ОБЩИЕ ПОНЯТИЯ ИЗ ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Дисциплина «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ» 2009 год

ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА Современная трактовка понятия «качество» – совокупность свойств товаров и услуг, определяющих их способность удовлетворять реальные и потенциальные потребности потребителей.

ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА Элементы, составляющие качество, называются показателями качества, а численное их выражение – значением показателя качества. три основных направления деятельности по качеству, отличающиеся характером воздействия на этапы петли качества: – обеспечение качества; – управление качеством; – улучшение качества. Все эти виды деятельности связаны между собой через жизненный цикл продукции, но отличаются своими целями.

ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА Обеспечение качества – это все планируемые и осуществляемые систематически виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству. Обеспечение качества включает в себя обеспечение и контроль качества. Цель деятельности по обеспечению качества – создание уверенности в том, что качество продукции удовлетворяет заданным требованиям.

ЗАДАЧИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА защита потребителя от недоброкачественных товаров и услуг на мировом рынке в целом и национальных рынках отдельных стран. повышение конкурентоспособности товаров и услуг; приведение в соответствие (гармонизация) стандартов, норм, правил, действующих на национальном рынке с требованиями мирового рынка.

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Управление качеством – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, направленная на выполнение требований к нему. Управление качеством включает в себя планирование, обеспечение и контроль качества и представляет собой методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессов, так и на причины неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для достижения экономической эффективности. Цель деятельности по управлению качеством – предупреждение или устранение несоответствий, возникающих в процессе обеспечения качества.

УЛУЧШЕНИЕ КАЧЕСТВА Улучшение качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Деятельность по улучшению качества включает в себя планирование, обеспечение, контроль и улучшение качества. Цель деятельности по улучшению качества – улучшение параметров качества продукции, повышение стабильности качества изготовления, постоянное снижение издержек.

ЦИКЛ УПРАВЛЕНИЯ ДЭМИНГА - ШУХАРТА В повседневной жизни мы бессознательно пользуемся круговым циклом управления: планирование – осуществление – контроль – управляющее воздействие круговой цикл управления составляет подлинную сущность управления.

ФУНКЦИЯ ПЛАНИРОВАНИЯ Функция планирования, по сути дела, подразумевает проектирование. Цель - определяет ожидаемое качество для товаров Воплощается в нормативы технических характеристик, способов эксплуатации, гарантийного обслуживания, облекается в форму рабочих чертежей, технических условий и другой технической документации с тем, чтобы ими было легко воспользоваться на месте производства изделий.

ФУНКЦИЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ Функция осуществления представляет собой воплощение запроектированного качества конструкции в готовую продукцию. Цель – сохранить степень соответствия продукции техническим требованиям и выдержать установленные сроки, а также по возможности улучшить эти показатели. Воплощается в проектирование технологических процессов, определение вида используемого оборудования, машин, рабочего инструмента, а также методов работы и методов контроля, в том числе методику контроля измерительных приборов и технологических процессов, обучении исполнителей

ФУНКЦИЯ КОНТРОЛЯ Функция контроля осуществляется на стадии изготовления продукции и состоит в выяснении истинных достоинств товара после его поступления на рынок. в зависимости от возможности или невозможности реализовать товар в соответствии с планом сбыта можно составить мнение о пригодности.

ФУНКЦИЯ УПРАВЛЯЮЩЕГО ВОЗДЕЙСТВИЯ Функция управляющего воздействия подразумевает меры по реализации продукции и соблюдению способов продажи товара, предусмотренных планом, проведение мероприятий по техническому обслуживанию (сервису) в случае, когда реализованный товар не отвечает требованиям качества.

ЭТАПЫ ФОРМИРОВАНИЯ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА Жизненный цикл продукции – совокупность взаимосвязанных процессов создания и последовательного изменения состояния продукции от формирования требований к ней до окончания ее эксплуатации или потребления. В соответствии с жизненным циклом продукции рассматривают следующие этапы: маркетинг и изучение рынка; проектирование и разработка продукции; подготовка и разработка процессов; закупки; производство или предоставление услуги; проверки; упаковка и хранение; реализация и распределение продукции; монтаж и ввод в эксплуатацию; техническая помощь и обслуживание; послепродажная деятельность; утилизация или переработка продукции в конце полезного срока службы.

ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ Принцип менеджмента качества – всестороннее фундаментальное правило руководства и управления процессом постоянного улучшения деятельности организации для удовлетворения требований всех заинтересованных сторон. Международные стандарты ИСО серии устанавливают 8 принципов управлением предприятием и процессами производства продукции для достижения целей в области качества: Принцип 1 – Ориентация на клиента. Принцип 2 – Лидерство руководителя. Принцип 3 – Вовлечение и мотивация персонала. Принцип 4 – Подходы к управлению, основанные на процессном представлении всех видов производственной деятельности. Принцип 5 – Системный подход к управлению. Принцип 6 – Непрерывное совершенствование СМК. Принцип 7 – Все управленческие решения должны быть основаны на достоверных фактических данных. Принцип 8 – Установление взаимовыгодных отношений с поставщиками.

ПРИНЦИП 1 – ОРИЕНТАЦИЯ НА КЛИЕНТА Заинтересованные стороны организаций включают: потребителей и конечных пользователей; работников организации; владельцев-инвесторов ( таких как акционеры, отдельные лица или группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в организации); поставщиков и партнеров; различные объединения и государственные структуры, на которые организация или ее продукция оказывают воздействие. Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует: понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных; установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей; определить и оценить конкурентную обстановку на рынке; определить возможности рынка, слабые стороны и будущие преимущества в конкурентной борьбе.

