Преодоление коммуникативных драм с помощью коммуникативных умений

Название драмы Суть драмыПример 1. Драма слушания Слушаю, но не слышу - У меня сейчас трудный период... - Ой, а у меня-то что случилось, только послушай! Пошла я вчера Драма понимания Слышу, но не понимаю - Я вчера смотрела такой грязный фильм, что после него хотелось помыться! - А вчера во втором корпусе давали горячую воду... З.Драма действия Понимаю, но сделать не могу -.Я знаю, что должен сейчас спокойно и твердо высказать свое предложение. Сейчас я это сделаю»- мы... я... в общем... Извините, потом как-нибудь 4. Драма самовыражения Понимаю, могу сделать сам, но сформулировать, как это делается, не могу - Не знаю, как объяснить, ну, говорю что-нибудь... Ну, подходящее к случаю... - Пример какой-нибудь приведи. - Ну, не знаю... Ну, например... Ну, это просто... Не знаю, как сказать...

Активное слушаниеПассивное слушание Попытки побудить партнера к разговору. Терпеливое ожидание того, чтобы партнер заговорил. Попытки точно воспринять сказанное партнером. Попытки убедиться в точности своего восприятия. Ожидание того, когда партнер окажется в состоянии сказать нечто действительно важное или интересное. Свободный поток собственных ассоциаций под воздействием того, что уловило собственное внимание. Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося партнера в рамках темы Попытки вернуть его к обсуждаемой теме. Отвлечение внимания на что-либо другое при сохранении «маски внимания». Ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора. Ожидание того, когда партнер перестанет говорить.

Вербальные сигналы Смысл высказываний Подбор выражений Правильность речи и различные виды ее неправильности Паралингвистические сигналы Особенности произнесения речи и неречевых звуков Качества голоса Невербальные сигналы Взаимное расположение в пространстве Позы Жесты Мимика Контакт глаз Прикосновения Запахи

Сигналы Как реализуются Вербальные сигналы, располагающие к контакту Отчетливое приветствие Обращение к человеку по имени Предложение сесть Невербальные сигналы, располагающие к контакту Угол поворота тела от 45 до 90 градусов (боковое положение передает сообщение: «Я не имею агрессивных намерений» угол наклона тела меньше прямого «Тупой угол между собе­седниками - это провал пере говоров ) Позы Открытая, а не закрытая нескрещенность конечностей развернутость корпуса и головы раскрытость ладоней расслабленность мышц контакт глаз

Сигналы Как реализуются Мимика улыбка, живое, естественно изменяющееся выражение лица Взгляд продолжительность контакта глаз 3-5 сек частота контакта - не реже 1 раза в минуту частота моргания - раз в 3-5 сек Паралингвистические сигналы Отчетливость речи Доброжелательная интонация Громкость голоса - средняя Высота тона - низкая Быстрота речи - умеренная Дистанция Индивидуализированная, с учетом общих закономерностей: Интимная 0-45 см Личная см Социальная см Публичная см

Структура техник активного слушания Умение разговариватьУмение услышать и понять Техники формулировани я вопросов ( прежде всего открытых ) Техники малого разговора Повторен иеПерефразиро вание Вербал изацияРезюми рование

Коммуникативные техники ОпределенияКак это сделать? Открытые вопросы Вопросы, предполагающие развернутый ответ. Начинайте вопрос со слов: Что? Как? почему? Каким образом? При каких условиях? и т. п. На какие факты (условия, ограничения, преимущества и т. п.) мы должны обратить внимание? Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию? Какой результат был бы приемлемым для тебя? Как мы могли бы сформулировать свою задачу? Что ты имеешь в виду, когда говоришь о… Если ты попадешь в эту ситуацию, то какими будут твои первые действия? Закрытые вопросы Вопросы, предполагающие однозначный ответ (например, сообщение точной даты, названия, указания на количество чего-либо и т. п.) или ответ «да или «нет» Когда истекает срок сдачи ? Сколько времени у вас осталось в резерве? Ты хочешь отказаться ? Вас больше всего интересует график работы? Альтернативные вопросы Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов Ты предпочитаешь воспринимать информацию на слух, зрительно или комбинированно? Ты предпочитаешь, чтобы я дал тебе ответ по телефону, прислал по факсу или по электронной почте? Вас интересуют проблемы ответственности медиатора, знания по конфликтологии или «побочные эффекты медиации»?

