Телемаркетинг - рецепты успеха «Клиент с первого слова» Как создать поток качественных лидов с помощью телемаркетинга

В тридевятом царстве История телемаркетинга уходит корнями к началу XX-го века. Телефон стал впервые использоваться для маркетинговых функций в различных финансовых организациях и у фондовых брокеров. В 30-е и 40-е годы продажи по телефону получили название «внутренних продаж» (inside sales), т.е. продаж, которые происходят без необходимости покидать офис. Этот тренд существенно усилился за годы Второй Мировой Войны, т.к. в это время в США были введены серьезные ограничения на коммерческие поездки в целях экономии горючего. К началу 70-х телемаркетинг вышел на широкую бизнес-арену. Это означало конец эры традиционных коммивояжёров, ведь телемаркетинг позволял быстрее и экономнее дотягиваться до тысяч и миллионов потенциальных клиентов с предложениями своих товаров и услуг

В тридесятом государстве Издательская индустрия стала активно использовать телемаркетинг уже с конца 40-х и в начале 50-х. С помощью телемаркетинга осуществлялся поиск новых и удержание существующих подписчиков. В 1955 в США началась одна из легендарных историй – телемаркетинг был использован для продажи рекламы малому бизнесу в каталогах Yellow Pages. К 1985 Pacific Telephone's Yellow Pages были самым прибыльным предприятием Калифорнии, а около 60% их дохода формировалось именно от телемаркетинга. В 1995 около 81 млн. американцев стали покупателями товаров и услуги через телемаркетинг. При этом B2C продажи достигали $186 млрд. ($295 млрд. к 2002г.), а B2B продажи – около $240 млрд. Рост продолжался и в последующие годы. В 2002 году в США ежедневно совершалось около 100 млн. телемаркетинговых звонков

Вопросы Каким бывает телемаркетинг? Зачем он нужен мне? Что такое телемаркетинг? Кому и когда может быть полезен?

Виды телемаркетинга Телемаркетинг принято делить по способам контакта на: Исходящий – проактивный способ контакта, при котором прямое взаимодействие с потенциальными клиентами происходит по инициативе продавца товаров и услуг. При исходящем телемаркетинге продавец ищет своего покупателя. Входящий – предложение дополнительных товаров и услуг в любых точках контакта с потребителем в момент его обращения (службы поддержки, отделы продаж/консультаций и т.п.). При этом сами обращения (контакты) генерируются через рекламу, публикации или иные маркетинговые активности. Примером может служить услуга «горячая линия», оказывающая справочные и консультативные услуги потенциальным и действующим клиентам. При входящем телемаркетинге, покупатель сам обращается к продавцу. По основным целям различают: Сбор лидов (Lead Generation) – сбор информации и контактов для дальнейшей обработки Телесейл – телефонные продажи товаров и услуг

Категории телемаркетинга Business-to-business (B2B) Быстрый охват новой аудитории и рынков Продвижение специализированных товаров и услуг Business-to-consumer (B2C) Предложение премиальных товаров и услуг Продажа любых услуг длительного периода использования Business Consumer

Цели телемаркенга Примеры: Выявление потребностей клиентов Информирование потенциальных клиентов Сбор и актуализация данных о клиентах Проведение опросов, анкетирования Организация деловых встреч между менеджерами компаний и потенциальными клиентами Продолжение работы после проведения других рекламных мероприятий в рамках директ-маркетинга Предпродажное и послепродажное обслуживание Продажи по телефону (телесейл) Телемаркетинг относится к наиболее эффективным формам рекламного продвижения и генерации лидов. Обученные профессионалы способны обеспечить резкий рост интереса к вашим продуктам и услугам, осуществляя контакт с потенциальной аудиторией посредством входящего и исходящего телемаркетинга

Телемаркетинг в системе генерации лидов

Принимаем решение (+/-) Возможные плюсы (+): Дешевизна контакта Большая и быстрая масштабируемость Возможность быстрого старта Возможность удаленного контакта на большой территории Оперативная контролируемость Возможные минусы (-): Неточности и трудности поиска контактов Нежелание абонентов разговаривать, раздражение Необходимость использование низкоквалифицированных операторов вместо опытных менеджеров, ошибки Низкое качество собранных лидов, некорректное поведение исполнителей Низкая эффективность (отдача)

10 Примеры кампаний Привлечение новых клиентов Продажи существующим клиентам Реактивация старых клиентов Продажа и продление подписок на газеты, журналы, новостные и аналитические рассылки Продажа участия в семинарах и конференциях Продажа рекламных мест Продажа кредитных карт; возобновление клиентской базы. Тестирование прайса Проверка лидов, полученных из других источников Работа с должниками Анкетирование Информирование клиентов о новых разработках Информирование об изменении телефонного номера Назначение встреч для проведения демонстраций и переговоров Распродажи остатков и неликвидов Изучение рынков и отношения потребителей к определенным продуктам Приглашения на мероприятия, продажа билетов Подготовка кампании прямой маркетинговой рассылки (direct mail) Политические исследования Проверка адресов и списков подписчиков Подтверждение заказов и допродажи

Вопросы Как контактировать с клиентом? Как организовать телемаркетинг? Каких ошибок избегать?