ПРИНЦИП 2 – ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ Основная задача руководства – обеспечение атмосферы дове- рия и работы без страха, ини- циирование, признание и по- ощрение вклада людей, под- держка открытых и честных взаимоотношений. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персо- нала и всячески способство- вать «выращиванию» специ- алистов, а также обеспечивать решение задач качества необ- ходимыми ресурсами. Задачи высшего руководства: разработка прогноза, политики и стратегических целей, соответствующих назначению организации; демонстрация на собственном примере стиля управления, обеспечивающего доверие персонала; доведение до сведения персонала направления деятельности организации, ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента качества; участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и разработка новой продукции; получение обратной связи непосредственно по результативности и эффективности системы менеджмента качества; определение процессов жизненного цикла, добавляющих ценность продукции в интересах организации; определение вспомогательных процессов, влияющих на результативность и эффективность процессов жизненного цикла продукции; создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников; обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых для поддержки стратегических планов организации.

ПРИНЦИП 3 – ВОВЛЕЧЕНИЕ И МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА Система качества и ее механиз- мы должны побуждать работников проявлять инициативу в постоянном улучшении. Сотрудников необходимо мотивировать к качественному труду и тем самым вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации. Современная организация – это система взаимодействующих команд. Вовлечение и развитие своих работников необходимо поощрять посредством: планирования обеспечения постоянной подготовки и карьеры; определения ответственности и полномочий персонала; разработки индивидуальных и групповых целей, менеджмента выполнения процесса и оценивания результатов; участия в постановке целей и принятии решений; признания и вознаграждения; содействия открытому, двустороннему обмену информацией; постоянного анализа потребностей своих работников; создания условий, поощряющих нововведения; обеспечения эффективной групповой работы; информирования о предложениях и мнениях; использования измерений степени удовлетворенности работников; выяснения причин прихода работников в организацию и их увольнения.

ПРИНЦИП 4 – ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ, ОСНОВАННЫЕ НА ПРОЦЕССНОМ ПРЕДСТАВЛЕНИИ ВСЕХ ВИДОВ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами. При этом процесс определен как «совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход». Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

БАЗОВАЯ МОДЕЛЬ ПРОЦЕССА

ТРИ ВИДА ПРОЦЕССОВ индивидуальный процесс, выполняемый отдельным индивидуумом; функциональный, или вертикальный, процесс, отражающий деятельность организации по вертикали и соответствующих ее структуре взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих организаций; деловой, или бизнес-процесс, или горизонтальный, который пересекает по горизонтали деятельность организации. Он представляет собой последовательную цепочку взаимосвязанных интегрированных процессов деятельности компании или отдельных операций, обеспечивающих достижение компании целей.

Принцип 5 – Системный подход к управлению Данный принцип тесно связан с предыдущим и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, ее видением, стратегическими целями и политикой в области качества. Подход предполагает улучшение системы через измерение и оценку.

ПРИНЦИП 6 – НЕПРЕРЫВНОЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СМК Непрерывное, или постоянное, улучшение – одна из целей предприятия. Реализация этого принципа, прежде всего, требует определенной перестройки сознания и формирования у каждого работника предприятия потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом.

ПРИНЦИП 7 – ВСЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ОСНОВАНЫ НА ДОСТОВЕРНЫХ ФАКТИЧЕСКИХ ДАННЫХ Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе данных и информации. Реализация принципа требует, прежде всего, измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к задаче. Как сбор данных, так и последующий их анализ требуют (предполагают) владение знаниями и применение соответствующих методов.

ПРИНЦИП 8 – УСТАНОВЛЕНИЕ ВЗАИМОВЫГОДНЫХ ОТНОШЕНИЙ С ПОСТАВЩИКАМИ Реализация принципа требует : 1.идентификации основных поставщиков, 2.организации четких и открытых связей и отношений, основанных на балансе краткосрочных и долгосрочных целей обеих сторон, 3.обмене информацией и планов на будущее, 4.совместной работе по четкому пониманию потребностей потребителей, 5. инициировании совместных разработок и улучшении продукции и процессов. Система качества должна иметь стимулирующиеся механизмы по признанию достижения и улучшения поставщика.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ: 1.Какова роль управления качеством продукции на промышленных предприятиях, в проектных организациях и службах материально-технического снабжения? 2. Поясните роль высшего руководства в обеспечении и управлении качеством продукции. 3. Какие положения должна содержать политика в области качества предприятия? 4. Какие действия должны быть непременно предприняты со стороны предприятия на стадии превращения новых изделий в товары? 5. Каким образом обеспечить условия, чтобы самопроверка и самоконтроль были исчерпывающими? 6. Внесите ясность в вопросы зависимости между самоконтролем и проверкой, осуществляемой контролем. 7. В чем различие между устранением нарушений в технологическом процессе и внесением в него усовершенствований? 8. Какие следует принять меры, чтобы повысить сознательность людей в их стремлении к достижению высокого качества? 9. На какие категории ( виды) можно подразделить процессы, протекающие в организации? 10. Какие процессы можно отнести к ключевым или бизнес-процессам? 11. На какие группы можно разделить стандарты серии 9000 версии гг.?