си для IBM Би-Эй-Си для BT Би-Эй-Си для InBev Прочие поставщики ИТ услуг в России и СНГ Поставщики для InBev Би-Эй-Си как поставщик ИТ услуг в России и СНГ Распределение и интеграция ИТ-услуг для SUN Inbev осуществлена на основе сервисного каталога Би-Эй-Си

Опыт аутсорсинга: Siemens Full IT Outsourcing ИСТОРИЯ: «Би-Эй-Си» в составе своих специалистов обладает полной информацией о опыте построения ИТ аутсорсинга для российского подразделения глобальной компании Siemens. Сроки: – География:9 офисов в Москве, Санкт-Петербурге, Воронеже Объем:Более 1500 пользователей, 5 ЦОД Объекты сервиса:Рабочие места, приложения, инфраструктура, управление основными средствами, управление контрактами с глобальными поставщиками Характер услуг:Централизованный, локальный, по вызову, управление субподрядчиками, ремонты оргтехники ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА: Трудности согласования, заключения и исполнения контракта Исполнителем - дочерней организацией Заказчика. Сверхплановые расходы на проработку и анализ проекта с обеих сторон Заказчика и Исполнителя Сервисное решение снижающее стоимость владения основными средствами и затрат на услуги

Опыт аутсорсинга: Партнерство с SITA (Шереметьево-3, «Аэропорты Юга» и др.) ИСТОРИЯ: «Би-Эй-Си» первым в России и СНГ и шестым в мире авторизированный партнер SITA. Партнерство позволяет «Би-Эй-Си» продвигать передовые ИТ - технологии в российских аэропортах и авиакомпаниях. Сроки: – … География:Шереметьево (Терминал-3), Аэропорты Юга (6 компаний - аэропорт, авиакомпания, агентства продаж билетов) Объем:Более 8000 точек поддержки, 7 х 24 х 365, восстановление работоспособности 20 мин., несколько ЦОД Объекты сервиса:Рабочие места, центральные приложения, инфраструктура Характер услуг:Централизованный, локальный, управление субподрядчиками, ремонты оргтехники ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА: Интеграция ИТ решения для подразделений с различными бизнес- моделями. Невозможность построения ИТ решения без четких бизнес задач, стратегии развития бизнеса. Сервисное решение неприемлемо без модели снижения затрат. Переход от абонентской платы за поддержку инфраструктуру к оплате за фактические услуги

Опыт аутсорсинга: Выгоды аутсорсинга/обобщение опыта Ожидаемые выгоды - общепризнанные цели Наш комментарий - условия выполнимости Сокращение издержек и затрат связанных с владением ИТ решений Фиксация в договоре конкретной долгосрочной цели постоянного сокращения издержек Интеграция схожих функций управленческих уровней Заказчика и передачи их в сервисную структуру Поставщика Тщательный анализ и передача бремени рисков в зону ответственности Поставщика Быстрый переход к использованию передовых ИТ Использование поставщиков с практическим опытом. Работа полномочного управления проектом при обязательном участии Заказчика Сокращение времени «установки доверия» к решению Поставщика Повышение качества ИТ услуг Тотальная стандартизация – инфраструктура, процессы, управление. Понимание и следование принципу достаточности ИТ для выполнения задач бизнеса, избавление от избыточных операций и услуг. Полноценное взаимодействие с Поставщиком на этапе трансформации уточнения актуального понимания качества услуг.

Опыт аутсорсинга: Риски/обобщение опыта РискиНаш комментарий – пути минимизации Эффективность решения низка – высокие расходы, срыв сроков Тщательное планирование. Понимание важности фаз внедрения проекта аутсорсинга: предстартовое дополнительное исследование, этап подготовки к трансформации, трансформационный этап. Учет динамики развития бизнес процессов в решении аутсорсинга – планирование общих действий при увеличении объемов и изменении требований. Несоответствие стоимости услуг их ожидаемому качеству Заказчик и Исполнитель: Определяют процесс управления качеством услуг. Выполняют условия соглашения о качестве. Несут ответственность по договору. Потеря контроля над ИТ процессами и информацией Определение и реализация мер по разграничению ответственности в области процессов, ресурсов и данных(информации) Заказчика - Поставщика.

