Екатерина Турцева, Менеджер по бренд-коммуникациям New media - эффективный PR-инструмент. - презентация

1 Екатерина Турцева, Менеджер по бренд-коммуникациям New media - эффективный PR-инструмент

2 2 © comScore, Inc. Proprietary and Confidential. Популярность социальных сетей во всем мире продолжает расти Более 978 миллионов человек в мире посещали социальные сети в Сентябре 2010 года, что на 22% больше чем в предыдущем году. Социальные сети охватывают более 75% глобальной аудитории, и являются одной из самых популярных категорий Интернета. В среднем пользователи посещают социальные сети 27 раз и проводят в общей сложности около 4.6 часов в месяц.

3 3 © comScore, Inc. Proprietary and Confidential. Россия имеет самую вовлеченную аудиторию Социальных Медиа в мире Среднее количество времени на пользователя (в часах) Общее количество пользователей (000) По всему миру4.5964,305 Россия9.834,545 Израиль9.24,032 Турция7.620,911 Великобритания7.335,792 Филлипины6.25,176 Канада5.822,087 Индонезия5.37,183 Финляндия5.02,983 Испания5.018,569 Пуэрто Рико4.91,078

4 400 постов в день 100 сообщений - содержательные и эмоционально окрашенные «Билайн» в социальных сетях Услуги мобильной связи Услуги проводного интернета «Билайн» Агрессивный маркетинг Рекламные кампании Качество обслуживания Сложности с подключениями- отключениями услуг Неверная информация, переходящая из блога в блог

5 Абонентская служба обрабатывает ~ 10% сообщений, где есть реальные проблемы пользователей В 1 полугодии 2010 г. Абонентская служба – 2 года в Интернете

6 Варианты ответов, подготовка контента Реагирование, отслеживание эффекта Анализ обратной связи, коррекция Обнаружение Негатива, Анализ Помощь в настройках, совет как решить ситуацию Перенаправление в абонентскую службу: ошибочно списанные деньги, неразрешимая трудность и т.д. Объяснение позиции компании, развеивание мифов, убеждение клиентов Модель реагирования

7 100% рассмотрение всех содержательных сообщений о бренде После получения комментариев от представителей «Билайн» До 50% пользователей могут изменить тон общения в постах на нейтральный Еще 20% - на положительный А 10% пользователей удаляют негативные комментарии Оценка эффективности

8 «Билайн» Цель: В течение суток решить вопрос Клиента и минимизировать негатив, восстановить лояльность Методы: Связаться с Клиентом, выяснить все подробности случившегося, запросить контактную информацию и передать вопрос ответственным лицам для решения Площадки: 1.Twitter Результат: Вопрос Клиента решен, работоспособность интернета восстановлена, вопрос о компенсации также решен История сохранения клиента

9 Участники: 70 блогеров-путешественников Конкурс: Smile «Греция полна улыбок» Период: мая Результат: - размещено более 400 фотографий - около 100 постов в ЖЖ и 12 публикаций в СМИ

10 Донорство сотрудников «Билайн» в ШК com/ html 16 августа мы пригласили фотографа Сергея Мухамедова (TOP10 Российских блогеров) в ШК ВК на внутреннюю донорскую акцию среди сотрудников ВымпелКома. Его пост о данной активности получил большое количество положительных комментариев и был транслирован в Российской блогосфере читателями ЖЖ.

11 Вертолётный монтаж вышки сотовой связи 18 сентября Олег Макаренко (блогер Fritz Morgen) после просмотра вертолетного монтажа вышки «Билайн» опубликовал пост «Вертолетный монтаж сотовой вышки»: 01.html Пост вошел в ТОР-15 в Российской блогосфере. Репортаж прочитало более 70 тысяч человек.

12 Как работает сотовая связь 17 августа после визита Мониторинга Сети Сергеем Доля (блогер 4 в Российской блогосфере) был опубликован пост Как работает сотовая связь : Пост занимал 2-ое место в ТОР-10 в Российской блогосфере ( за 2 дня 180К прочтений, за месяц 290К, комментариев >900), по итогам месяца пост лидирует в TOP-30. Все комментарии позитивные и нейтральные, PR совместно с техническими специалистами отвечали на вопросы. Пост был переведен на английский язык и опубликован в зарубежной блогосфере: communications/#more-16889

13 Homenet.beeline.ru – форум, созданный для пользователей Интернета «Корбины» в 2005 году. На форуме пользователей, которые оставили более 3 миллионов сообщений. День Рождения Форума – традиционное ежегодное мероприятие для форумчан. Обязательные участники – Директор по развитию Интернета, а также основатель Форума, хорошо знакомый пользователям. Онлайн в Оффлайне

14 Бесплатные мобильные ресурсы 0.facebook.com и 0.vkontakte.ru Интерактивный SMS-обмен с социальными сетями Vkontakte, Facebook, Mamba, Odnoklassniki, Livejournal, Twitter Новые возможности для общения Общение бренда с клиентом происходит там, где клиенту комфортно

15 © Beeline 2010 Официальный аккаунт в Twitter и Facebook - Beeline_RUS Customer Care - обслуживание клиентов в Twitter под единым аккаунтом: решение вопросов из мониторинга блогов и вопросов, поступающих в сообщество Beeline_RUS (24*7) PR – новости компании: интересные факты, которые не публикуются на сайте компании, анонсы запуска услуг/продуктов и т.п. (20 постов в неделю) Twitter – более 1700 подписчиков с 1 ноября 2010 года Facebook – порядка 400 подписчиков с 4 февраля 2011 года Vkontakte – «пилотный» проект, более 5000 подписчиков