Психология острого горя Телефонное психологическое консультирование телефонная помощь людям, оказавшимся в состоянии психологического кризиса

Исцеляющая встреча Помощь призвана служить Любви и добру Истинное Я проявляется в диалоге

1. Психология активного слушания Активное слушание – процесс, включающий ряд составных частей, значимость которых на отдельных этапах общения консультанта и абонента может быть различной. Понимание Эмпатия Забота Открытость Объективность Выяснение Исследование Завершение Основные приемы активного слушания: Поощрение Повторение (переформулировка) Отражение Обобщение

2. Психология телефонного диалога Типы телефонных диалогов : Завершенные – имеют свое начало, закономерную стадийность развития и оканчиваются по желанию абонента. Незавершенные – не имеющие по существу логического окончания. Данный тип возникает с регулярными, манипулятивными абонентами, которые почти полностью закрыты для истинного диалога и е проявляют желания к конструктивному общению Этапы телефонного диалога : введение в диалог ; исследование чувств и проблем абонента ; исследование альтернатив и решений ; завершение.

3. Язык телефонного диалога С помощью творческого и продуманного использования языка консультант создает у абонента эмоциональное предощущение и рациональные предпосылки того, что возможна благоприятная перемена в его проблемном состоянии. Это достигается : соответствием языку абонента ; использованием « подразумеваний »; определением сенсорной модальности ( слуховая, зрительная, кинестическая, обонятельная / вкусовая ); путями для конструктивных решений.

4. Телефонный диалог и простые эриксонианские техники Полезные навыки в диалоге с абонентом: речь должна быть лишена отрицаний; темп речи абонента отражает скорость его переживаний; создаются возможности, для того, чтобы почувствовать ритм речи абонента (обычно он волнообразен); следует следить за громкостью речи в ритмической структуре высказываний; интонация порождает особую мелодию речи, в которой участвуют ритм и громкость; отслеживать репрезентативные системы, преимущественно используемые абонентом. Простые эриксонианские техники: Использование трюизмов. Использование предположений. Использование иллюзий выбора. Использование побуждений, скрытых в вопросах. Использование противоположностей. Спецификация результата.

5. Психология регулярных («зависающих») абонентов Абонентов заставляет « зависать » ряд причин : Недостаточный профессионализм консультантов, нарушающих принципы работы под предлогом « помощи ближнему » Отсутствие инфраструктуры социальной помощи, вынуждающее консультанта выполнять несвойственные ему функции Особые психологические черты « зависающих » абонентов. « Зависанию » значительно способствует общее свойство абонентов – покорность – состояние, формирующееся под влиянием подчинения другому человеку или внешним обстоятельствам и проявляющееся в послушании и уступчивости. Покорность имеет регрессивный характер. Под ее влиянием не только нарушается продуктивное развитие личности. Но и существенно снижается уровень коллективных достижений человечества и нарушается технология формирования культуры.

6. Беседа с агрессивными и манипулятивными абонентами Агрессивный абонент : Стремится досадить собеседнику и нуждается в разрядке. Разрушает личностные границы собеседника. Склонен к незавершенному диалогу. Задача консультанта превратить его в завершенный ( блокада ). Он осуществляется через введение консультантом ограничений и контроля. Наиболее эффективна техника разрыва шаблона ( снижение интенсивности агрессии ). Черты манипулятивного абонента : Неустойчивость и прихотливость эмоций. Туннельное сознание – видят то, что хотят видеть, слышат то, что и желают слышать. Играют в проблемы, конфликты и жизненные ситуации. Две линии определяющие поведение консультанта : Поддержание контроля над беседой Завершение диалога, если абонент переходит к вербальной агрессии Важно помнить, что не следует поддаваться гневу

7. Ошибки телефонного диалога и искусство его завершения Запрещенные приемы телефонного консультирования: Высказывания-решения Снимают ответственность с абонента и перекладывают ее на консультанта. Они как бы говорят ему: «Ты слишком туп для того, чтобы разобраться в проблеме, и мне придется сделать это за тебя». Высказывания, снижающие самооценку собеседника Они непосредственно влияют на чувство собственного достоинства и затрагивают личную идентичность абонента, давая ему понять: «С тобой что-то не так, это надо привести в порядок». Высказывания отрицания Эти приемы нивелируют или преуменьшают значимость абонента, его чувств и нужд, как бы исподволь говоря: «Твои чувства смешны, и тебе следовало бы забыть о них». Типичные ошибки телефонного диалога: Чрезмерно быстрое определение проблемы. Беседа о проблеме, а не с человеком. Непринятие ценностей абонента. Обсуждение ложной проблемы. Взгляд сверху. Чрезмерное отождествление. Обвинение и экспертиза.