Типичная ошибка В формулировке вопроса Почему это ошибка?Способ преодоления Почему? Скрытое обвинение: -Ваш выбор мне не понятен, а следовательно, неправилен. Каковы основные доводы в пользу этого решения? Какова логика этого выбора? Почему вы не... ? Скрытое обвинение: -Вы выбрали неправильный путь. Какие меры могли бы быть эФФективными в этой сктуации? Как мы могли бы обосновать их эФФективность? Как вы могли согласиться.. ? (отказаться... пригласить... не пригласить... так ответить... не ответить и т. п.) Скрытое обвинение: -Вы недостаточно опытны (предусмотрительны и т. п.) Чем было продиктовано положительное решение? Что побудило вас согласится? Не могли бы вы привести обоснования своего решения?

ТехникиОпределениеКак это сделать? Повторение Дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером 1. Вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы -Итак, ты считаешь... (цитата). -Насколько я тебя понял... (цитата) 2. Повторите ДОСЛОВНО последние слова медианта З. Повторите с вопросительной интонацией одно или два слова произнесенные медиантом Перефразирование Краткая передача сути высказывания партнера Старайтесь лаконично сформулировать сказанное Медианта. Следуйте логике партнера, а не собственной логике Вербализация Проговаривание чувств, эмоций, состояний своих и медианта. Называем положительную составляющую состояния, чувства, эмоции

Типичная ошибка АСПочему это ошибка?Способ преодоления - Я вас прекрасно понимаю! 2) Человеку хочется, чтобы его поняли ровно настолько, на- сколько он хочет быть понятым. «ПРЕКРАСНО ПОНИМАЮ» может вызвать страх «разоблачения»., Использовать нейтрально- уважительные формулировки с вопросительной интонацией: - Вы удивлены?. - У Вас вызывает протест? - Вы чувствуете себя неуютно?.. - У Вас вызывает огорчение?. - У Вас пока нет уверенности в том, что?. Вербализация негативных чувств и состояний. У вас усталый вид... Вы выглядите такой измученной... У тебя такой испуганный вид... Существует опасность, что негативные чувства лишь усилятся в результате вербализации Уважительные и более нейтральные формулировки: Мне кажется что: -Вы сконцентрированы... -Вы в напряжении сил… -Вы опасаетесь... -Ты чем-то встревожена... -Ты обеспокоен… Голословные заявления вместо вербализации - Я вас очень хорошо понимаю... До тех пор, пока эмоция не названа, человек может продолжать думать, что его на самом деле поняли неправильно. Использовать нейтрально- уважительные формулировки с вопросительной интонацией: - Вы удивлены? - у Вас вызывает протест? - Вы чувствуете себя неуютно? - у Вас вызывает огорчение?. - у Вас пока нет уверенности в

Менее уважительные формулировки для вербализации чувств Более уважительные формулировки для вербализации чувств Вам противно; мне противноВы возмущены, я возмущен Вы нервничаете; я нервничаюВас беспокоит; меня беспокоит Вам обидно; мне обидноМеня задевает; вас задевает Вас бесит; меня бесит У вас вызывает протест; у меня вызывает протест Противно (вам; мне)Вызывает дискомфорт (у вас; у меня) Вы злитесь; я злюсьВы сердитесь; я сердит Вы боитесь; я боюсьВы опасаетесь; я опасаюсь Вы не понимаете, я не понимаюВы удивлены, я удивлен Вам неприятно; мне неприятноВам неуютно; мне неуютно