Тема 3 ВИДЫ КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ

1. Классификация консультационной деятельности. Четкой классификации видов деятельности в области управленческого консультирования пока не существует. Четкой классификации видов деятельности в области управленческого консультирования пока не существует. Можно встретить разделение консультационной деятельности на: Можно встретить разделение консультационной деятельности на: - экспертную, - экспертную, - процессную, - процессную, - обучающую. - обучающую.

Экспертное консультирование Экспертное консультирование основано на специализации в какой-либо предметной области деятельности клиента Экспертное консультирование основано на специализации в какой-либо предметной области деятельности клиента В результате клиент получает экспертные оценки и заключения по конкретному вопросу. В результате клиент получает экспертные оценки и заключения по конкретному вопросу.

Для экспертного консультирования характерны следующие признаки: Для экспертного консультирования характерны следующие признаки: устные ответы на вопросы в режиме реального времени; устные ответы на вопросы в режиме реального времени; консультации в форме дискуссионного обсуждения проблем и поиска путей их разрешения; консультации в форме дискуссионного обсуждения проблем и поиска путей их разрешения; письменные ответы на вопросы и аналитические обзоры на заданную тему; письменные ответы на вопросы и аналитические обзоры на заданную тему; экспресс-анализ текущей ситуации; экспресс-анализ текущей ситуации; глубокий анализ ситуации с установлением и описанием причинно-следственных связей наиболее значимых проблем развития организаций; глубокий анализ ситуации с установлением и описанием причинно-следственных связей наиболее значимых проблем развития организаций;

Процессное консультирование помогает клиенту организовать процесс диагностики, поиска решений и их реализации. Процессное консультирование помогает клиенту организовать процесс диагностики, поиска решений и их реализации. Обучающие консультанты повышают квалификацию клиента и его работников. Обучающие консультанты повышают квалификацию клиента и его работников.

Консультирование по процессу Консультирование по процессу как метод управленческого консультирования разработан в гг. в США К. Левиным и Консультирование по процессу как метод управленческого консультирования разработан в гг. в США К. Левиным и К. Роджерсом. К. Роджерсом. Этот метод предполагает, что без активного участия со стороны клиента трудно получить положительные результаты реализации выработанных решений по изменению организации. Этот метод предполагает, что без активного участия со стороны клиента трудно получить положительные результаты реализации выработанных решений по изменению организации. Процессный консультант обеспечивает не только решение поставленной задачи, но и помогает изменить те способы, с помощью которых сотрудники клиента выполняли свою деятельность прежде. Процессный консультант обеспечивает не только решение поставленной задачи, но и помогает изменить те способы, с помощью которых сотрудники клиента выполняли свою деятельность прежде.

В качестве самостоятельной задачи при процессном консультировании ставится не только: В качестве самостоятельной задачи при процессном консультировании ставится не только: потребность решения актуальных проблем организации, потребность решения актуальных проблем организации, но и приобретение навыков диагностики, анализа и решения проблем организации клиента и после ухода консультанта из организации. но и приобретение навыков диагностики, анализа и решения проблем организации клиента и после ухода консультанта из организации. В рамках процессного консультирования взаимодействие консультанта и клиента обеспечивает реализацию закона синергии в силу того, что консультанты, обладая методами анализа и синтеза решений, побуждают клиента активизировать свое собственное мышление и использовать весь имеющийся потенциал знаний и опыта в конкретной отрасли человеческой деятельности, в деятельности конкретной организации. В рамках процессного консультирования взаимодействие консультанта и клиента обеспечивает реализацию закона синергии в силу того, что консультанты, обладая методами анализа и синтеза решений, побуждают клиента активизировать свое собственное мышление и использовать весь имеющийся потенциал знаний и опыта в конкретной отрасли человеческой деятельности, в деятельности конкретной организации.

Экспертный консультант предоставляет клиенту готовое решение, а процессный консультант находит вместе с клиентом его собственное решение. Экспертный консультант предоставляет клиенту готовое решение, а процессный консультант находит вместе с клиентом его собственное решение.