Работа с абонентами, переживающими острое горе (утрату) Цель « работы горя »: пережить его ; независимость от утрат ; приспособление к изменившейся жизни. Этапы горя : 1 этап - шоковое состояние. 2 этап - переживание. 3 этап - стадия принятия горя.

Работа с абонентами, переживающими острое горе (утрату) Методы оказания помощи : Активное слушание с готовность принять и облегчить чувства абонента и переживания. Абоненту следует дать возможность полностью выразить свои чувства оказать поддержку симпатией и добротой. Необходимо быть с ним, чтобы он знал, что его переживания являются естественными и он не одинок. Эмпатическое понимание является эффективным на всех этапах процесса горя. Эффективность помощи во многом будет зависеть от степени терпения в ходе эмпатического слушания. Интеграция опыта потери – разработка индивидуальной стратегии переживания горя и исследование предлагаемых жизнью новых. Рассмотреть горе как процесс личностного роста абонента и способствовать укреплению надежды. Важной задачей является переключение его энергии на новые отношения и занятия.

Работа с абонентами, пережившими экстремальные ситуации Беседы с абонентами, у которых отмечаются признаки вызванные стрессом расстройств, в консультативном отношении должны быть дифференцированными. Тактика зависит от времени, прошедшего после травматической ситуации, т.е. абоненты, обратившиеся: в пределах первых полутора месяцев; в течение полугода; по истечении шести месяцев. Общим принципом, характеризующим все типы обращений, является установление в начале временной, а затем причинной связи между травмой м возникшими проблемами.

Работа с абонентами, пережившими экстремальные ситуации, обратившимися: в пределах первых полутора месяцев Задачи консультирования состоят в том, чтобы стабилизировать и снизить интенсивность эмоциональных нарушений. Следует работать над формированием отношения доверия, которое бывает утрачено к отдельным людям и ко всему миру, и обеспечением возможности чувствовать себя в безопасности не только во время беседы, но и в остальной жизни в течение полугода Основное внимание должно уделяться переживанию травмы, исследованию и переработке травматических воспоминаний и их интеграцией. Стоит работать над тем, чтобы вспоминать о травме без навязчивых возвратов в прошлое, поощрять поддержание личностного контроля без уходов от людей и общества. Важно отработать различия между реальными опасностями и давно ушедшей в прошлое травмой, что в свою очередь направляет собеседника к реальной жизни и фиксирует внимание на возникающих позитивных переменах по истечении шести месяцев Основной задачей следует считать интеграцию травмы, реинтеграцию личности с дальнейшим развитием устойчивости к травматическим переживаниям и восстановлению связей. Побудить абонента к занятиям в терапевтических группах, т.к. в них перенесшие экстремальные ситуации по сути становятся собственными целителями и авторитетами в области своих переживаний. Для преодоления недоверия и замкнутости существенной является помощь семьи и друзей. Сеть социальных служб способствуют тому чтобы, жизнь данной категории людей приобрела стабильность и предсказуемость и люди были уверены, что в случае необходимости могут получить помощь.

Работа с тяжело больными и умирающими абонентами При беседе с абонентом отрицающим факт болезни или инвалидности следует использовать активное слушание, понимая, что собеседник не осознает случившееся, предложить собеседнику открытое принятие и исследование мыслей и чувств. Если эмоциональные ресурсы истощаются, то человек начинает прибегать к сделкам. Беседую с таким человеком, следует помнить, что предлагаемую сделку надо принять и быть не только слушателем, но и активным собеседником, обсуждая возможные варианты. Данный подход в конкретной ситуации для тяжелобольного оказывается долгожданным утешением, а остающемуся в живых позволит предпринять шаги к принятию и интеграции с новой реальности.

