МДЦ-консалтинг Оптимизация исходящего обзвона с учетом результатов прошлых кампаний

Оптимизация управления Для повышения эффективности работы call-центра следует обращать внимание не только на превосходство IT-решений, но и совершенствовать механизмы управления call-центром, используя весь арсенал средств интеллектуального анализа бизнеса, включая математические методы прогнозирования и оптимизации.

Исходящие звонки Кампании исходящего обзвона часто рассматриваются менеджментом call-центров как второстепенная услуга, основное назначение которой - заполнить паузы в работе операторов в отсутствие очереди входящих звнков. Однако в наши непростые времена роль исходящих звонков должна быть пересмотрена.

Исходящие звонки Вспомним лишь две наиболее очевидные сферы применения исходящих телефонных кампаний: телемаркетинг работа с кредиторской задолженностью

Задачи кампании Телемаркетинг: актуализация базы данных контактов информирование об акциях и спецпредложениях или новых товарах прямые продажи по телефону Работа с задолженностью: актуализация базы данных контактов информирование о просроченной задолженности требование погасить задолженность

Общие черты Для обеих областей применения кампаний телефонного обзвона характерны общие черты: большой объем базы потенциальных контактов (превышающий возможности организации "просто позвонить всем") сравнительно малый объем ожидаемого дохода от одного контакта (нецелесообразна индивидуальная работа юриста или sales- менеджера) вероятностный характер проведения "успешных" телефонных переговоров

Библиотека видов кампаний Если рассмотреть возможности управления процессом работы с кредитным портфелем или клиентской базой, то получим библиотеку возможных действий: Телефонных кампаний Бизнес-процессов Видов воздействия на клиента

Библиотека видов кампаний При работе с кредитным портфелем в банке: 1.Профилактический контакт с должником с целью подтвердить добросовестные намерения и платежеспособность 2.Работа с текущей задолженностью (софт-коллекшн) – напоминания по телефону и т.п. силами собственного call- центра 3.Софт-коллекшн силами аутсорсингового call-центра 4.Софт-коллекшн по агентскому договору с коллекторским агентством 5.Внесудебное взыскание (хард-коллекшн) 6.Взыскание в судебном порядке 7.Реструктуризация задолженности 8.Требование досрочного погашения кредита 9.Требование увеличения стоимости залогового обеспечение по кредиту 10.Цессия (продажа прав требования по кредиту) 11.Списание безнадежной задолженности

Библиотека видов кампаний При работе коллекторского агентства (софт- коллекшн) : 1.Информирование о возникновении задолженности и актуализация номеров телефонов (2-3 звонка на одного абонента, SMS, письма) 2.Интенсивный обзвон с целью убедить должника в необходимости погасить задолженность (ежедневные звонки в разное время суток в течение месяца) 3.Экономичный обзвон с целью убедить должника в необходимости погасить задолженность (2-3 раза в неделю в течение месяца) 4.Индивидуальная работа с должником

Библиотека видов кампаний При телемаркетинге : 1.Информирование об акциях и скидках 2.Специальное предложение для избранных клиентов 3.Cross-sales 4.Напоминание о фирме (контроль качества, назначение нового персонального менеджера и т.п.) 5.Сообщение о поступлении нового товара

Себестоимость Каждое из этих действий имеет собственную цену: прямые затраты на выполнение звонков (зарплата операторов, услуги связи, аренда и т.п.) косвенные затраты (налог на прибыль с просроченной задолженности) косвенные потери (замораживание оборотных средств в запасах товара или на счетах обязательного резервирования при кредитовании, потери от неоправданного предоставления скидок).

Эффективность... и свою эффективность: более дорогие действия _иногда_ более эффективны один и тот же вид действий по-разному эффективен для разных сегментов ресурсы ограничены, и мы не можем применить самое эффективное действие ко всей базе контактов!