Опыт аутсорсинга: Извлеченные уроки/обобщение опыта УСЛОВИЯ СРЕДЫ В ДЗО РАО: Амбициозные планы роста бизнеса в регионах Появление новых владельцев – Прозрачность – IPO Объемы и разброс географического присутствия не покрывается одним поставщиком Состояние ИТ инфраструктуры тем хуже чем больше удаленность региона от центра Незначительная потребность в ИТ услугах на небольших удаленных площадках КРИТЕРИИ УСПЕХА АУТСОРСИНГОВЫХ РЕШЕНИЙ: Наличие и первичность бизнес стратегии, наличие ИТ стратегии Восприятие ИТ как единой среды возможности аутсорсинга всех подразделений предприятия для различных бизнес моделей Сокращение общей стоимости владения сервисным решением (TCO ) Наличие у поставщика практических ИТ- решений в ключевых бизнесах компании Опыт поставщика в построении Аутсорсинговых моделей

-Опыт мировых практик перехода к сервису per port/event/user/..resource unit -Совместная деятельность по просчету эффективности и по построению модели Аутсорсинга (консалтинг – разработка решения) -Построение сервисных СП – локальных ИТ компаний -Возможность совместной работы с ГВЦ и другими сервисными партнерами

Обработка & Регистрация запросов Сеть поставки ИТ услуг Поставщика Break-Fix: NBD Региональные ресурсы Поставщика: Локальные филиалы Партнеры Опыт аутсорсинга: Унифицированная модель ИТ услуг Helpdesk Заказчика Customer Campus Site staff presence: Full-Time Scheduled part-time Ключевые площадки Заказчика Service Desk Поставщика 9x5 / 24x7 / … Rus/Eng Helpdesk клиент Запросы на дополнительную (региональную) поддержку Локальное присутствие Поставщика : Постоянно По расписанию (не полная неделя) Функции: Локальная поддержка Централизованная IMAC* координация Запросы на поддержку удаленных площадок Запросы на централизованную & локальную поддержку Удаленные (небольшие) площадки Заказчика Присутствие Поставщика: По-вызову Поддержка в регионах по вызову: Break-Fix Soft MAC Разное Централи- кованная поддержка: Break-Fix* Soft MAC* IMAC - инсталляции, перемещения, добавления, изменения Break-Fix – восстановление работоспособности Soft MAC – перемещения, добавления, изменения ПО

Опыт аутсорсинга: Тенденции ИТ «среда» предприятия как площадка для равных и достаточных условий(услуг) для всех внутренних и внешних участников основного бизнеса корпорации Новые технологические решения реинвестированные в «среду», будут приводить к модернизации услуг и снижение расходов. Обеспечение поставок сервиса внутри «среды» поштучно (на порт, на событие, на пользователя, на бизнес единицу) Предприяти я и компании отрасли Партнеры и поставщики Предприяти я и компании смежных отраслей ИТ «среда»- бизнес сервисы

Аудит и проектирование КИС Корпорации ТВЭЛ Создана ИТ- инфраструктура корпоративной информационной системы Корпорации ТВЭЛ для внедрения системы управления предприятием на базе продуктов SAP. Создана система управления информационно-коммуникационными ресурсами (СУ ИКР) Корпорации ТВЭЛ. Удостоверяющ ий центр Предприятия Защита от НСД, идентификация, аутентификация Выделенный сегмент SAP МЭ Обнаружение атак Антивирус + Сканер безопасности AVAV КИ С VPN-туннель Рабочее место группы АБ Криптошлюз VPN/МЭ Криптошлюз VPN/МЭ Проведен аудит информационных ресурсов Корпорации ТВЭЛ. В соответствии с документами ФСТЭК разработаны типовые нормативные и регламентирующие документы системы защиты информации (Политика информационной безопасности, Модель угроз, Перечень сведений ограниченного распространения, регламенты). В соответствии с ГОСТ разработана проектная документация ИТ- инфраструктуры КИС для 5 площадок: ОАО «ТВЭЛ», ЗАО «ТВЭЛ-Инвест», ОАО «МСЗ», ОАО «НЗХК», ОАО «ЧМЗ». Организована Диспетчерская служба ОАО «НЗХК» на базе HP OV Service Desk Идет разработка решения аутсорсинга для ОАО «ТВЭЛ» Аудит и проект