Работа с тяжело больными и умирающими абонентами При беседе с человеком в депрессии консультанту очень важно быть с абонентом все то время, которое требуется, поскольку ничто так не травмирует в депрессии как утрата значимых отношений. Даже молчаливое присутствие в диалоге вызывает благотворные перемены напоминая о душевном комфорте и эмоциональной теплоте. Фразы консультанта должны быть простыми, понятными и краткими, но обязательно заботливыми и понимающими. Если звонят «третьи лица», то их несомненно, следует побудить к общению, посещению и проведению времени с их близким. Человек, понимающий, что его сразила болезнь, которая изменила его жизнь начинает испытывать гнев. В данном случае консультант должен приложить силы, чтобы принять абонента таким какой он есть в данный момент, воздерживаясь от искушения осудить или наказать собеседника собственным возмущением.

Важные ограничения в беседах на темы болезни и смерти: не следует прибегать к пустым фразам, они свидетельствуют о равнодушии, незаинтересованности и неделании доверительного общения, страхе или смущении ; не следует детализировать факты болезни или обсуждать диагноз, это находится в не сферы компетенции консультанта ; при обсуждении важно избегать бытовых штампов, которые снижают и без того низкую самооценку больного ; поучения и наставления снижают ценность консультирования, убеждения и / или уговоры оказываются малоэффективными ; советы часто вызывают негативное отношение и чаще всего являются бесполезными.

Консультирование детей и подростков Деятельность детских линий телефонных служб основана на принципах анонимности и конфиденциальности, а также на гуманистических подходах к защите семьи. Устанавливая отношения доверия и уважая личность ребенка, они предоставляют ему в критической ситуации эмоциональную поддержку, уважение, одобрение и необходимую информацию. Фрустрацию можно существенно уменьшить, занявшись проработкой возможностей реализации мотива поведения, заблокированного преградой Важно четко следовать юридическим нормам и административным правилам в отношении конфиденциальности.

Консультирование детей и подростков Важно отдавать себе отчет в том, что волонтеры детских линий не полномочны защитить ребенка непосредственно, но им следует быть оперативными в осуществлении компетентных отсылок в соответствующие социальные службы и правоохранительные органы. Ситуация должна быть, по возможности, точнее идентифицирована в ходе телефонной беседы Ребенка не следует перегружать вопросами или суггестировать. После прояснения консультант помогает разработать план понятных, конкретных и посильных действий. Если ребенок находится в непосильной конфронтации с ситуацией и не руководит ею, то это обстоятельство можно считать допустимым пределом конфиденциальности, после чего важно предпринять необходимые действия по спасению. Вмешиваться можно только, если жизни ребенка начинает угрожать непосредственная опасность.

Консультирование детей и подростков Консультанту не следует брать на себя обязанности родителей, но необходимо работать с семьей. Важно помнить!!! Неадекватные приемы и советы могут легко усугубить проблемную ситуацию или быть причиной несчастного случая с возможными юридическими последствиями

Консультирование жертв сексуального насилия При консультировании жертв насилия необходимо: Обеспечить возможность более полное и безусловное принятие. Способствовать повышению самооценки. Помочь составить конкретный план поведения в обстоятельствах, связанных с насилием(информация о милиции, суде, медицинских процедурах). Помочь определить основные проблемы. Помочь мобилизовать системы поддержки личности. Помочь осознать серьезность происшедшего. Помочь осознать необходимость затрат времени на выздоровление. Выявить и укрепить сильные стороны личности абонента.

Консультирование жертв сексуального насилия Не следует расследовать обстоятельства психотравмы, следует поощрить абонента к его рассказу об ощущениях и чувствах. Убедить жертву, что она действовала правильно, соответственно обстоятельствам, доказательство этому, что она осталась жива. После отреагирования эмоционального напряжение следует постепенно перейти к работе по восстановлению личностного контроля. Если абонент звонит непосредственно после совершенного нападения, ей рекомендуется обращение в правоохранительные органы. Убедить что это необходимо сделать в течение первых суток и иметь медицинские доказательства изнасилования.

Консультирование жертв сексуального насилия Важно работать над восстановлением самооценки, доверия. Нередко возникает необходимость обсуждения сферы сексуальных отношений, которые после насилия долго лишаются естественности и привлекательности. При данном виде консультирования эффективнее всего помогают элементы гештальт-терапии. Они реально способствуют: установлению контакта с окружающим и восприятию актуального настоящего; работе над сосредоточением внимания; работе с воспоминаниями; работе с ощущениями тела; работе с вербализацией мыслей и чувств; работе с непрерывностью эмоций.