Конфликтология Профессиональная переподготовка

Понятие конфликта Конфликт (от лат. conflictus столкновение) это столкновение противоположных интересов (целей, позиций, мнений, взглядов и др.) на почве соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с острыми эмоциональными переживаниями.

Положительный стороны конфликта * помогает выявить проблему и различные точки зрения на нее, разные подходы к устранению проблем; * способствует повышению эффективности деятельности; * иногда может сплотить коллектив против внеш­него давления.

Отрицательные стороны конфликта * ведет к ухудшению социально- психологического климата; * повышает нервозность людей, приводит к стрессу; * отвлекает внимание от выполнения непосредственных служебных обязанностей многих людей.

Основные структурные компоненты конфликта * объект конфликта, * участники (оппоненты) конфликта, * конфликтная ситуация, * инцидент.

Объект конфликта Объект конфликта социальное явление (зачастую спорный вопрос, проблема), вызвавшее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть (руководить, манипулировать и др.) этим явлением и приводит к конфликту. Объект конфликта характеризуется тем, что он: * может быть как материальным, так и психоло­гическим; * всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной; * обычно является одним из факторов, определя­ющих поведение конфликтующих.

Участники и ситуация Участники (оппоненты) конфликта это отдельные лица, группы людей и даже организации. Наличие объекта и участников (оппонентов) конфликта образует конфликтную ситуацию. Участники (оппо­ненты) конфликта связаны определенными отноше­ниями, каждый из них претендует на единоличное манипулирование объек­том.

Инцидент Для того чтобы конфликт перерос из потенциального в реальный, необходим инцидент, то есть действия со стороны участников! (оппонентов) конфликта, направленные на овладение объектом и ущемляющие интересы другой сто­роны.

Условия протекания Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой возникает конфликт. Основными параметрами могут быть: * пространственно-временные (место осуществле­ния и время, в течение которого конфликт должен быть разрешен); * социально-психологические (климат в конфлик­тующей группе, тип и уровень взаимодействия (об­щения), степень конфронтации и состояние участ­ников конфликта); * социальные (вовлеченность в конфликт интере­сов различных социальных групп: половых, семей­ных, профессиональных, этнических, национальных и др.).

Образы конфликтной ситуации то есть своеобразные идеальные представления участников конфликта о себе, о противоположной стороне, о среде и условиях, в которых протекает конфликт. Почему необходим анализ образов? Потому, что: * во-первых, именно образы, а не реальность конфликта, сама по себе, непосредственно определяет конфликтное поведение; * во-вторых, изменение этих образов при внешнем воздействии на участников позволяет эффективно разрешать конфликты.

Возможные действия участников конфликта: * характер действий (наступательные, оборонительные, нейтральные); * степень активности в их осуществлении (активные пассивные; инициирующие ответные); * направленность действий (на оппонента, на самого себя, апеллирование к третьим лицам и др.).

Возможные исходы конфликтных ситуаций * полное или частичное подчинение другого; * компромисс; * прерывание конфликтных действий; * интеграция и др.

Интриги Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое понуждает организацию или личность к определенным поступкам и этим наносит последним (организации, личности) определенный ущерб. Интриган руководствуется не только материальной выгодой.

Развитию интриг препятствуют: * здоровый социально-психологический климат в организации; * ровное доброжелательное отношение ко всем сотрудникам, без выделения так называемых «любимчиков»; * четко очерченные, конкретные должностные обязанности; * достаточная информация на всех иерархических уровнях; * корректная дистанция в общении с сотрудниками; * конструктивная критика для корректировки действий некоторых потенциальных интриганов; * откровенный разговор с предполагаемым интриганом, для того чтобы выяснить его реальные намерения, мотивацию и потребности.

Сетка К. Томаса К. Томас выделяет следующие пять основных способов управления и регулирования конфликтами: * соревнование (конкуренция) как стремление добить­ся удовлетворения своих интересов в ущерб другому; * приспособление как принесение в жертву собствен­ных интересов ради другого; * компромисс; * избегание (уклонение) как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей; * сотрудничество как создание участниками кон­фликта альтернативы, полностью удовлетворяющей обе стороны.

Прямые методы управления конфликтами в роли «третейского судьи» К прямым методам относятся следующие: * руководитель поочередно приглашает к себе конфликтующих и просит каждого изложить суть и при­чины конфликта. Главное при этом пресекать лю­бую попытку очернения одного другим и требовать фактов, а не эмоций: «Все плохое об... надо говорить при нем, а не за глаза. Я еще предоставлю вам такую возможность»; * руководитель вызывает обоих конфликтующих и просит в его присутствии поочередно высказать суть проблемы. При этом он прерывает оппонентов, если начинают преобладать эмоции; держится строго и подчеркнуто независимо и беспристрастно; * руководитель предлагает конфликтующим высказать свои претензии друг к другу при группе сослуживцев, товарищей по работе. При этом он принимает решение на основе высказываний, выступлений участников этого разговора. Главное мерило принимаемых решений авторитет группы, суждения и коллективные решения которой не подлежат дискуссии и являются, по сути, объективными; * если конфликт не утихает, то руководитель прибегает к санкциям; при этом диапазон этих санкций колеблется от повторных критических замечаний и бесед с конфликтующими до административных взысканий и кадровых перемещений.

К косвенных методам разрешения конфликтов относятся: * в процессе индивидуальной беседы руководитель реализует принцип «выхода чувств». Психолог К. Роджерс отмечал, что если человеку дать выразить свои, отрицательные эмоции, то постепенно они «самим собой» сменяются положительными. * в процессе индивидуальной беседы руководи­тель реализует принцип «эмоционального возмещения». Следование этому принципу предполагает, что человек, обращающийся к руководителю с сетованием на оппонента, должен рассматриваться как страдающее лицо. * в процессе индивидуальной беседы руководи­тель реализует принцип «авторитетного третьего». * в процессе индивидуальной беседы руководи­тель реализует принцип «обнажения агрессии». Он на­меренно предоставляет конфликтующим возможность выразить свою неприязнь друг к другу. Косвенные методы управления конфликтами в роли «третейского судьи»

Кодекс поведения в конфликте Настрой на позитив Переключение с эмоционального режима на рациональный Дай оппоненту «выпустить пар» Выясни претензии Не допускай агрессии, скатывание на скандал Предложи варианты Оценивай только действия, а не личность Больше спрашивай, меньше утверждай Признавай собственные ошибки Оговорите принятые решения