Технико-экономическое обоснование проекта «Контакт-центр» А.Б. Горбунков, ИТ Директор Предварительный материал для обсуждения

7/2/2012Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать2 Содержание Заинтересованные стороны Предпосылки проекта / требования рынка Суть предлагаемого проекта Рекомендованное технологическое решение –Ключевые функциональные требования –Стандарты и архитектура –Принципы интеграции с существующими системами Подход к реализации и структура проектной команды Финансовые условия –Бюджет проекта –Общая стоимость владения –Расчет возврата на инвестиции и экономической целесообразности Риски проекта Факторы успеха

7/2/2012Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать3 Факты... Факты... Факты... Несмотря на устойчивые показатели роста в течение 24 месяцев, по сравнению с конкурентами мы теряем позиции Это связано с активным ростом рынка и нашей неспособностью следовать за этим ростом Доля рынка Рост объемов бизнеса

7/2/2012Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать4 Суть проекта Для обеспечения высокого качества клиентского обслуживания, систематизации процессов взаимодействия, снижения объемов ошибок и минимизации «человеческого» фактора мы планируем внедрить решение для контакт-центра на платформе ХХХ и интегрировать его с системой CRM YYY. На первом этапе (6 месяцев) мы планируем автоматизировать работу 150 операторов (обслуживание входящих звонков и исходящий маркетинговый обзвон). Проект потребует суммарных инвестиций в $442.5K в первый год (общая стоимость владения за 5 лет составит до $900K) и должен принести экономическую отдачу не менее $2.5M за 5 лет.

7/2/2012Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать5 Ключевые заинтересованные стороны Для составления детальных спецификаций по данному проекту и определения бизнес потребностей мы собрали мнения следующих ключевых заинтересованных сторон: –Высшее руководство компании (включая ключевых акционеров)... –Отдел продаж и маркетинга... –Финансовое управление... –Отдел экономической безопасности

7/2/2012Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать6 Рекомендованное технологическое решение По результатам проведенного тендера мы предлагаем внедрение современной комплексной системы автоматизации, поддерживающей единые принципы интеграции, легкость настройки и адаптации и разумную общую стоимость владения Детальные спецификации по предлагаемому технологическому решению приведены в Приложениях 1-5 к настоящему документу Техническая архитектура (схема) Ключевые партнеры / поставщики Современные технологии Решение будет построено на следующих индустриальных стандартах: 1.XXX 2.YYY 3.ZZZ

7/2/2012Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать7 Основные функциональные возможности ЭтапФункцияПриоритет Сложность реализации 1 этап 1.1 Установка АТС и базовых функций телефонии на рабочих местах (включая перенаправление и маршрутизацию звонков) Компьютерно-телефонная интеграция на рабочих местах операторов с базовыми возможностями CRM (всплывающие окна) этап 2.1 Автоматическое оповещение клиентов по запросу оператора (через электронную почту, SMS, факс) Расчет ценности клиентов и маршрутизация запросов в очереди в соответствии с данным показателем этап 3.1 Осуществление исходящего обзвона клиентов по автоматически сформированным спискам в рамках маркетинговых кампаний Предсказательные модели поведения клиентов (склонность к уходу или дополнительной покупке) и автоматическое оповещение оператора в момент разговора с клиентом ? Первый этап формируется из наиболее приоритетных и наименее сложных задач Наиболее сложные в реализации задачи автоматически попали в конец списка, т.к. Увеличивают риски проекта (даже если они высоко-приоритетны)

7/2/2012Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать8 Подход к реализации и структура проектной команды Команда исполнителей подразделяется на группы в соответствии с задачами Группы включают сотрудников Заказчика и исполнителей для эффективной передачи знаний и взаимодействия Сотрудники групп подчиняются руководителю проекта Управляющий комитет утверждает стратегические приоритеты, решает спорные ситуации и контролирует достижение ключевых результатов Функция руководителя проекта осуществляется специалистом подрядчика и дубрилуется сотрудником заказчика (в целях передачи знаний) Вендор предоставляет свои услуги в сфере экспертных знаний и контроля качества в процессе внедрения

7/2/2012Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать9 Финансовые условия Внутренняя ставка возврата на инвестиции (IRR) составляет 90% Минимальная ставка для инвестиционных проектов в нашей компании составляет 25% Для сравнения – использование данных средств для увеличения оборотного капитала принесет возврат в 48%, инвестиции на банковский депозит – около 10%

7/2/2012Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать10 Матрица основных рисков РискМетод борьбы 1 Неспособность справиться со сложностью проекта Разделение на фазы, дополнительное параллельное тестирование, специальные программы обучения 2 Несоответствие графику внедрения Привлечение независимых консультантов для оценки результатов проекта, профессиональный руководитель проекта 3 Недостижение запланированных экономических показателей Вовлечение группы аудита, контроль ключевых показателей по фазам 4 Сопротивление пользователей изменениям Формализация процесса изменений, программы коммуникаций с сотрудниками 5 Система не соответствует показателям производительности Гарантии производительности от поставщика, конфигурация «с запасом» Важность, % Вероятность, % «Голый» риск 1 Риск с учетом факторов борьбы

7/2/2012Шаблон. Павел Черкашин. Разрешено копировать11 Факторы успеха Внимание со стороны высшего руководства –Потребуется принятие сложных управленческих решений (изменение системы мотивации, модификация бизнес процессов) Ориентация на бизнес результат, а не технологические «навороты» –Начинаем с базовых функциональных возможностей, однако со 100% уверенностью, что они заработают и начнут приносить экономическую отдачу Финансовая дисциплина проекта –Четкий контроль расходов и сверка с бизнес целями –Избежать соблазна «сшить 7 шапок из одной овчинки» Активное вовлечение конечных пользователей –Сотрудники (операторы, продавцы, менеджеры) должны понимать ценность системы для них и не воспринимать ее как очередную «погонялку»