Методика оптимизации Метод оптимизации при планировании исходящих телефонных кампаний был разработан нами для долгового рынка, но мы были бы рады включиться в исследования в области телемаркетинга.

Методика оптимизации: шаг 1 Рассчитать прогноз p ij суммы платежей от каждого контакта при условии применения к нему каждого вида воздействия Хотите узнать как? – Спросите меня! p ij ИнтенсивОптималЭконом Иванов Петров Сидоров

Методика оптимизации: шаг 2 Рассчитать сумму затрат (фактически понесенных С i и планируемых с ij при условии применения к контакту каждого вида воздействия) с ij ИнтенсивОптималЭконом Иванов Петров Сидоров

Методика оптимизации: шаг 3 Составить задачу линейной оптимизации с учетом ограничений Целевая функция (найти максимум) Смысловое ограничение: к каждому должнику можно применить не более одного вида кампании Бизнес ограничение: ресурсы call-центра ограничены

Методика оптимизации: шаг 4 После решения задачи линейного программирования получим рекомендации, какой контакт включить в какую кампанию x ij ИнтенсивОптималЭконом Иванов1 Петров1 Сидоров1

Методика оптимизации: шаг 5 Сформировать кампании для call-центра в соответствии с полученными рекомендациями Список контактов с номерами телефонов Задать skill-set Параметры длительности кампании, числа повторных попыток, времени суток Разработать скрипт телефонного разговора, содержащий инструкции оператору и возможные варианты результата переговоров

Collect Advantage Описанная методика реализована в нашем новом программном продукте Collect Advantage. Описанная методика реализована в нашем новом программном продукте Collect Advantage.

Collect Advantage Для расчета прогноза суммы платежей от каждого контакта используется нейронная сеть, построенная на основе анализа результатов предыдущих кампаний, а также прогнозных характеристик должников Таким образом в системе учитывается опыт, методики, эффективность воздействия на контактов, накопленные в самой компании, использующей этот программный продукт. Периодическое переобучение нейронной сети вводит в математическую модель свежие данные, отслеживая медленные изменения в конъюнктуре, шаблонах поведения клиентов, изменяющиеся социально-экономические условия и изменения в методах работы компании

Collect Advantage Применение Collect Advantage в интеграции с системами управления call-центром и/или CRM- системами позволяет автоматизировать процедуру сегментации кредитного портфеля: по признаку перспективности клиента для банка по рекомендуемой стратегии взыскания или мониторинга ссуды по признаку однородности характеристик заемщиков по признаку заданного показателя качества (стоимости) кредитного портфеля и т.п.

Collect Advantage Применительно к задаче оптимизации работы call-центра эта методика позволяет производить автоматизированное научно- обоснованное формирование кампаний на исходящий обзвон: с разделением на skill-sets в зависимости от соотношения эффективности и затрат с разделением кампаний по уровню интенсивности для контроля себестоимости и загруженности ресурсов с учетом ограничений на трудовые, технические, финансовые ресурсы

Collect Advantage Каждая полученная таким образом кампания в сочетании с собственным скриптом телефонного разговора и файлом настройки общих параметров представляет собой законченный модуль, который можно загружать в собственный call-центр или передавать на аутсорсинг.

Collect Advantage Мы считаем, что применение описанной методики управления кампаниями исходящего обзвона дает конкурентные преимущества в условиях кризиса тем организациям, которые заинтересованы в применении новых, нестандартных подходов интеллектуального анализа данных для научно- обоснованного принятия решений, про-активного управления бизнес-процессами, оперативного использования накопленной статистики о результативности ранее принятых решений.

Collect Advantage В то же время, Collect Advantage предельно прост в эксплуатации, не требует от пользователя специальной подготовки в области математической статистики или теории оптимизации, включает множество практических функций для кейс- менеджмента, необходимость которых почерпнута нами из опыта автоматизации процессов взыскания задолженности более чем у 40 заказчиков.

МДЦ-консалтинг , Москва Кутузовский проспект 26/3