Информационное обеспечение сети универсальных предприятий технического сервиса автотранспортных средств Построение и развитие информационной инфраструктуры автосервиса и сети СТО Подходы к обеспечению жизненного цикла автоматизированных систем Требования к ERP-системе автосервиса Требования к CRM-системе автосервиса Интернет-решения для поиска и удержания клиентов Выбор поставщика комплексных решений

Классификация программного обеспечения (ПО) ERP/CRM-системы (системы управления предприятием и взаимоотношениями с клиентами), Технологическое ПО, обновляемые каталоги нормо-часов, прайсы на запасные части и т.д., Бухгалтерское ПО (закупается отдельно или может являться одним из модулей ERP/CRM-системы), ПО поддержки IT-инфраструктуры

Построение и развитие информационной инфраструктуры автосервиса и сети СТО

Подход Microsoft к обеспечению жизненного цикла автоматизированных систем

Сопровождение программных средств Полное сопровождение: Модификация программного продукта после поставки для повышения его рабочих характеристик или улучшения сопровождаемости. Адаптивное сопровождение: Изменение (модификация) программного продукта после поставки, обеспечивающее его работоспособность в измененных или изменяющихся условиях (среде). Профилактическое сопровождение: Модификация программного продукта после поставки в целях обнаружения и корректировки имеющихся в нем скрытых ошибок для предотвращения явного проявления этих ошибок при эксплуатации данного продукта. Корректирующее сопровождение: Реактивное изменение программного продукта, выполняемое после его поставки для корректировки обнаруженных проблем (несоответствий, ошибок).

Требования к ERP-системе автосервиса ERP-системы набор интегрированных приложений, которые комплексно, в едином информационном пространстве поддерживают все основные аспекты управленческой деятельности предприятий - планирование ресурсов (финансовых, человеческих, материальных) для производства товаров (услуг), оперативное управление выполнением планов (включая снабжение, сбыт, ведение договоров), все виды учета, анализ результатов хозяйственной деятельности. Среди требований, предъявляемым к ERP-системам: централизация данных в единой базе, близкий к реальному времени режим работы, сохранение общей модели управления для предприятий любых отраслей, поддержка территориально-распределенных структур и т.д.

Требования к ERP-системе автосервиса Автоматизация оперативного учета материальных и денежных средств Информационная поддержка работы различных цехов, подразделений и служб предприятия (в том числе и удаленных): Диспетчерская Электромеханические цеха Цеха жестяных работ Склады Службы доставки Службы (менеджеры) по работе с клиентами Финансовые службы Руководство Информационная поддержка мероприятий по выстраиванию устойчивых и взаимовыгодных отношений с клиентами (привлечение, удержание, лояльность) Сокращение времени на подготовку справочных данных по запросам клиентов и руководства.

АРМ Директора АРМ Администратора АРМ Кассира АРМ Менеджера по работе с клиентами АРМ Кладовщика АРМ Мастера кузовного цеха АРМ Бухгалтера АРМ Мастера ремонтного цеха АРМ Специалиста службы доставки АРМ менеджера салона АРМ менеджера проката АРМ Диспетчера

Управление ремонтами и ТО Управление персоналом, расчет зарплаты Запись на ремонт, заявки на з/части, планирование постов Управление ремзаказами, заявками с поддержкой различных схем ведения бизнеса Поддержка претензионной работы Планирование сроков и объемов ТО по каждой машине Построение аналитических отчетов для руководства Интеграция с web-сайтом компании

Запись на ТО, ремонт (дневной режим)

Запись на ТО, ремонт (месячный режим)

Построение аналитических отчетов

Поддержка операций многомерного OLAP-анализа

Интеграция с web-сайтом Цели работ: Повышение привлекательности облика предприятия Предоставление клиентам автосервиса новых услуг: Просмотр истории всех работ по машине Просмотр фактически выполненных и планируемых работ по ТО Сокращение трудозатрат работников сервиса, исключение ошибок и обеспечение целостности данных за счет ведения единого прайса работ по моделям машин в оперативной базе и выгрузки прайса на сайт Удержание клиентов за счет удовлетворения их потребностей в качественном техническом обслуживании Повышение эффективности взаимодействия с клиентами

