2007 Опыт внедрения стандартов качества в кредитной организации Заместитель Председателя Правления Абсолют Банка Олег Скворцов

2 План выступления Приоритетность внедрения стандартов качества в кредитной организации Внедрение стандарта управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг: от анализа текущей ситуации до практических примеров

3 Процессный подход – основа стандартов качества Процессы стратегического планирования Процессы проектирования продукта Процессы работы с персоналом Процессы организации продаж Кредитные и операционные риски Процессы управления лояльностью клиентов Процессы анализа эффективности Примеры

4 ОрганизационныеИзменения.ИТ,Коммуникации и обучение и обучение Миссия и стратегия Создание, разработка и внедрение продуктов Мониторинг, контроль. Предложения по Оптимизации процессов процессов Проектирование Внедрение Контроль Правление Банка Комитет по технологиям и проектам Комитет по продуктам и тарифам Отдел методологии мониторинга и анализа БП Проектный офис Бизнес Сеть Персонал Миссия и стратегия Аппарат Правления Стандарты в Абсолют Банке Риски

5 Внедрение стандарта управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг

6 Текущая ситуация Внедрение стандартов качества Рост розницы Повышение конкуренции Уравнивание ставок по кредитам Повышение гарантированной суммы по системе страхования вкладов Приход зарубежных банков Повышение финансовой грамотности населения

7 Зачем нужны стандарты? Внедрение стандартов качества Удовлетворение потребностей Клиентов – главный инструмент конкурентной борьбы Усиления бренда и имиджа банка Снижение операционных издержек Усиление неценовых конкурентных преимуществ Стандарты – механизм контроля и управления процессами, рисками и клиентскими потоками

8 Структурирование процесса Усиление бренда Финансовые результаты Удовлетворенность потребителей банковских услуг Бизнес-процессы Инфраструктура: кадры, продукты, сеть Повышение капитализации Рынок и конкуренты Подбор и обучение кадров, создание продуктового ряда и сети банка Внутренние технологии, IT-инфраструктура, бизнес процессы Мониторинг процессов и сервиса, технологии mystery shopper Инвестиции Результат Создание и увязка стандартов качества

9 Шаг первый: Миссия и стратегия Четкое формирование миссии и основных целей Стратегия и бюджет банка (на 1, 3 и 5 лет) Разработка и внедрение внутренних корпоративных положений: -О корпоративной культуре -Внутренних стандартов качества и обслуживания Клиентов -Внутренних процессных регламентов -Стандарты формирования, разработки и запуска продуктов

10 Миссия Абсолют Банка Пример 1 Предоставление качественных банковских услуг международного уровня организациям и частным лицам, обслуживание интересов российского среднего класса Позиционирование: Понятный (прозрачный), надежный, универсальный, конкурентный, динамично развивающийся банк Банк для всей семьи, продвижение «семейные ценности» Банк для среднего класса (от low-middle class и выше)

11 Шаг второй: Инфраструктура Персонал – принципы подбора, обучения, мониторинга и мотивации Продукты – формирование линейки и принципов продаж (при ориентации на целевую группу, конкурентные преимущества и модель по рискам) Продажи - технологии, медийная политика Сеть – выбор форматов, создание и управление сетью банка

12 Технология «С+3П» Шаг 3. Бизнес-процессы. Пример технологии. С+3П Качество Клиентоориентированность Сеть Продукты Персонал Продажи Процессы и IT Сеть – комплексность, технологичность, доступность Продукты – диверсификация, конкурентность, креативность Персонал – профессионализм, универсальность, клиентоориентированность Продажи – позиционирование, системность, комплексность

13 Корпоративные стандарты Пример 2

14 Автокредитование - процессы Пример 4. Организация продаж: позиционирование продукта, каналы продаж и издержки Анализ заемщика: процедура принятия решений и оценка риска Сделка: контроль сроков, сервиса и операционных рисков Сопровождение: мониторинг, удобство погашения, кросс- продажи и программы лояльности

15 Внедрение стандартов качества обслуживания клиентов 1.Сервисная составляющая (набор услуг и технология их представления) востребованный продуктовый ряд; высокое качество сервиса; удобный график работы офисов (с 9-00 до и по субботам, интернет-банкинг); поддержка лояльности клиентов; осуществление кросс-продаж; 2.Этическая составляющая (клиентоориентированность) культура взаимоотношения с клиентами; квалифицированный персонал; полнота информации, предоставляемой клиенту на всех этапах взаимодействия; соблюдение сроков обслуживания клиента 3.Эстетическая составляющая (дизайн и стиль банка, внешний вид сотрудников) эргономичные, «дружелюбные» офисы; доступность офиса узнаваемость; корпоративный стиль оформления офиса, корпоративный вид сотрудников.

16 Внутренний контроль – интернет (обратная связь) Пример 5. Удовлетворенность потребителей Постоянный мониторинг силами сотрудников банка он-лайн ресурсов, Реагирование на отзывы о банке на форумах и в блогах Он-лайн реагирование на запросы клиентов Разделы «Обратная связь» и «Задай вопрос руководителю» на сайте банка Написать отзыв о банке

17 Удовлетворенность потребителей Внешний контроль качества (аутсорсинг) Внутренний контроль внутренние проверки ответственными сотрудниками Банка ежедневный анализ жалоб и претензий клиентов со всех информационных источников система мотивации сотрудников, принятая в Банке анализ звонков, поступающих в Call-центр Банка Абсолют Банк использует технологию независимого контроля качества «Mystery Shopper» Проведение исследования методом "Mystery Shopper" позволяет выявить стратегические ошибки в области клиентской политики. Оценка качества БанкСтандарт ы качества Техническо е задание Контроль качества Mystery Shopper Корректировка стандартов

18 Усиление бренда Узнаваемость. Лояльность Обслуживание договора Повторные продажи, кросс-продажи Реклама Рекомендации Потенциальный клиент Лояльность, бренд Продажи Рост бизнеса, повышение капитализации Качество работы call-центра Качество работы фронт- офиса Качество послепродажного сервиса

19 Финансовые показатели Динамика ипотечного кредитования Динамика роста вкладов граждан Рост числа клиентов Рост числа офисов Число клиентов

20 Итоги работы Абсолют Банка за 2 года Выводы Внедрение стандартов качества обслуживани я клиентов Внедрение проектного подхода, реорганицац ия IT- архитектуры 15 офисов, клиентов 42 место 38 офисов, более клиентов 25 место 3 офиса, 56 место * 100 млн. $ * - место по активам в банковской системе РФ Внешний контроль качества обслуживани я, обратная связь на сайте Процессный подход по описанию процедур валюта баланса, в

21 Спасибо за внимание