12 Ключевые точки Входящий телемаркетинг: Управление предложениями (акции, cross-sale … ) Обратная связь с сейлами Обучение операторов Исходящий телемаркетинг: База контактов Качество сценариев Выбор/контроль исполнителей Корректная постановка целей

Сайт как источник лидов Способы установления контакта на сайте: , телефон, бесплатный телефон (8-800) IM-мессенджеры, текстовый чат, интеграция с соц. сетями Обратный звонок (заказ звонка) Звонок с сайта, Skype, ooVoo, … Аудио/видео общение на сайте Входящий телемаркетинг Посетитель Контакт Лид Что мы ожидаем от посетителя (цели)? Каков путь до достижения цели? Критерий лида? Счет …

Основные этапы Определение целевой аудитории и формулировка предложения Подготовка сценариев общения Подготовка базы контактов Тестовый обзвон Выбор исполнителя, обучение операторов, график Обзвон (сбор лидов) Обработка лидов (телесейл …)

Типовые ошибки Ошибки Нецелевая аудитория (плохая база) Некачественное исполнение (необученные операторы, некорректные сценарии) Малый масштаб Некорректная постановка целей Последствия Нулевая конверсия Низкая конверсия, раздражение клиентов Низкая экономическая эффективность (высокая стоимость лида) Неверные выводы и расчеты

Вопросы Как добиться высокой эффективности? Как телемаркетинг влияет на имидж? Каковы основные тренды?

Юридические и этические аспекты К середине 90-х годов XX века стала очевидна проблема вмешательства назойливого телемаркетинга в личную жизнь. Те, кто попадал в списки покупателей для горячих обзвонов, могли получать десятки незапрошенных звонков ежедневно. Многие годы непродуманные холодные обзвоны осуществлялись силами непрофессиональных исполнителей. Такое поведение создало волну отторжения среди потребителей и вынудило лидеров индустрии объединяться в поисках компромисса. Профессиональные организации выработали определенные этические правила, а правительства и организации потребителей определили регулирующие нормы (законодательства многих стран часто ограничивают допустимое время для звонков и вводят иные ограничения). В США: Telemarketing and Consumer Fraud and Abuse Prevention Act, National Do Not Call Registry

Советы по телемаркетингу Определите наиболее подходящее время для контактов. Определите повод для контакта: преимущества покупателя (скидка, акция, …), специальные возможности. Оставляйте на автоответчиках только короткие голосовые сообщения и не повторяйте их. Всегда устанавливайте контакт на один уровень выше в организации относительно того, который на самом деле необходим на ваш взгляд. Будьте корректны и компетентны Старайтесь связаться с необходимой вам персоной утром до начала основного трудового дня (до 10:30). Поблагодарите того, кто связал вас с целевой персоной, также содержательно, как вы умеете промоутировать ваши предложения. Избегайте звонков по утрам понедельника и по вечерам пятницы. Предложения, сделанные в межпраздничные дни и в дни плохой погоды как правило получают хороший отклик. Поставьте себе цель – достучаться до необходимого вам уровня и будьте настойчивы в повторных контактах. Верьте в то, что вы продаете и в те блага, которые принесут клиенту ваши товары и услуги. Будьте уверены в себе и в своих профессиональных качествах Любое время является подходящим, чтобы делать звонки – не ждите «самого удобного» времени

Будущее Все меньший успех будут получать простые массовые обзвоны силами неквалифицированных и неподготовленных операторов в сегменте B2B Работа на B2B рынке вынуждает общаться с лицами принимающими решения на уровне руководства компаний. Эти люди не имеют возможности тратить время на пустые разговоры с неквалифицированными операторами – им нужны быстрые ответы на вопросы и, при необходимости, оперативное переключение на экспертов. Необходимость постоянного обучения и оперативного контроля над процессами будет способствовать более тесному взаимодействию телемаркетинговых агентств (call-центров) c заказчиками и развитию новых средств автоматизации, облегчающих такое взаимодействие

Что еще? Выбор метода организации телемаркетинга (своими силами/внешний подрядчик), оптимизация стоимости Автоматизация управления сценариями и обзвонами (системы управления коммуникациями с клиентами, CRM, … ) Системы онлайнового контакта с посетителями сайтов (онлайн-консультанты, аудио-видео чаты, системы интеграции с соц. сетями) Методы формирования корзины предложений для cross-sail и up-sail Порядок обучения специалистов-операторов для проведения телемаркетинговых мероприятий и обслуживания горячих линий Организация работы контакт-центра, службы поддержки и пр