Елизавета Фетисова, Руководитель службы по бренд-коммуникациям, ОАО «ВымпелКом» (ТМ «Билайн») Репутационный менеджмент в сети Презентация для конференции RIW// октября 2010

400 постов в день 100 сообщений - содержательные и эмоционально окрашенные «Билайн» в социальных сетях Услуги мобильной связи Услуги проводного интернета «Билайн» Агрессивный маркетинг Рекламные кампании Качество обслуживания Сложности с подключениями- отключениями услуг Неверная информация, переходящая из блога в блог

Абонентская служба обрабатывает ~ 10% сообщений, где есть реальные проблемы пользователей В 1 полугодии 2010 г. Абонентская служба – 2 года в Интернете

Варианты ответов, подготовка контента Реагирование, отслеживание эффекта Анализ обратной связи, коррекция Обнаружение Негатива, Анализ Помощь в настройках, совет как решить ситуацию Перенаправление в абонентскую службу: ошибочно списанные деньги, неразрешимая трудность и т.д. Объяснение позиции компании, развеивание мифов, убеждение клиентов Модель реагирования

«Билайн» Цель: В течение суток решить вопрос Клиента и минимизировать негатив, восстановить лояльность Методы: Связаться с Клиентом, выяснить все подробности случившегося, запросить контактную информацию и передать вопрос ответственным лицам для решения Площадки: 1.Twitter Результат: Вопрос Клиента решен, работоспособность интернета восстановлена, вопрос о компенсации также решен История 1. Сохранение клиента

Коробков Цель: Обеспечить успех собственному проекту (изучение покрытия мобильного Интернета в Москве), благодаря созданию связи с известным брендом Методы: Видео собственного обращения в службу поддержки «Билайн», которая не может помочь клиенту установить и запустить USB-модем, якобы приобретенный в крупной сети салонов связи. Площадки: 1.Собственный портал 2.Youtube 3.LiveJournal 4.Twitter Результат: Сотни просмотров в первый день «Билайн» Цель: В кратчайшие сроки остановить распространение истории и минимизировать негатив, принять меры внутри компании Методы: Собрать доказательства по каждой претензии, действовать открыто и сделать заявление достоянием общественности Площадки: 1.Портал Коробкова 2.ЖЖ Коробкова 3.Facebook 4.Сообщество «Билайн» для журналистов Результат: Многие посмотрели, но не поддержали. Журналисты информированы – продолжения истории в СМИ не нашло. Проведена проверка дилеров. История 2. Общение с лидером мнений

Коробков и «Билайн»

Homenet.beeline.ru – форум, созданный для пользователей Интернета «Корбины» в 2005 году. На форуме пользователей, которые оставили более 3 миллионов сообщений. День Рождения Форума – традиционное ежегодное мероприятие для форумчан. Обязательные участники – Директор по развитию Интернета, а также основатель Форума, хорошо знакомый пользователям. История 3. Онлайн в Оффлайне

100% рассмотрение всех содержательных сообщений о бренде После получения комментариев от представителей «Билайн» До 50% пользователей могут изменить тон общения в постах на нейтральный Еще 20% - на положительный А 10% пользователей удаляют негативные комментарии Оценка эффективности

Бесплатные мобильные ресурсы 0.facebook.com и 0.vkontakte.ru Бесплатные SMS-оповещения о новых событиях в социальных сетях Vkontakte и Livejournal Бесплатная отправка SMS с мобильного телефона в социальную сеть для пользователей «ВКонтакте» по всей России Новые возможности для общения Общение бренда с клиентом происходит там, где ему комфортно