1 «Лисы» и «львы» российского В2В-бизнеса 26 октября 2011 Лариса Паутова Павел Лебедев

2 Условия для развития бизнеса в России Население, данные в % Источник данных: ФОМ. Репрезентативный опрос населения РФ. Объем выборки человек. Май 2011.

3 Условия для развития бизнеса в России Предприниматели, данные в % Источник данных: ФОМ. Репрезентативный опрос населения РФ. Объем выборки человек. Май 2011.

4 Три главные проблемы развития бизнеса Предприниматели, данные в % Источник данных: ФОМ. Репрезентативный опрос населения РФ. Объем выборки человек. Май Высокие налоги 41% 31% 21% Бюрократия, административные проволочки Плохая законодательная база

5 Работа с клиентом (клиентоориентированность) становится необходимостью для бизнеса …... и новым трендом, требующим исследований, обсуждений, внимания

6 Специальное углубленное исследование Совместно с Microsoft. 31 личное углубленное интервью с представителями крупных и средних компаний, отвечающие за работу с корпоративными клиентами B2B рынка. География: Москва, Санкт-Петербург. Цель исследования – проанализировать и систематизировать особенности работы с клиентами на B2B рынка.

7 Две базовые стратегии работы с клиентами Компании – «лисы»Компании – «львы» Гибкое, доверительное ведение бизнеса, основанное на личных взаимоотношениях. Рациональная, систематичная стратегия, последовательное планирование и контроль.

8 Стратегия (системное видение) Тактика (конкретные действия) Три уровня клиентоориентированности Культура (бэкграунд)

Клиентоориентированность - элемент рационального бизнеса. Клиентоориентированность – часть русской культуры «неформальных отношений» Системная тактика. Разнообразные инструменты работы с клиентами и специально выделенные для этого люди/ ресурсы КPI и анализ результатов. Локальная ситуативная тактика. Акцент на личных связях и контактах. Другие активности по привлечению и удержанию клиентов единичны. Личная ответственность конкретных людей. Системный подход. Спланированная и утверждённая стратегия. Специальные подразделения. Ответственность команды. Стабильность. Гибкая адаптивная стратегия или ее отсутствие. Решение лидера: «делаем так!» Личная ответственность конкретных людей. Высокая изменчивость. Стратегия (системное видение) Тактика (конкретные действия) Культура (бэкграунд) 9

10 «Лисья» клиеноориентированность Средние компании, компании на рынках ограниченной емкости. «Есть основная формула продавца. Если он выполнит ее, сделка будет. Он должен первоначально продать себя. Не товар, не цифры. Сначала продать себя, эмоции. И тогда уже мы с вами полетим хоть куда». (Транспортные перевозки) «Всеми отношениями со своим конкретным клиентом занимается один человек. Это менеджер. Он занимается и приемом заказа, и его сопровождением, и, соответственно, претензиями. Если у нас что-то меняется, просто каждый менеджер по электронной почте своим клиентам отправляет, адресно». (Издательский бизнес) «Это все достаточно сложно, не вещественно, не ощутимо, то есть это очень сложно измерить... То есть, если клиент ушел, это потерянная прибыль. Если клиент просто не привлечен, просто не ответил по отчету потенциального заказа, то никто особо не считает». (Производство)

11 «Львиная» клиеноориентированность Крупные компании или компании массового B2B рынка. пании – «львы» «У нас это оценивается сквозь призму бизнес-показателей, когда у подразделения есть ключевые показатели эффективности, KPI, благодаря этому и происходит оценка по работе с клиентами». (Банки) Банк ведет комплексную работу по разворачиванию всесторонней CRM-системы, внедрения в логику работы CRM всех основных бизнес-процессов в банке. (Банки) «У нас единые стандарты сервиса, единые стандарты доставки и единые стандарты предпродажного обслуживания». (Торговля)

12 Бизнес – это не только про деньги, но и про взаимоотношения с клиентом Клиент всегда прав «Мы друзья клиента, и предоставляем именно тот вариант, который будет оптимален для клиента, а не навязываем продукт того или иного поставщика». (Транспортные перевозки) «В условиях жесткой конкуренции, компании просто вынуждены следовать тренду клиентоориентированности. Чем выше конкуренция в том или ином сегменте экономики, тем выше будет стремление участников бизнеса работать с улыбкой, внимательно и учтиво». (Банки)

«Гораздо большая опасность - это именно ошибки в самом производстве. Если этого нет, даже если человек пишет без запятых или все со строчной буквы, черт с ним, пусть пишет. Это гораздо лучше, чем когда человек разговаривает вежливо, любезно, но…». (Производство) Никто не отрицает, что в российском бизнесе есть система подарков, благодарностей и откатов. Кто-то честно предупреждает, что ему нужен этот заказ на таких-то условиях. И он готов зайти за своей благодарностью. Но, как правило, такие люди долго на своем месте не держатся. Скорее всего, заказ дадут хорошему парню. Но хороший парень - это не тот, кто звонит и надоедает с поздравлениями, а тот, с кем можно иметь дело. (Производство) « Я знаю, такое есть в рекламных агентствах, когда у них очень дорогой клиент, и они его везут куда-нибудь в Турцию отдыхать». (медиа) «Вообще не может быть однозначного ответа. Потому что любой подход эффективен, если он приумножает прибыль по сравнению с другой стратегией». (банки) «Есть центр контроля качества, есть несколько дублирующих менеджеров, есть горячая линия, есть медпульт, куда можно позвонить 24 часа в сутки и так далее. Соответственно, есть очень большая система подстраховки, если вдруг что-то происходит». (страхование) мы просто постоянно думаем, что сделать, оптимизировать, и постоянно меняемся вместе с нашими клиентами, и думаем, что сделать». (реклама) Рынок достаточно устоявшийся, все друг друга знают. Вряд ли кто-то будет целенаправленно искать минимальную цену, или какой-то еще фактор ставить во главу угла. То есть, скорее всего, позвонят тем, с кем достаточно давно работают. С кем уже хорошие отношения, есть какой-то опыт, есть какие-то моральные гарантии, что заказ будет выполнен во время, качественно. 13