Направления и параметры процессного консультирования могут быть представлены следующим перечнем: Направления и параметры процессного консультирования могут быть представлены следующим перечнем: организация процесса поиска альтернативных решений специалистами организации без активного участия в обсуждении со стороны консультанта; организация процесса поиска альтернативных решений специалистами организации без активного участия в обсуждении со стороны консультанта; организация и проведение интерактивных игр по проблематике клиента, а также формирование процессов осуществления иных форм групповой работы; организация и проведение интерактивных игр по проблематике клиента, а также формирование процессов осуществления иных форм групповой работы;

участие в процессе принятия решений на правах одного из экспертов клиента, но при активном влиянии на процесс обсуждения и выработки решения; участие в процессе принятия решений на правах одного из экспертов клиента, но при активном влиянии на процесс обсуждения и выработки решения; обеспечение процесса реализации выработанных рекомендаций; обеспечение процесса реализации выработанных рекомендаций; непосредственное участие во внедрении и корректировке самого процесса изменений в организации. непосредственное участие во внедрении и корректировке самого процесса изменений в организации.

Консультант и клиент берут на себя совместную ответственность за результаты процесса организационных изменений. Консультант и клиент берут на себя совместную ответственность за результаты процесса организационных изменений. Для консультанта важно на период всего процесса консультирования оставаться независимым (внешним экспертом), что обеспечивает объективность суждений, необходимых организации клиента для выработки и осуществления изменений. Для консультанта важно на период всего процесса консультирования оставаться независимым (внешним экспертом), что обеспечивает объективность суждений, необходимых организации клиента для выработки и осуществления изменений.

Обучающее консультирование Функции консультанта: Функции консультанта: собирает идеи, собирает идеи, анализирует решения, анализирует решения, подготавливает почву для возникновения решений, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме: подготавливает почву для возникновения решений, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме: - лекционных и семинарских занятий, - лекционных и семинарских занятий, - имитационных игр, - имитационных игр, - разбора конкретных ситуаций (метод «кейсов») и т. д. - разбора конкретных ситуаций (метод «кейсов») и т. д.

Роль клиента в этом процессе заключается в: Роль клиента в этом процессе заключается в: - формировании запроса на обучение, - формировании запроса на обучение, - осознанный выбор целей, - осознанный выбор целей, - программы и формы обучения, - программы и формы обучения, - формирование учебных групп. - формирование учебных групп.

Специфика обучающего консультирования: клиент выбирает форму обучения (семинар, имитационная игра, тренинг) и содержание учебной программы из числа отработанных и стандартных программ; клиент выбирает форму обучения (семинар, имитационная игра, тренинг) и содержание учебной программы из числа отработанных и стандартных программ; под проблематику, определенную самой организацией, консультанты специально адаптируют имеющиеся в их арсенале программы обучения; под проблематику, определенную самой организацией, консультанты специально адаптируют имеющиеся в их арсенале программы обучения;

Виды консультационных услуг при обучающем консультировании: по заданию клиента консультант формирует состав обучаемой группы (методом контент-анализа личных дел, интервью, тестирования) и ведет обучение по согласованной программе; по заданию клиента консультант формирует состав обучаемой группы (методом контент-анализа личных дел, интервью, тестирования) и ведет обучение по согласованной программе; осуществляется подготовка работников клиента к проведению групповой работы (для формирования равновесных подгрупп, определения потенциала участников...); осуществляется подготовка работников клиента к проведению групповой работы (для формирования равновесных подгрупп, определения потенциала участников...); вырабатываются умения у работников клиента в части методов и инструментов решения проблем организации; вырабатываются умения у работников клиента в части методов и инструментов решения проблем организации; обеспечивается эффект глубокого погружения участников групповой работы в проблематику (для того, чтобы в сжатые сроки учебная группа освоила минимально необходимый объем информации). обеспечивается эффект глубокого погружения участников групповой работы в проблематику (для того, чтобы в сжатые сроки учебная группа освоила минимально необходимый объем информации).

