Отчет по исследованию аутсорсинговых контактных центров (АКЦ) Украины Киев, 2013г.

Содержание 1.Общая информацияОбщая информация 2.ТехнологииТехнологии 3.Управление персоналомУправление персоналом 4.Финансовая частьФинансовая часть

1. Общая информация Вернуться к содержанию Вернуться к содержанию Вернуться к содержанию

Динамика роста количества АКЦ

Динамика роста количества рабочих мест

Удельная часть мультисервисных АКЦ (по количеству рабочих мест)

Распеределение по размерам (к-во АКЦ)

Распределение АКЦ по Украине

Популярность отраслей * Количество АКЦ, работающих с проектами, в соответствующей отрасли

1. Общая информация. Выводы 1.За последние годы рост мультисервисных АКЦ оказался настолько существенным, что было решено в дальнейшем проводить глубокое исследование именно по этому виду АКЦ, тем более, что именно он наиболее интересен Заказчикам услуг. 2.В 2011г активно росло количество справочных (в преддверии ЕВРО 2012). После ЕВРО было закрыто как минимум треть их количества, сами справочные структурно изменились (часть перешла в разряд мультисервисных АКЦ, остальные оказывают исключительно справочные услуги), в связи с чем было принято решение вообще вывести их из сектора аутсорсинга. 3.Наблюдается неустойчивая ситуация с АКЦ тех.поддержки, которые, как правило, работают на зарубежные компании, требующие отличного знания языка и наличия специализированных навыков. 4.Медленно, но неуклонно растет количество АКЦ, специализирующихся на телемаркетинге, поскольку данная услуга является одной из наиболее востребованных на рынке.

2. Технологии Вернуться к содержанию Вернуться к содержанию

Применяемые платформы (к-во внедрений) Многие КЦ (особенно большие и распределенные) используют в своей работе две-три а иногда и четыре платформы разного уровня и принципа деятельности. Продолжает расти популярность Asterisk. Также продолжает расти общее количество используемых систем, что говорит о том, что ни одна из них не может в полной мере удовлетворить АКЦ, особенно в соотношении «цена- качество», что особенно важно на этапе Start – up.

Интеграторы (к-во внедрений)

Популярность применяемых CRM Данная диаграмма показывает, что, невзирая на достаточно большое предложение различных CRM-систем на рынке (включая условно бесплатные варианты) украинские АКЦ предпочитают использовать собственные разработки (74% ответивших «Да»). Присутствие остальных систем незначительно, что вызвано преимущественно их стоимостью. По сравнению с 2011г процент АКЦ, использующих CRM, возрос с 68% до 91%, что говорит о необходимости применения данного инструмента в работе АКЦ.

Использование нетелефонных каналов доступа Потенциально АКЦ должен предоставить Заказчику максимально широкий спектр каналов. Тем не менее, наиболее популярными остаются и SMS-рассылка, остальные каналы используют менее половины ответивших АКЦ. Кол-во АКЦ

Использование речевых технологий Речевые технологии не особо популярны в АКЦ преимущественно из-за своей стоимости и, соответственно, не востребованности заказчиками. Тем не менее, стоит отметить их появление в 11 АКЦ по сравнению с прошлым годом. Кол-во АКЦ

Использование системы Workforce Management *Workforce Management – автоматическая система планирования рабочего времени операторов КЦ

Методы обеспечения информационной безопасности *На графике указан процент положительных ответов по соответствующему методу. Рассматриваем сравнительную характеристику по двум годам.

Обращения, обслуженые IVR Почти треть опрошенных АКЦ вообще не используют IVR для обработки обращений, а 22% обрабатывают в нем от 10% до 19% обращений. Только 2 небольших АКЦ декларируют полную обработку 90% -100% обращений в IVR.

Предоставляется ли в АКЦ услуга: Не менее 74% АКЦ предоставляют заказчикам все перечисленные виды услуг (ответы «Да» на диаграмме). Кроме того, в 2013г еще по 2 компании планируют внедрить Call back и рассылки SMS, и еще одна – автоматический обзвон.

