CRM в банковской сфере Презентанцию выполнила Студентка: Селина А. В. Группа: ГБИ-1-08

В настоящее время банки усиленно ведут борьбу за клиентов. Те организации, которые уже следуют концепции CRM и пользуются специализированным программным обеспечением, увеличивают свои шансы на получение прибыли и "удержание на плаву" во время финансового кризиса. На рынке банковских услуг действует множество компаний, и индивидуальный подход к каждому клиенту является надежной опорой для любого банка. 2

Основные блоки интегрированной CRM Фронт-офис Бэк-офис Аналитический центр (хранилища данных) 3

CRM-системы, которые на Западе обозначаются как решения среднего класса (mid-size), в нашей стране не получили широкого распространения. Можно вспомнить несколько внедрений SalesLogix и пары других аналогичных платформ; у EPAM были проекты по внедрению системы Pivotal CRM (CDC Software). Но это единичные примеры, в то время как в Европе и Штатах банкам предлагается около двух десятков различных CRM-систем среднего класса. 4

Особенности выбора CRM Зрелость Новый модуль новая платформа Более удобный порядок выполнения операций 5

Основные критерии эффективности внедрения CRM время обслуживания; объем неудобств, испытываемых клиентом при получении услуги; количество сотрудников фирмы, с которыми клиенту приходится общаться при получении услуги; качество обслуживания. 6

CRM системы в российских банках В настоящее время банки усиленно ведут борьбу за клиентов. Те организации, которые уже следуют концепции CRM и пользуются специализированным программным обеспечением, увеличивают свои шансы на получение прибыли и "удержание на плаву" во время финансового кризиса. На рынке банковских услуг действует множество компаний, и индивидуальный подход к каждому клиенту является надежной опорой для любого банка. 7

Первая CRM-система в российском банке После кризиса 1998 года Пробизнесбанк приступил к обслуживанию средних и мелких предприятий. В результате количество клиентов быстро и резко выросло, поэтому потребовалось упорядочить работу с ними. Для этого специалисты банка разработали систему учета и управления работы с клиентами, которая была внедрена в августе– сентябре 1999 года. Между собой сотрудники условно назвали эту систему «Взаимоотношения». В 2001 году система, управляющая взаимоотношения-ми с клиентами, появилась в Альфа-Банке, в 2002 году в Транскредитбанке, в 2003 году в МДМ-Банке и Номос- банке, в 2004 году в ВТБ, Банке Москвы, Бинбанке, «Трасте», Локо-банке, а затем уже во многих других кредитных учреждениях. 8

Преимущества внедрения CRM в банк Если применить закон Парето к банковской сфере, можно сделать вывод, что 20% клиентов банка приносят ему 80% дохода. Исходя из этого, каждый банк заинтересован в долгосрочном сотрудничестве с этой частью потребителей. CRM система дает банку следующие преимущества перед конкурентами: Регулярно обновляемая информация о клиентах позволяет приложить усилия для удержания самых прибыльных; Обладание данными о клиентах позволяет снизить издержки на обслуживание за счёт перевода клиентов в сегмент прибыльных и сокращения затрат на неэффективную рекламу; В частности, CRM система позволяет менеджерам эффективно распределять льготы при обслуживании, предоставляя их наиболее прибыльному для банка сегменту клиентов. Сегментация клиентов по степени доходности для банка с помощью технологий CRM существенно упрощает и работу маркетолога. 9

CRM теперь в Сбербанке России Компании «СИТРОНИКС» и «Техносерв Консалтинг» завершили третий этап проекта по внедрению автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами в Сбербанке России. Данный проект является частью клиентоориентированной стратегии Сбербанка России и нацелен на повышение конкурентоспособности банка и совершенствование процессов работы с клиентами корпоративного блока. 10

Крупнейший в отрасли проект по внедрению системы управления взаимоотношениями с клиентами стартовал в 2008 г. В качестве технологической платформы была выбрана Oracle Siebel CRM. В рамках первых двух этапов проекта была создана единая база данных по всем корпоративным клиентам с представлением максимально полной информации о них, реализован функционал бизнес- планирования, создан блок аналитики, позволяющий оперативно получать любую отчетность по работе банка с клиентами. 11

Спасибо за внимание