Типология консультирования (профессор А.И. Пригожин). ПоказательКонсультирование нормативноеценностное по проекту по процессу Методы работы Информи- рование Расчеты Разработ-ки Документи- рование Аудит Обучение Обучение Группо- вая работа Перего- ворная Техноло- гия Тренинг Оргдиаг- ностика Разработк и Проблемн ые семина- ры Обучение Оргдиаг- ностика Взаимо- обучениеР абота с группой Игровые, тренингов ые методы…

Функции Консуль- танта Эксперт Эксперт Аудитор Разработ- чик Советник Преподава- тель Иннова тор Идеолог ИдеологМедиатор Тренер Инноватор Диагностик Эксперт Диагностик Эксперт Разработ- чик Преподава- тель Инноватор Диагностик Эксперт Модератор Фасилита- тор МетодологИгротехникИнноватор

Консуль- тант- клиентные отношения Консуль-тант передает клиенту рекоменда- ции по конкретным изменениям Консуль-тант «прививает» клиентной организа-ции новые ценностные ориентации Консуль-тант проводит диагностику и предлагает свои решения проблем Консуль-тант проводит диагностику и предлагает методы (совмест-ного с клиентом) выявления и решения организа- ционных проблем

Медиатор -термин происходит от латинского «mediator» посредник; организатор переговоров, «генератор идей». Медиатор -термин происходит от латинского «mediator» посредник; организатор переговоров, «генератор идей». Модератор - следит за порядком и за соблюдением правил. Модератор - следит за порядком и за соблюдением правил. Фасилитатор - человек, который должен создавать благоприятную атмосферу для личного и профессианального развития членов группы. Фасилитатор руководит процессом взаимодействия в группе. Фасилитатор - человек, который должен создавать благоприятную атмосферу для личного и профессианального развития членов группы. Фасилитатор руководит процессом взаимодействия в группе.

Под нормативным консультированием здесь понимается консультирование по конкретным вопросам в области: Под нормативным консультированием здесь понимается консультирование по конкретным вопросам в области: экономики, экономики, юриспруденции, юриспруденции, финансов и т. д., финансов и т. д., на которые есть конкретные нормативы, установленные законами, подзаконными актами или другими документами. на которые есть конкретные нормативы, установленные законами, подзаконными актами или другими документами.

Ценностное консультирование предназначено для внесения новой ценности в организацию: Ценностное консультирование предназначено для внесения новой ценности в организацию: идеологии совладения работниками собственностью организации; идеологии совладения работниками собственностью организации; управление тотальным качеством; управление тотальным качеством; клиентной ориентации организации и т. д. клиентной ориентации организации и т. д.

Проектный подход представляет собой задание сделать нечто конкретное: Проектный подход представляет собой задание сделать нечто конкретное: - создать какой-либо продукт, - создать какой-либо продукт, - выполнить определенную работу, - выполнить определенную работу, - проработать конкретный проект. - проработать конкретный проект.

Проблемное консультирование стремится ответить на вопрос: какую проблему вы этим решаете? Проблемное консультирование стремится ответить на вопрос: какую проблему вы этим решаете? Проблемный подход предусматривает аналитическую часть по исследованию проблем организации и только затем выбор наиболее важной проблемы и организацию процесса поиска ее решения. Проблемный подход предусматривает аналитическую часть по исследованию проблем организации и только затем выбор наиболее важной проблемы и организацию процесса поиска ее решения. Консультант производит исследование действием. Консультант производит исследование действием. Если в процессе экспертного консультирования результат однозначно задан, то в проблемном консультировании по процессу все зависит от искусства консультанта не только проявить свои экспертные знания, но и помочь клиенту полностью включиться в процесс поиска решений и использовать его экспертный потенциал по исследуемой проблеме. Если в процессе экспертного консультирования результат однозначно задан, то в проблемном консультировании по процессу все зависит от искусства консультанта не только проявить свои экспертные знания, но и помочь клиенту полностью включиться в процесс поиска решений и использовать его экспертный потенциал по исследуемой проблеме.