Наличие в АКЦ возможности: Ситуация с наличием таких возможностей в украинских АКЦ даже выше, чем на предыдущем слайде – их имеют более 85% респондентов. Кроме того, две компании задекларировали в следующем году внедрение у себя по одной из таких функций.

2. Технологии. Выводы В связи с тем, что основная масса небольших АКЦ при открытии имеет ограниченный объем инвестиций, их технический функционал зачастую минимален, базируется на самостоятельных разработках и расширяется, скорее всего, по мере запросов заказчиков. По сравнению с 2011г отмечено повышение интереса к вопросам информационной безопасности и использованию в работе CRM. В целом заметна тенденция на повышение уровня технического оснащения, поскольку это один из базовых вопросов при проведении тендеров.

3. Управление персоналом Вернуться к содержанию Вернуться к содержанию

Методы измерения Customer Satisfaction *Комментарии на следующем слайде

Комментарии Измерения Customer Satisfaction можно проводить разнообразными методами и каждый КЦ использует в своей работе как минимум 2-3. Задача исследования состояла в выяснении наиболее популярных Как показывает предыдущая диаграмма, наиболее популярным является «Запись звонков с последующим прослушиванием», что делается практически в каждом АКЦ (96%) Уже существенно отстает от этого показателя применение автоматического обзвона клиентов по прошествии времени (56%) На последних местах по использованию оказались интерактивный опрос (7%) и Mystery Calling (4%). Первый – из-за малого использования чатов, второй – из-за существенной финансовой составляющей.

Виды занятости персонала

Средний процент текучести кадров В четверти исследуемых АКЦ (7 из 27) средний процент текучести кадров находится в промежутке от 40 до 50%, в 6 АКЦ – в промежутке от 10 до 20%.

Комментарии Существенно изменилось распределение методов измерения Customer Satisfaction: если в 2011г 80% АКЦ измеряло его путем опроса клиента оператором сразу после звонка, то в 2012г году это делает только 16% АКЦ и еще 15% делает этот при помощи IVR. Явно наметилась тенденция увеличения использования технических средств в данном вопросе и отдается предпочтение опросу не сразу после звонка, а через определенный период В видах занятости численно превалируют классические варианты полной и частичной занятости, хотя операторы-надомники используются уже в 22% АКЦ (16% в 2011г), аутсорсинг в 19%, а аутстаффинг – в 11% АКЦ, заполнивших анкету (соответственно 6 и 10% в 2011г) В основной массе исследуемых АКЦ процент текучести составляет менее 50% в год, при этом средний коэффициент по рынку возрос с 22 до 27%, что соответствует общемировой тенденции (повышение до 30%)

Ожидания по базовым заработным платам ГородБаза (грн.) Винница1500 Николаев1500 Черкассы1600 Кировоград1700 Львов1800 Запорожье2000 Харьков2000 Одесса2200 Полтава2500 Киев2500 Практически во всех городах в 2012г отмечен рост как минимум базовой части заработной платы операторов и в 2013г он продолжает расти. Необходимо учитывать, что в АКЦ переменная часть з/п может быть существенно выше, чем в корпоративных КЦ. * Данные взяты с источников по поиску работы:

3. Управление персоналом. Выводы В связи со сложившейся экономической и демографической ситуацией в Украине наблюдается, с одной стороны, увеличение средней текучести операторов, с другой – сложности с набором грамотного квалифицированного персонала Данные проблемы, с одной стороны, влекут за собой повышение уровня заработной платы, с другой – увеличение количества времени и средств на обучение нового персонала В конечном итоге все эти процессы приводят к удорожанию услуг аутсорсинговых КЦ, если заказчика интересует качественная и долгосрочная работа

