Этика отношений с заказчиками. Доверие. Науменко Оксана, Ландшафтный дизайнер 2-й международный форум ландшафтников-практиков,Ялта, 2009

Цель нашей работы – создание красивого, практичного пространства, которое будет выполнено профессионально, удовлетворяло бы амбиции ЛД, проявляло знания, позволило бы реализовать способности, и в тоже время было бы гармоничным в контексте цепочки «Человек- Природа». Очень важно изначально создать доверительные отношения между ландшафтным дизайнером и Заказчиком. Для этого можно использовать личный опыт, опыт коллег и наработки психологии. Вот некоторые выдержки из тренинга «Эффективные техники работы с клиентом».(компания BTG,Киев).

Раппорт – состояние, возникающее при коммуникации, при котором увеличивается согласованность, повышается взаимопонимание и появляется глубокое доверие друг к другу. Раппорт зависит от ваших способностей подключиться к другому человеку. Подключение является основой раппорта и означает думать, поступать, обрабатывать информацию также как другой человек Отражая систему ценностей другого человека, его манеру говорить, позу, манеру движения и даже дыхание, Вы подключаетесь и т.о. создаете основу раппорта. Фазы раппорта - присоединение и ведение. Сильный раппорт можно установить меньше, чем за 3 мин. Зависит от контекста. Импликации подключения: Я тебя признаю =>Я тебя понимаю => Я тебя принимаю Ты мне нравишься =>Я тебя уважаю =>Я тебе доверяю =>Я похож на тебя. Мы похожи Каждый раз, когда Вам кто-то говорит: «Ты знаешь, ты и я – мы так похожи», это означает, что Вы получили самый большой комплимент за свои способности установить раппорт. Психологические приемы создания доверия

К содержанию разговора (о чем хочет говорить Заказчик, поиск специфических моментов, нахождение общих интересов, искренняя заинтересованность в Заказчике), к ценностям (не нападать на чужие ценности, создание зоны согласия, концентрировать внимание на словах, выражающих ценности), к голосовой тональности и темпу(не то, ЧТО вы говорите, а то, КАК вы говорите. Имитировать акцент запрещено), к позе (принимать такую же позу, но в меру. И ногда достаточно просто копировать наклон спины), к культурной среде (к бизнес-среде, к стилю одежды), эмоциональное подключение (встретить в том же эмоциональном состоянии, что и Заказчик - деловое, формальное, подавленное), к языку жестов (незаметно повторять основной рисунок движений : %; важно не пытаться понять, а просто подключиться), к речи, к дыханию (лицом или сзади Заказчика, косвенное подключение), к согласию(закон 7 «да», «Вы пройдете со мной в кино, да?») подключение к репрезантативным системам (визуальные, аудиальные, кинестетические, обонятельные и вкусовые). Маркеры типажа – скорость речи, ритм речи, жесты, их широта и ритм, слова Способы подключения:

Практика: советы и рекомендации Первый контакт по телефону – выявить, какой настрой у заказчика, какие цели, пожелания. Правильная постановка целей перед встречей. Согласование оплаты первого визита и срока составления предварительной сметы. Дать адрес своего сайта или компании для просмотра работ. Для себя уяснить, КАК и ЧЕМ Вы можете заинтересовать заказчика. Первое знакомство. Никогда не бывает второго шанса произвести первое впечатление. Первое впечатление – 7 % - слова, 38 % - интонация, 55% - невербальные методы общения (жесты, мимика) На участке: Прийти вовремя (предупредить об опоздании) С собой иметь все необходимые материалы, опросный лист и т.д. Предоставление своего портфолио Речь: вежливая, без жаргонизмов, острот. Главное - УСЛЫШАТЬ и правильно ПОНЯТЬ. Фиксация в блокноте, диктофон. Услышав, настройтесь на диалог "вопрос-ответ-реплика-вопрос" ПО ДЕЛУ, а не показывайте, какой Вы дизайнер, какие у Вас часы. и т.п. Не заискивайте перед Заказчиком и не давите «знаниями». Не обещайте на участке ничего из того, ч его не сможете выполнить. Старайтесь меньше говорить, а больше слушать. Не стоить говорить неправду или пытаться выглядеть всезнайкой. Если возникают сложные вопросы, на них есть хороший ответ: «Сейчас я не готов ответить на этот вопрос, но обязательно уточню и скажу Вам в ближайшее время», « Дайте время подумать».