Формирование рыночной экономики, основанной на экономической свободе субъектов хозяйственной деятельности, создало объективную потребность в оказании независимых деловых услуг организациям различных форм собственности. Формирование рыночной экономики, основанной на экономической свободе субъектов хозяйственной деятельности, создало объективную потребность в оказании независимых деловых услуг организациям различных форм собственности. Консультанты формируют и распространяют общие правила управления в организациях, выполняют роль временного, но квалифицированного работника организации по решению накопившихся проблем. Консультанты формируют и распространяют общие правила управления в организациях, выполняют роль временного, но квалифицированного работника организации по решению накопившихся проблем.

Структура наиболее востребованных деловых (консультационных) услуг Управленческое консультирование -- Выявление и анализ проблем управления и определение путей их решения Управленческое консультирование -- Выявление и анализ проблем управления и определение путей их решения Юридические услуги --- Юридические услуги --- Экспертная оценка решений на соответствие законодательству, оформление подобных решений Экспертная оценка решений на соответствие законодательству, оформление подобных решений

Аудит --- Аудит --- Независимая проверка (бух. отчетности, управляемости Независимая проверка (бух. отчетности, управляемости Бухгалтерское консультирование --- Бухгалтерское консультирование --- Постановка, восстановление и ведение бухучета, анализ финансового состояния, оперативный контроль бухучета Постановка, восстановление и ведение бухучета, анализ финансового состояния, оперативный контроль бухучета

Инвестиционное консультирование-- Инвестиционное консультирование-- Услуги кредитно-финансовых институтов (накопление, размещение, заем денежных средств) Услуги кредитно-финансовых институтов (накопление, размещение, заем денежных средств) Информационное консультирование- Информационное консультирование- Создание сетей и баз данных, установка программных продуктов, обучение пользователей Создание сетей и баз данных, установка программных продуктов, обучение пользователей

Реклама --- Реклама --- Размещение рекламной продукции. Размещение рекламной продукции. Размещение статей, отчетов, интервью, проведение презентаций Размещение статей, отчетов, интервью, проведение презентаций Работа с ценными бумагами --- Работа с ценными бумагами --- Ведение реестра акционеров, доверительное управление, размещение акций Ведение реестра акционеров, доверительное управление, размещение акций Оценка --- Оценка --- Оценка бизнеса (основных фондов, материальных и нематериальных активов) Оценка бизнеса (основных фондов, материальных и нематериальных активов)

Рекрутмент --- Рекрутмент --- Подбор и оценка управленческих кадров, оценка рынка труда и трудоустройство Подбор и оценка управленческих кадров, оценка рынка труда и трудоустройство Страхование --- Страхование --- Страхование рисков, имущества и т.д. Страхование рисков, имущества и т.д. Инжиниринг --- Инжиниринг --- Инженерная подготовка строительства, процесса производства и эксплуатации объектов Инженерная подготовка строительства, процесса производства и эксплуатации объектов

Продуктом консультационной деятельности является услуга, оказываемая клиенту. Продуктом консультационной деятельности является услуга, оказываемая клиенту. Под услугой понимается осуществление деятельности, которая является полезной и приемлемой для клиента. Под услугой понимается осуществление деятельности, которая является полезной и приемлемой для клиента. Процесс производства и продажи консалтинговых услуг осуществляется путем взаимодействия субъекта и объекта консультирования. Процесс производства и продажи консалтинговых услуг осуществляется путем взаимодействия субъекта и объекта консультирования.

