Система менеджмента качества Развитие, принципы, внедрение Главный врач РКБ им. Н.А. Семашко Лудупова Е.Ю. Презентация подготовлена по материалам лекций АНО ММКС

TQM (Всеобщий менеджмент качества) зародился в США. Реализован в Японии в ходе помощи в восстановлении после II Мировой войны. Американцы осонали необходимость повышения качества только в начале 80-х, после успешной экспансии японских товаров. Тот же самый кризис постиг и Европу. Менеджмент качества

Эдвард Деминг - отец TQM Профессор статистики Нью-йоркского университета с 1940 года. После Второй Мировой войны приехал в Японию в рамках гуманитарного плана для подъема и восстановления страны. Старался помочь Японии в повышении производительности и улучшении качества. Японцы были настолько потрясены его выступлениями, что установили премии для тех компаний, которые решили заняться повышением качества. Нет пророка в своем отечестве, Деминг был абсолютно не признан в Америке, и все ссылки и по ныне на него делаются с акцентом на Японию. Потребовалось почти 30 лет, что бы его услышали в США. Последние годы, американские компании все больше внимания уделяют философии Деминга, его программе улучшения и внедрения менеджмента качества. Имя Деминга связывают с революцией TQM.

14 принципов Деминга 1.Постоянство цели улучшение продукции и обслуживания 2.Новая философия для нового экономического периода путем познания менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам 3.Отказ от массового контроля в достижении качества, исключение необходимости в массовом контроле, качество неотъемлемое свойство продукции, «встраивание» качества в продукцию 4.Исключение практики закупок по самой низкой цене: вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве

14 принципов Деминга 5.Улучшение каждого процесса для повышения качества, роста производительности и уменьшения затрат 6.Введение в практику подготовки и переподготовки кадров 7. Акцент на «лидерство», процесс руководства сотрудниками должен помогать им лучше делать свою работу; необходимо тщательно пересмотреть систему управления персоналом 8.Предупреждение страхов, чтобы все могли эффективно работать для предприятия 9.Разрушение барьеров между подразделениями; исследования, проектирование, производство и реализация должны быть объединены, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации

14 принципов Деминга 10.Отказ от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких как «ноль дефектов» или новые задания по производительности. Такие призывы бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников 11.Устранение произвольно установленных заданий и количественных нормы 12.Предоставление работникам возможность гордиться своим трудом; устранение барьеров, которые мешают персоналу гордиться своим трудом 13.Поощрение стремления к образованию и совершенствованию 14.Формирование приверженности делу повышения качества

МУДА Любая деятельность, которая потребляет ресурсы, но не создает ценности, в японском языке обозначается словом муда.

МУДА Тайити Оно различал семь ее видов. Дефекты - чем позже их обнаруживаешь, тем дороже они обходятся. Перепроизводство товаров, не обеспеченных спросом Избыточные этапы обработки продукции из-за низкого качества процессов и оборудования. Любые запасы, кроме минимально необходимых Ожидание следующей производственной стадии Лишняя транспортировка и ненужное перемещение людей (например, в поисках детали, инструментов, документов, помощи и пр.) - тоже муда.

Соотношение полезное время/время муда у передовых компаний - 1/200, у средних - 1/1000, а пропорция слабо организованных компаний где-то 1/10000.

Япония 99,99%

Если даже обеспечить качество 99,9% то, Ежедневно 12 новорожденных попадут не к своим родителям пар бракованной обуви будут продаваться ежегодно единицы почтовой корреспонденции будут вручены не по адресу или утеряны ежечасно документов будут ежегодно утеряны книг будут выпущены с неверными обложками 315 определений в словаре Вебстера будут неверны неверных рецептов будет выписано за год кредитных карт будет испорчено банкоматами подоходных налогов будут перечислены неверно за год

Определение : Система менеджмента качества ISO 9000:2000: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки политики и целей, для руководства и управления организацией применительно к качеству Менеджмент качества включает: - планирование качества - обеспечение качества - управление качеством - улучшение качества

Основа стандартов ИСО 9000 Цикл PDCA 8 принципов TQM Процессный подход

8 принципов ISO Ориентация на потребителя 2. Лидерство 3.Вовлечение персонала 4. Процессный подход 5. Системный подход к менеджменту 6. Постоянное улучшение 7. Принятие решений на основе фактов 8. Создание взаимовыгодных отношений с поставщиками

По определению ВОЗ Качество медицинской помощи охватывает полный комплекс параметров, включая физическое, умственное, социальное, эмоциональное и духовное благополучие (как вместе, так и по отдельности), посредством которого удовлетворяются сформулированные или ожидаемые потребности каждого человека для реализации его миссии в специфический период жизни, в соответствии с его моделью самоопределения и вектором качества жизни человечества

Качество медицинской помощи по определению IOM (США) это «та степень, с которой медицинское обслуживание отдельных пациентов и населения в целом, повышает вероятность достижения желательных исходов лечения и соответствует современным профессиональным знаниям».

