Программа «Поупатемпо»: центр обслуживания и его инновации Дэниэл Анненберг Директор программы Поупатемпо

Основные документы, необходимые в Бразилии Удостоверение личности – с фотографией и 10 отпечатками пальцев Водительские права Рабочий документ – содержащий все данные относительно работы, в том числе работодатели, функции, заработная плата, отпуск и т.д.

Заявление на выдачу каждого документа нужно было подавать в разных местах Такие места были недостаточными Персонал был плохо обучен Не хватало информации и координирования Были длинные очереди и уходило много времени Был черный рынок мест в очереди (люди продавали свои места в очереди с тем, чтобы не ждать) Услуги оказывались привилегированными посредниками, которые взымали высокие ставки Каким образом раньше выдавались эти документы

Модель по принципу «одного окна» В настоящее время в разных штатах провинции работает 23 центра обслуживания, в каждом из которых действует несколько отделов, помимо подобных инициатив со стороны муниципальных властей; Основными Центрами, по размеру и охвату, являются SAC (Центр обслуживания населения, Serviço de Atendimento ao Cidadão), в штате Бахиа и Поупатемпо в штате Сан-Паоло; Центры установлены в крупных и средних городских центрах, в местах, легко доступных для большинства населения; В штате Сан-Паоло были созданы мобильные группы для обслуживания городов, которые находятся далеко от основных городских центров. Такие мобильные подразделения также служат в качестве инструментов для социального и цифрового вовлечения населения (электронные услуги при поддержке со стороны персонала);

Модель обслуживания по принципу «одного окна» в различных штатах Бразилии ЦентрПоупатемпоSACRio Simples ШтатСан-ПаолоБахиаРио-де-Жанейро Население (IBGE – перепись 2000 г.) 37 млн.13 млн.14 млн. Год создания Стационарные подразделения Мобильные подразделения72*2*0 Среднее количество посетителей в день 75,00042,3002,250 Среднее количество посетителей в месяц 1.5 млн.847,00045,000 Общее количество посетителей со времени открытия 135 млн.-1,984 млн. *В 2000 г. SAC имел 6 мобильных подразделений. С 2001 г. 4 были деактивизированы, поскольку спрос уже был удовлетворен. С тех пор функционирует 2 подразделения в Бахии.

Почему эта модель была успешной? Модель обслуживания по принципу «одного окна» была широко распространена в Бразилии, поскольку население положительно отреагировало на оказание услуг, ориентированное на граждан; Бюрократия в Бразилии основывается на принципе, что «все виновны, если иное не доказано»; Поэтому появление новой модели, служащей интересам населения, и возможность изменения были высоко оценены обществом; Модель обслуживания по принципу «одного окна» в Сан- Паоло, Поупатемпо («экономящий время»), применима и в других развивающихся странах благодаря своей адаптируемости к местным требованиям (большие города и малые города), повышенной эффективности работы и высокого качества услуг, предлагаемых населению.

Важные факторы успеха модели Для успеха очень важно, чтобы: Проект был приоритетным для государственного управления; Проекту придавалась приоритетность в бюджетном процессе, помимо получения политической поддержки Общество, т.е. граждане, должны стремиться к улучшению доступа к государственной информации, что позволит им лучше принимать участие в качестве граждан;

Концепции программы Поупатемпо Размещение нескольких организаций, оказывающих государственные услуги в одном месте (более 400 видов услуг, оказываемых различными 68 организациями); Создание новой концепции в государственной службе относительно того, как обслуживаются граждане, предлагая эффективные, качественные и оперативные государственные услуги.

Цели программы Поупатемпо Улучшение доступа населения к информации и государственным услугам Предоставление высококачественных услуг с экономией времени и усилий граждан Восстановление веры граждан в правительство Внесение прозрачности в государственное управление Приближение государства и гражданина Продление часов работы с 6 часов до 12 часов в день в выходные и введение дополнительных 6 часов в субботу Обеспечение доступа к услугам без необходимости в посредниках

Общие аспекты программы Поупатемпо 10 стационарных Поупатемпо и 7 мобильных подразделений Услуги оказаны более 132 млн. граждан (в период с октября 1997 г. по февраль 2006 г.) Среднее количество обслуживаемого населения – 75 тыс. в день; 68 различных государственных органов Около 5 тыс. государственных служащих 99% населения поддерживает (Исследование IBOPE, 12/2005)

Общие аспекты программы Поупатемпо Культурная и образовательная деятельность интегрирована с программами по работе с населением (округ, сообщества, НПО, предприятия, университеты и т.д.) и инициативами персонала Запросы на большее количество подразделений Поупатемпо из более чем 500 городов штата; Консультирование правительства Никарагуа, Регионального суда по трудовым конфликтам, а в настоящее время проведение переговоров в правительством Мозамбика. Реализация 6 новых станций в 2006 г.: одна в столице, две в прилегающем районе и три в сельской местности. oВ этих новых станциях будет использована новая модель государственно-частного партнерства.

Оценка расходов Каждая услуга, оказываемая в Поупатемпо, обходится штату R$ 3.06 (не включая заработную плату госслужащих) В тех станциях, где будет использована модель ГЧП, услуга будет обходиться штату примерно R$ станций Поупатемпо в Сан-Паоло обходятся правительству штата в R$ млн. Среднемесячные расходы на станцию Поупатемпо варьируется между R$ 500 тыс. и R$ 700 тыс., в зависимости от размера и спроса (бюджет программы на 2005 г.: R$ 65.5 млн.).