Практика: советы и рекомендации Ваш образ: дружелюбная улыбка и открытый взгляд, опрятный вид и искренний интерес к заказчику. Вопрос в том, хватит ли сил поддерживать такое хорошее впечатление! Вам ведь долгое время предстоит общаться с заказчиком. И слишком хорошее первое впечатление будет скорее мешать, чем помогать в работе. Соответствующий внешний вид. Не вычурный, но и не убогий, не «пляжная гавайка с шортами». Просто комфортная одежда. Спокойствие - это может быть трудно поначалу, при виде шикарного особняка, охраны. При первой встрече Вы еще никому ничего не обязаны. Отключайте сотовый или став ь те в беззвучный режим. Никаких вредных привычек на участке. Не устраивайте с заказчиком "чаепития с плюшками". Предложенная чашка чаю (кофе) - да, на остальное - вежливое "нет, спасибо". Позвольте Заказчику самому распоряжаться своими финансами. ( Ф разы «у нас очень дорого » ). Не стоит просто так демпинговать на первой встрече, если Вы знаете себе цену, как дизайнеру. Если Вы один раз это сделаете, то придется это делать в течение всей работы с данным Заказчиком. Лучше сделать скидки и льготные условия при более конкретном обсуждении смет. Минимум комментариев (дом, интерьер, собака хозяина, стройка, забор, коммуникации) и не давать оценок строительным работам, подрядчикам. Вы же не знаете, с кем конкретно будете работать. В конце разговора поблагодарите Заказчика за встречу кратко и без излишеств. Не оставляйте ничего, кроме визитки(альбомы, портфолио, литература)

Заполнение опросного листа очень облегчает жизнь и бережет время и нервы Дизайнера и Заказчика. Подпись Заказчика желательна. В случае изменений в ходе работ обязательно это фиксировать (электронная почта, новый опросный лист). Заранее предупреждать о сроках, которые вы не сможете зафиксировать (субподрядчики) либо подверженные сезонным изменениям. Убедить Заказчика, что лучше не торопить Вас с первыми эскизами («Люди творческ и е, должно прийти вдохновение»). Естественно, сроки нужно оговаривать, даже приблизительные Работа с Заказчиком

Проблемы в отношениях Заказчик –Дизайнер: Многие клиенты хотят получить "райский сад" за недели и при этом не всегда понимают, что скорость исполнения часто идет в ущерб качеству. В итоге они получают желаемую картинку в лучшем случае на один сезон, а в дальнейшем - одни разочарования. «Деревня Переделкино». Очень много раз приходится переделывать участки после самих Заказчиков либо других компаний (часто брошенных на полпути к реализации). Сразу взвешивайте свои реальные возможности. «Синдром колхозника» у Заказчика. (Не могу пройти мимо понравившегося растения - покупаю, присаживаю, а потом думаю, куда посадить). Отказ от Заказчика Конечно, все ЛД стараются максимально удовлетворить запросы Заказчика, но бывают случаи у всех, когда Вы вынуждены по своей инициативе отказаться от Заказчика. Очень важно понять, что перед Вами - «Ваш Заказчик». Это подскажет Ваша интуиция и опыт. Отказ нужно объяснить в первую очередь директору компании : «Заказчик сам не знает, ч его хочет- это потеря нашего времени и денег». Объяснение для Заказчика: «У нас сейчас много крупных объектов, мы не сможем уделить Вам должное внимание и выполнить в сроки», «Мы участвуем в тендере». Возможно, есть «трудные клиенты» (пример - один клиент перебрал всех дизайнеров в компании, но так и не выбрал никого, участок не пошел в работу) и для особо тяжелых случаев придется составить т.н. черный список Заказчиков. Либо появится новая категория ЛД-бронебойных, которые смогут договориться и с такими клиентами. Проблемные ситуации в работе с Заказчиком:

1. Мы можем применять психологические приемы построения доверия между Заказчиком и Дизайнером. 2. Важно помнить и соблюдать простые правила поведения при первой встрече на участке. Нет второго шанса для первого впечатления. 3. При возникновении проблематичных ситуаций в работе - сразу же решать, фиксировать все изменения в пожеланиях. 4. Для эффективного общения и обоюдного согласия следует самим ЛД постепенно «растить» новое поколение Заказчиков, для которых будет важен конечный результат гармоничного Пространства, качественно выполненного и с соблюдением всех технологий. Удачи нам всем! Выводы