4. Финансовая часть Вернуться к содержанию Вернуться к содержанию

Исходные данные расчета годового оборота Так как за последние два года взят курс на тщательное исследование мультисервисных АКЦ, объем рынка также представлен не по всем контактным центрам, а именно по представителям данного направления (мультисервис) как наиболее популярного и развивающегося. Как показывает практика, график работы у всех мультисервисных АКЦ – 24 ч 7 дней в неделю. В связи с этим, формула расчета объема рынка немного упростилась в сравнении с прошлым годом: Vms = (КК*40 + КР*30)*168*12*1,35*К*P/8,10, где КК - среднее количество рабочих мест в Киеве КР- среднее количество рабочих мест в регионе 40грн/час и 30 грн/час – средняя рыночная стоимость человеко-часа 168 – среднее количество рабочих часов в месяц 12 – количество месяцев в году 1,35 - средний коэффициент использования рабочего места (соотношение количества операторов к количеству рабочих мест) К – средний коэффициент загрузки рабочих мест P - процент украинских заказов в годовом обороте 8,10 – курс доллара США к гривне

Количество рабочих мест берется как среднее между показателями 2011 и 2012гг., чтобы учесть тенденцию развития АКЦ в течении 2012 года Для крупных АКЦ (лидеров рынка) средняя рыночная доходность человеко-часа берется 40 грн/час, не делая разбивку на Киев и регионы, если изначально АКЦ – выходец из Киева Компании, которые работают исключительно на иностранных заказчиков, в расчете объема не учитываются (по ним объем рынка считается отдельно) При расчете оборотов зарубежных АКЦ средняя рыночная доходность человеко-часа учитывалась в размере 53 грн/ч. В результате, учитывая данные прошлогоднего исследования (Vms 11 млн.$), можно сказать, что объем украинского рынка мультисервисных АКЦ (исключительно украинские заказы) в денежном эквиваленте на протяжении 2012г вырос в 3 раза и, по данным исследователей, составил примерно 35 млн у. е. Если же говорить не только об обороте от заказов из Украины, а об общем обороте компаний, который составляют и украинские заказы, и заработок от зарубежных проектов, то цифра вырастет примерно на 10 млн у.е. и составит 45 млн у.е. Отдельная категория АКЦ – работают на территории Украины, но исключительно для зарубежных заказчиков. Их суммарный оборот примерно 20 млн у.е. Т.е. за 2012 год на территории Украины был сгенерирован оборот в 65 млн. у.е. В представленных цифрах есть определенные погрешности, так как далеко не все АКЦ предоставляют свои данные и приходится использовать другие источники для получения необходимой информации. Кроме того, с каждым новым исследованием могут быть выявлены дополнительные факторы, влияющие на конечный результат. Абсолютно объективным исследование станет только тогда, когда каждая компания предоставит полную информацию о себе, ответив на все вопросы анкеты. В ситуации, когда результаты получаются исключительно методом математических расчетов, используются имеющиеся усредненные данные и это влечет за собой наличие определенной погрешности. Исходные данные расчета годового оборота

Доли лидеров рынка по обороту (по украинским проектам) Лидерами рынка определены компании, соответствующие следующим критериям: Мультисервисное обслуживание;Мультисервисное обслуживание; Объем годового оборота более 1 млн.у.е.Объем годового оборота более 1 млн.у.е. В сравнении с 2011 годом на протяжении 2012 года количество лидеров рынка увеличилось с 7 до 12 компаний. Как и ранее, лидеры обладают основной долей рынка, которая составляет 74% от общего объема рынка всех мультисервисных АКЦ.

Доли лидеров рынка от общего оборота лидеров рынка по украинским проектам На данной диаграмме показаны доли лидеров рынка от суммарного оборота лидеров. Как видим, самый большой «кусок пирога» сосредоточен в руках Adelina Call Center. На втором и третьем местах по доле рынка среди лидеров Global Bilgi и eCall. Далее следуют АКЦ Cartli и Beeper. Золотую середину держит компания Direct Call, за ней следуют: Win Trade, Киевстар Бизнес, Информационные системы 123, Datacall, Contactis и.Call.