Субъектом является консультант, объектом клиент (клиентская организация и ее проблемы, задачи, процессы). Субъектом является консультант, объектом клиент (клиентская организация и ее проблемы, задачи, процессы). По классификатору Всемирной торговой организации (ВТО) консалтинг рассматривается как сектор деловых непрофессиональных услуг, в то время как юридические и аудиторские услуги относятся по этой классификации к деловым профессиональным услугам. По классификатору Всемирной торговой организации (ВТО) консалтинг рассматривается как сектор деловых непрофессиональных услуг, в то время как юридические и аудиторские услуги относятся по этой классификации к деловым профессиональным услугам.

Деловые услуги представляют собой виды деятельности, создающие необходимые условия для качественного и эффективного функционирования обслуживаемых сфер и способствующие формированию и тесному взаимодействию всех элементов рыночной инфраструктуры. Деловые услуги представляют собой виды деятельности, создающие необходимые условия для качественного и эффективного функционирования обслуживаемых сфер и способствующие формированию и тесному взаимодействию всех элементов рыночной инфраструктуры. Услуги подобного рода всегда платные. Услуги подобного рода всегда платные. Спрос на деловые услуги проявляется по мере развития экономики, а их роль определяется тем, что они создают основу для роста удовлетворенности клиентов. Спрос на деловые услуги проявляется по мере развития экономики, а их роль определяется тем, что они создают основу для роста удовлетворенности клиентов.

Многие консультационные фирмы оказывают и не консалтинговые профессиональные услуги происходит своего рода переплетение консультирования и других видов профессиональной деятельности, при этом менеджмент-консалтинг связан со всеми элементами этой системы деловых услуг. Многие консультационные фирмы оказывают и не консалтинговые профессиональные услуги происходит своего рода переплетение консультирования и других видов профессиональной деятельности, при этом менеджмент-консалтинг связан со всеми элементами этой системы деловых услуг. Граница между управленческим консультированием и остальными деловыми услугами достаточно размыта и порой трудно установить, где заканчивается управленческое консультирование и начинаются юридические или аудиторские консультации. Граница между управленческим консультированием и остальными деловыми услугами достаточно размыта и порой трудно установить, где заканчивается управленческое консультирование и начинаются юридические или аудиторские консультации.

Европейская классификация консультантов по менеджменту выделяет 84 вида консультационных услуг, объединенных в восемь основных групп Европейская классификация консультантов по менеджменту выделяет 84 вида консультационных услуг, объединенных в восемь основных групп

Структура консультационных услуг: 1. Администрирование: планирование размещения и оснащения рабочих мест; планирование размещения и оснащения рабочих мест; организация и методы менеджмента; организация и методы менеджмента; регулирование рисков и обеспечение безопасности регулирование рисков и обеспечение безопасности 2.Производство: схемы организации работ; схемы организации работ; переработка всех видов ресурсов; переработка всех видов ресурсов; управление производством; управление производством; планирование и контроль планирование и контроль

3.Финансовый менеджмент: системы учета, оценки капитальных вложений, оборотов; системы учета, оценки капитальных вложений, оборотов; снижение себестоимости, снижение себестоимости, прибыль, доходы, финансовые резервы; прибыль, доходы, финансовые резервы; неплатежеспособность; неплатежеспособность; налоги налоги 4. Менеджмент персонала: планирование рабочей силы; планирование рабочей силы; оценка персонала; оценка персонала; мотивация; мотивация; корпоративная и социальная культура; корпоративная и социальная культура; повышение квалификации повышение квалификации

5. Маркетинг: исследование рынка; исследование рынка; стратегия маркетинга; стратегия маркетинга; продвижение товара на рынок; продвижение товара на рынок; продажа и дилерство; продажа и дилерство; управление сбытом управление сбытом 6. Общее управление: оценка – эффективности управления, бизнеса, конкурентоспособности, диверсификации; оценка – эффективности управления, бизнеса, конкурентоспособности, диверсификации; аудит управления, слияния и присоединения; аудит управления, слияния и присоединения; стратегическое планирование стратегическое планирование