Оценка расходов на инновации– пример перевыпуска удостоверения личности* Выпуск удостоверения личности через Поупатемпо стоит штату несколько дороже, чем традиционным методом; Однако, расходы для граждан и общества гораздо меньше с Поупатемпо, чем при традиционном методе. *Florência Ferrer Research & Consultancy, Cost Evaluation for innovation in service rendering: issue of ID card and Prior Criminal Record Statements, Расходы X Процесс Стоимость выпуска уд. личности с применением традиционного метода Стоимость выпуска уд. личности в Поупатемпо Для штатаR$ 8.44R$ Для гражданинаR$ 41.51R$ Общие расходыR$ 49.95R$ 36.72

Каналы для обратной связи: опросы по степени удовлетворенности и жалобы, написанные от руки, по электронной почте или по телефону Постоянное обучение сотрудников (обслуживающий персонал и т.д.) Механизмы поощрения сотрудников (кампании и мероприятия) Общественное голосование для подтверждения качества оказываемых услуг в центрах Теплая и чистая среда Стандарт компонентов услуг при Поупатемпо

Столица, метрополия Сан-Паоло и округ штата 7 специальных грузовых автомобилей и автобусов, которые охватывают удаленные районы столицы, соседние города и другие населенные пункты штата. oГрузовики и автобусы стоят от 3 до 15 дней в каждом районе или городе и предназначены для обслуживания 850 клиентов в день Оценка затрат по мобильным группам Затраты на мобильное подразделение составляют R$ 200 тыс. в месяц Затраты включают: персонал, транспорт, передача данных и голоса, материально-техническое обеспечение по установке и разборке, реклама, уборка, тех. обслуживание и др. расходы, необходимые для обеспечения деятельности мобильных подразделений (инвестиции и расходы) Мобильные группы

Бюро обслуживания в пяти станциях Поупатемпо Внесения стандартов Поупатемпо в электронное оказание государственных услуг Поощряется использование электронных услуг гражданами Определение потребностей, желаний граждан и препятствий для использования электронных услуг Более 500 тыс. доступов пользователей Два бюро обслуживания реализованы в партнерстве с Intel и AMD e-poupatempo

Лаборатория взаимодействия человека с компьютером Цель: Наблюдение за взаимоотношениями между человеком и компьютером и человеком и Интернетом Определение препятствий для доступа o социальные, экономические и культурные барьеры населения o барьеры, обусловленные продуктами, предлагаемыми на государственных сайтах

Масштаб Порталы (пример: Citizen.SP – объединяет услуги, организованные по принципу «события в жизни человека») Руководства (создание нормативных и направляющих материалов, с рекомендациями по поддержке организаций и канцелярий Администрации штата. Пример: визуальная идентификация, практичность, доступность в Интернете и т.д.) Новые технологии Включение некоторых видов технической поддержки электронного правительства.

Портал Citizen.SP Единая виртуальная площадка с удобным для пользователя интерфейсом, организовывающая услуги по событиям в жизни человека (например, рождение, регистрация в школе, работа, выход на пенсию, смерть) Оказывается 2067 видов услуг, оказываемых правительством штата Сан-Паоло Основные услуги, оказываемые порталом: досье ранее совершенных преступлений, электронные сводки фактов и баллы, убираемые с водительских прав

Новые технологии – Правительство на 360º Тенденция в сторону оцифровывания должна повернуть правительство на 360º (объясняется на следующем слайде); Будучи обслуживанием, ориентированным на граждан, и смотря вперед, Поупатемпо готовится к тому, чтобы оказывать услуги через различные каналы, с использованием новых технологий и обращая особое внимание на потребителя Несмотря на последние исследования и технологические новшества, в Бразилии большинство людей (67%)* по- прежнему предпочитает личное оказание услуг, частично в связи с тем, что даже в Сан-Паоло в 2004 г. Интернет имелся только в 20% домов; Программа Поупатемпо продолжает расширять реализацию станций с личным обслуживанием и вскоре охватит весь штат. * Исследование было проведено в сентябре 2005 г. компанией «Cisco Systems» для Министерства планирования, бюджета и управления.

Новые технологии – Правительство на 360º Эта концепция предполагает, что присутствие правительства может окружить человека, используя различные каналы для доступа, при этом информация и язык будет соответствовать каждому человеку. Журнал Цифровое Outdoors Коллегии Billboards Печатные материалы Формы ТВ Радио Рабочий тел. Мобильный тел. Call center Цифровое ТВ Билборды Газета

Цифровое телевидение – Поуматемпо дома Использование цифрового телевидения и мобильных телефонов для оказания государственных услуг населению Первый такой проект в Латинской Америке и третий в мире: использование цифровых технологий для оказания государственных услуг Электронные услуги в онлайне, видео по запросу, чат в режиме реального времени Проект глобального доступа вводит сети с только цифровым доступом в большей части г. Сан-Паоло (45 тыс. пользователей) Офис Губернатора (Casa Civil) и партнеры подписали протокол о сотрудничестве с целью определения политики интерактивного телевидения для оказания государственных услуг и электронного правительства в штате Сан-Паоло

Новое партнерство между государственными органами и частным сектором для оказания государственных услуг и информации M-gov (мобильные телефоны и карманные компьютеры) и стационарные телефоны (голосовой портал); Эта услуга будет начата с информации, касающейся государственных услуг, с перечнем из 8 наиболее часто используемых услуг доступа по телефонной линии (dial 190), таких как больницы, полицейские участки, государственные школы и другие государственные организации; Цели: Обеспечение доступа населения к электронным государственным услугам; Расширение способов получения информации или услуг; Целевые платформы Телефон: услуга голосового портала Услуги мобильного телефона: ряд услуг на экране Информация по телефону (стационарному и мобильному)

Программа «Поупатемпо»: центр обслуживания и его инновации Дэниэл Анненберг Директор программы Поупатемпо