Доли лидеров рынка от общего объема рынка мультисервисных АКЦ по украинским проектам

Распределение операционных расходов

Операционные расходы Как видим, у многих представителей расходы не изменились. Но у большинства они выросли. У кого то - менее чем на 10% или на величину от 10% до 20%; у других – более чем на 20%. Вероятнее всего увеличение операционных расходов связано с ростом затрат на оплату работы сотрудников.

Капитальные расходы Практически у половины представителей расходы не изменились. У 33% представителей АКЦ капитальные расходы увеличились более чем на 20%. Скорее всего это связано с открытием новых площадок и соответственно закупкой программного обеспечения.

Методы повышения эффективности работы в 2012 г. На данной диаграмме представлены в процентном соотношении методы повышения эффективности работы АКЦ, задействованные в 2012 году. Наиболее популярными являются: расширение программ обучения персонала, повышение общего уровня технического обеспечения КЦ, пересмотр зарплатных и мотивационных программ операторов, поиск клиентов в новых областях и улучшение работы менеджмента.

Методы повышения эффективности работы в 2013 г. На данной диаграмме представлены в процентном соотношении методы повышения эффективности работы АКЦ, которые представители компаний планируют применять в 2013 году. На первом месте согласно прогнозам стоит поиск клиентов в новых областях. Далее следует улучшение работы менеджмента и расширение программ обучения персонала.

Выводы Объем рынка мультисервисных АКЦ Украины за прошедший год увеличился в три раза и составил примерно 35 млн у.е. За 2012 год на территории Украины был сгенерирован оборот в 65 млн. у.е. Количество лидеров рынка увеличилось с 7 до 12 компаний По операционным расходам компаний – все больше средств тратится на заработные платы персонала (66% по сравнению с 59% в 2011г) На протяжении 2012 года наиболее распространенным методом повышения эффективности работы компаний стало расширение программ обучения персонала По прогнозам на 2013 год наиболее популярным методом повышение эффективности работы компаний станет поиск клиентов в новых областях

В рамках сотрудничества УАДМ и ВАКЦ создали отчет, касающийся рынка мультисервисных АКЦ Украины, который можно будет увидеть на сайтах УАДМ ( и ВАКЦ ( Также на сайте ВАКЦ представлен отчет по общему рынку контактных центров Украины за 2012г. С отчетом о рынке контакт-центров и технических аспектах реализации проектов можно ознакомиться в статье "Чем дальше в лес, тем "толще" контакт-центры: Обзор рынка-2013" ("Сети и бизнес", 2, стр. 62) или на сайте sib.com.ua.sib.com.ua

Список компаний, заполнивших анкету Каждый раз при проведении исследования мы сталкиваемся с проблематикой сбора информации. В последствии, для полноценного анализа рынка приходится использовать информацию, взятую из открытых источников. Но только при анализе данных из первоисточника можно получить самые точные результаты. Поэтому призываем всех участников рынка к открытости и сотрудничеству. И приводим список компаний, которые поделились информацией о себе, тем самым способствуя развитию и укреплению отрасли: Название 1 ADELINA CALL CENTER 2Beeper 3C3Vision 4 Call Tech International 5Campana 6CATI call center 7CONTACTIS 8DataCall 9DEALIST Название 10Direct Call 11Epicall 12Espocall 13EVA 14Gelios 15Global Bilgi 16Graf Call Center 17Nexus 18PhoneIn Название 19Upcall 20VoIPTIme 21WinCALL 22Zvonkoff 23Колл-центр ОПЕРАТОР 25Телеконтакт 26Телемост Плюс 27Эколл

Организовали и провели исследование Мария Авраменко, аналитик УАДМ тел.: +38(044) Ирина Величко, руководитель Исследовательского комитета ВАКЦ тел.:+38(067) Василий Ткаченко, науч. ред. журнала "Сети и Бизнес" тел.: +38(044)