7. Специальные услуги: обучающее консультирование; обучающее консультирование; консультирование по управлению специальными объектами; консультирование по управлению специальными объектами; консультирование по специальным проблемам консультирование по специальным проблемам 8. Информационные технологии: 8. Информационные технологии: проектирование и установка систем; проектирование и установка систем; компьютерный аудит; компьютерный аудит; информационно-управленческие системы информационно-управленческие системы

Формы оказания консультационных услуг: 1. Разовые консультации в режиме: устной репрезентации; устной репрезентации; письменной репрезентации; письменной репрезентации; запрос-ответ. запрос-ответ. 2. Информационное обслуживание в форме представления: статистических отчетов; статистических отчетов; прогнозов развития экономики и отрасли; прогнозов развития экономики и отрасли; справки по соответствию нормам законодательства; справки по соответствию нормам законодательства; сведений о надежности партнеров. сведений о надежности партнеров.

3. Экспертиза: инвестиционных проектов; инвестиционных проектов; бизнес-планов, составленных клиентом самостоятельно; бизнес-планов, составленных клиентом самостоятельно; документов, отражающих финансовые операции; документов, отражающих финансовые операции; контрактов. контрактов. 4. Консалтинговые проекты: поиска партнеров; поиска партнеров; диагностики внутренней и внешней среды организации; диагностики внутренней и внешней среды организации; разработки и реализации решений; разработки и реализации решений; участия в переговорах; участия в переговорах; формирования консультант-клиентских отношений; формирования консультант-клиентских отношений; разработки управленческих документов. разработки управленческих документов. регистрацирнных услуг регистрацирнных услуг

Другой вариант типологии консалтинговых фирм представляет собой классификацию, в основу которой положена успешность и масштабы деятельности: Другой вариант типологии консалтинговых фирм представляет собой классификацию, в основу которой положена успешность и масштабы деятельности: элитные компании компании большой пятерки элитные компании компании большой пятерки ( EDS. CSC. Keane. McKinsy. Scient) (универсальные в своих видах деятельности, но включающие самые престижные услуги в области стратегического управления и управления производственными процессами); ( EDS. CSC. Keane. McKinsy. Scient) (универсальные в своих видах деятельности, но включающие самые престижные услуги в области стратегического управления и управления производственными процессами); фирмы, ассоциированные с элитными компаниями (как правило, представляют собой подразделения компаний большой пятерки в них работает более полумиллиона консультантов, которые оказывают услуг в год более чем на 60 млрд долл.); фирмы, ассоциированные с элитными компаниями (как правило, представляют собой подразделения компаний большой пятерки в них работает более полумиллиона консультантов, которые оказывают услуг в год более чем на 60 млрд долл.); небольшие или узкоспециализированные фирмы. небольшие или узкоспециализированные фирмы.

Рынок консалтинговых услуг в области информационных технологий расширяется самыми высокими темпами (более 20% в год) и ориентирован на: Рынок консалтинговых услуг в области информационных технологий расширяется самыми высокими темпами (более 20% в год) и ориентирован на: разработку и внедрение информационных систем, разработку и внедрение информационных систем, специального программного обеспечения, специального программного обеспечения, систем управления производственными процессами, систем управления производственными процессами, техническую поддержку информационных систем, техническую поддержку информационных систем, адаптацию стандартных программных продуктов под задачи клиентов, адаптацию стандартных программных продуктов под задачи клиентов, аналитические исследования в области производства средств телекоммуникации. аналитические исследования в области производства средств телекоммуникации.

Наибольшим спросом со стороны крупных организаций пользуются услуги по разработке и реализации: многовариантных концепций реструктуризации; многовариантных концепций реструктуризации; программ финансового оздоровления; программ финансового оздоровления; стратегий развития; стратегий развития; совершенствования структур управления; совершенствования структур управления; программ снижения издержек производства; программ снижения издержек производства; интеграционных систем бухгалтерского учета, финансового контроля и бюджетирования. интеграционных систем бухгалтерского учета, финансового контроля и бюджетирования.