От ИТ отдела к сервисной службе Путь длиною в год?

Содержание Проблемы типовой ИТ службы Что делать? Уровни зрелости Переход на ITSM Внедрение ITSM – это проект изменений Как внедрить ITSM? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 2

Знакомая ситуация? Постоянные переделки Неконтролируемые обязательства От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? Перегрузки Процессы не определены Несоответствующие материалы Неинтегрированные лучшие практики Противоречивые процедуры для одинаковых задач Неформализованные процессы

Что делать? Поставить задачу руководителю ИТ? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 4

Что делать? Уволить старого ИТ руководителя и нанять нового? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 5

Что делать? Отдать ИТ службу на аутсорсинг? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 6

Что делать? Нанять консультантов? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 7

Что делать? Заставить ИТ работать правильно? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 8

Что делать? Купить специализированны й софт? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 9

Что делать? Купить книжки по ITIL? От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 10

Начальный Управляемый Стандартизиро ванный Измеримый Оптимизирова нный Уровни зрелости От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 11 Мотивировать сотрудников решать проблемы Создать систему управления и стабилизирова ть качество Формализовать и интегрировать бизнес процессы Внедрить KPI и измерять процессы в количественном выражении Продолжать постоянное проактивное улучшение процессов Героический подход Меньше переработок, перегрузки. Устойчивые местные процедуры Рост производительнос ти. Эффективная платформа для роста Предсказуемый результат. Повторное использование Достижение целей ЗадачаЗадача РезультатРезультат t = ?

Что такое переход на ITSM Новая организационная структура? Новые требования к квалификации? Новые инструменты? Внедрение новых10 процессов: 1. Управление инцидентами 2. Управление проблемами 3. Управление конфигурациями 4. Управление изменениями 5. Управление релизами 6. Управление уровнем сервиса 7. Управление финансами 8. Управление мощностью 9. Управление непрерывностью 10. Управление доступностью От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 12

ВНЕДРЕНИЕ ITSM Изменение взаимодействия между людьми, Изменение взаимодействия между подразделениями, Изменение ожиданий пользователей, Изменение методик оценки От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 13

В чем причина сопротивления? Реорганизация структуры власти, Страх потерять работу, Страх увеличения ответственности, Разочарование в связи с изменениями От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 14

Изменение vs. преобразование От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 15 «Изменение» - это путь вовне нас для соответствия новым условиям, «Преобразование» - это путь, который мы должны пройти сами для отражения внешних изменений Source: T Eneroth Потребности клиентов Продажи Организация Политика Методика

Изменения Мы любим изменения, но только тогда и пока это помогает нам становиться тем, кем мы хотим стать От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 16

Различие реакций От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 17 Работая с изменениями – это как стоять на качелях, вопрос баланса БЕЗОПАСНОСТЬ РИСК Source: K Plank

21-23 сентября, «Авантель Клаб Истра» ВетерВетер Разум, Логика ВетерВетер Разум, Логика ТечениеТечение Душа, Эмоции Планы, Видение, Стратегия, Цели, Структура, Системы Привычки, Отношения, Традиции, Предубеждения, Чувства, Страхи, Ценности, Убеждения

Баланс между рациональным и эмоциональным. Эмоциональное Видение Культурные ценности Рабочий климат Личное отношение и поведение Рациональное Бизнес-план Бизнес цели и задачи Цели и задачи отделов Задачи и цели групп и исполнителей Производительность организации От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 19

Преобразование требует времени От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 20 Понять Услышать что-то «Новое» Принять Оценить последствия Осознать новую роль Понять потребности в развитии Начать работать с «Новым» Удовлетворить требования по развитию T. T. T. Transformation Takes Time Преобразования требуют времени Это недостаточно просто сказать им

КАК ВНЕДРИТЬ ITSM Начать с простого Дать время Общение, обучение, диалог Правильные ожидания пользователей От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 21

С чего начать? Отрезать путь назад. Как раньше, уже не будет! От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 22

Диалог. Учить и объяснять От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 23 Глаза могут только видеть то, что мы способны понять!

Начать с малого Небольшая и изолированная функция, сервис (Service Desk) «Широкие рамки» (SLA) От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 24

Менять отношение От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 25 Не ИТ держит в заложниках бизнес, а бизнес платит ИТ для того, чтобы больше зарабатывать

Хвалить, а не ругать От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 26

Вопросы? Алексей Готсданкер Тел От ИТ отдела к сервисной службе. Путь длиною в год? 27