Качественная медицинская помощь должна: приводить к оптимальному улучшению здоровья пациента, концентрироваться на улучшении и активном предупреждении заболеваний, осуществляться вовремя, основываться на кооперации и активном вовлечении пациента в процесс оказания медицинской помощи базироваться на апробированных медицинских знаниях и профессиональном использовании правильных технологий и подходов, обеспечивать гарантию восприимчивости к интересам и состоянию пациента, быть достаточно описанной в медицинской документации, чтобы обеспечить непрерывность оказания медицинской помощи

TS Медицинское обслуживание – Система менеджмента качества - Руководство по использованию ISO 9001:2008 адекватность; безопасность; сила и эффективность; эффективное использование финансовых и человеческих ресурсов, демонстрация способности выполнить требования пациентов, внутреннюю и внешнюю оценку этой способности непрерывность медицинской помощи и ухода; восприимчивость к пациенту и клиенту; пригодность и доступность.

Ключевые цели (пример) Улучшить удовлетворенность пациентов –Цель клиники: 70% пациентов удовлетворены качеством медицинской помощи –Цель отделения: Снизить время ожидания до 4 минут Улучшение безопасности –Цель клиники: медицинские ошибки 3% –Цель отделения: снизить время реабилитации на 2.6%

Результаты деятельности медицинских учреждений, внедривших ISO 9001 Сокращение простоев медицинского оборудования по причине поломок на 25 %. Удовлетворенность персонала по пятибалльной системе увеличилась с 4.03 до 4.71 Количество документов сократилось с 1000 до 600, формы для записей с 900 до 400 Сократились временные затраты по работе с документами на 50% Сократились издержки в целом Персонал более внимательно относится к пациентам

Опыт успешного внедрения СМК ФГУ «Новосибирский научно-исследовательский институт травматологии и ортопедии» Количество сотрудников – 550 человек 6 клинических отделений на 260 коек 9 операционных 7000 операций ежегодно Сертификат соответствия СМК ISO 9001:2000 получен в 2004 году

Ханты-мансийская окружная больница Опыт успешного внедрения СМК Сертификат соответствия СМК ГОСТ Р ИСО получен в 2008 году Количество сотрудников – 2600 человек Стационар на 576 коек (в т.ч. 37 реанимационных, 184 хирургического, 114 терапевтического, 100 акушерско-гинекологического, 41 педиатрического и 70 инфекционного профиля) Количество операции – ежегодно

Опыт успешного внедрения СМК ГУЗ «Иркутский областной клинический консультативно-диагностический центр» ФГБУ «РНЦ «Восстановительная травматология и ортопедия» им. академика Г.А. Илизарова» Улан-удэнский авиационный завод

Кайдзен Концепция непрерывного улучшения всех аспектов деятельности. Непрерывные улучшения не требуют крупных финансовых вложений. Кайдзен - не разовая инициатива, а постоянная организационная культура, которая активно нацелена на процессы улучшений. В любой момент времени достигнутые результаты только база для дальнейшего повышения эффективности, и поэтому все сотрудники должны каждый день думать о том, как еще можно повысить эффективность производства, а руководство как обеспечивать внедрение их идей.

Практики кайдзен Бережливое производство Метод 5S Точно вовремя (just-in-time) Канбан Poke-yoka

Бережливое производство (Lean production) Концепция менеджмента, основанная на неуклонном стремлении к устранению всех видов потерь. Бережливое производство предполагает вовлечение в процесс оптимизации бизнеса каждого сотрудника и максимальную ориентацию на потребителя. В основе концепции лежит оптимизация процессов путем их ранжирования по признакам, определяемым понятиями Муда.

Seiri (сэйри) сортировка, удаление ненужного Seiton (сэитон) организация, размещать и хранить вещи на виду Seiso( сэисо) очистка, уборка устранение неисправностей Seiketsu (сэикэцу) стандартизация, внедрять привычки 5 S в ежедневную работу Shitsuke (сицукэ) дисциплинированность и ответственность Метод 5S

Цель внедрения 5S -Повысить эффективность работы; -Создать лучшие условия работы; -Улучшить качество продукции/услуг; -Повысить безопасность труда; -Повысить дисциплину в коллективе. 5S - это не просто "стандартизация уборки". 5S - это философия малозатратного, успешного, бережливого производства. Данная философия/концепция производства подразумевает, что каждый сотрудник предприятия от уборщицы до директора выполняют эти 5 простых правил. Основной плюс эти действия не требуют применения новых управленческих технологий и теорий.

Точно вовремя (just-in-time) Принцип «точно вовремя» заключается в том, что во время производственного процесса необходимые для сборки детали оказываются на производственной линии строго в тот момент, когда это нужно, и в строго необходимом количестве. В результате компания, последовательно внедряющая подобный принцип, может добиться сведения к нулю складских запасов

Канбан Канбан (камбан, яп. - «карточка») система организации производства и снабжения, позволяющая реализовать принцип «точно вовремя». Канбан- сигнальная система, синхронизирующая работу производственных подразделений. Не требует автоматизации и внедрения сложных информационных технологий, достаточно использовать бумажные карточки и пластиковые маркеры.

Poke-yoka («защита от дурака») Пока-ёкэ (что по-японски означает "защита от ошибок") - защита предметов пользования (в особенности, техники), программного обеспечения и т.п. от очевидно неверных действий человека, как при пользовании, так и при техническом обслуживании или изготовлении. Пока-ёкэ предполагает применение устройств или методов, которые предотвращают появление дефектов в производственных процессах.

Не бойтесь совершенства. Вам его не достичь. (Дали) УДАЧИ!!!!!