Интеграция с web-сайтом, история ремонтов

Интеграция с web-сайтом, план/факт ТО

Интеграция с web-сайтом, прайс работ

Управление предприятием Поддержка ведения справочников Управление прайсами Управление заказами, поставками, продажами товаров, материалов и услуг Управление движением денежных средств Поддержка работы по направлениям ВЭД Управление бизнес-операциями Построение финансовых и управленческих отчетов

Финансовые отчеты

Баланс материальных и денежных средств

CRM (Customer Relationship Management) CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) - это направленная на построение устойчивого бизнеса стратегия "клиенто-ориентированного" подхода. Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

CRM (Customer Relationship Management) Цифры и факты : Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего. Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет. Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10. Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент ушел до этого срока, то он принес убытки ) Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на %. Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними. В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным. Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.

Типичные мотивы клиентов (вчера) : 1. Наличие продукта ( Компания имеет то, что я хочу ) 2. Ценность ( Цена соответствует моим ожиданиям ) 3. Удобство ( Продукт легко получить и использовать ) 4. Доверие ( Я уверен, что продукт надежен и качественен ) Типичные мотивы клиентов (сегодня, завтра) : 1. Удовлетворение ( Мои потребности и запросы обеспечены ) 2. Постоянство ( Компания действует, исходя из моих интересов ) 3. Персонализация ( Компания демонстрирует, что она знает и идет навстречу моим личным пожеланиям ) 4. Слияние ( Взаимоотношения строятся на моих условиях и под моим контролем ) CRM (Customer Relationship Management)

Исследование, проведенное компанией DELL, показало, что мотивы, приведшие к повторной покупке через их интернет-магазин, расположились в следующем порядке: 1. Качество обслуживания. 2. Доставка заказа в срок. 3. Возможность доставки в любое место 4. Легкость оформления заказа 5. Широкий выбор продукции у компании 6. Доступ к полной информации по всем продуктам 7. Удобная система навигации по сайту 8. Цена CRM (Customer Relationship Management)

Рекомендации по выбору поставщика ERP/CRM-систем Для большинства предприятий архитектура и функциональность продукта при принятии решения имеют вес от 25% до 50%. Стоимость не менее важна, однако, предприятия, как правило, считают, что поставщики, продукты которых обладают достаточно схожими функциональными возможностями, ведут и сходную ценовую политику. Большая разница цен поставщиков, функциональность продуктов которых схожа, обычно говорит о проблемах у поставщика, предлагающего меньшую цену, либо о неправильности собранной предприятием информации. Стоимость продукта при принятии решения имеет вес от 5% до 10%; однако, предприятиям малого и среднего бизнеса или крупным корпорациям с ограниченным бюджетом следует в первую очередь обратить внимание на цену, а затем уже на функциональность продукта. Стабильность имеет при принятии решения вес от 10% до 35%; аналогичный вес имеет критерий оценки сервиса и поддержки. Концепция и видение поставщика составляют от 5% до 10% от общей оценки.

С чего начать? Собственными силами – свой web-мастер? Воспользоваться консультациями специалистов (консалтинг), но делать самим? Отдать специализированной компании (аутсортинг)? Сколько стоит разработка, сопровождение и продвижение сайта автосервиса? Нам помогают продвигать сайт или накручивают счетчик? Продвижение автобизнеса в Интернете

Описание собственного Web-сайта (проект) Описание рынка (клиенты, партнеры) Характеристика Web-сайтов конкурентов, в т.ч. других марок машин Интеллектуальная собственность Сроки реализации проекта (создание) Этапы продвижения Web-сайта (сопровождение) Финансовый план (создание, сопровождение) Прогноз рисков Сведения о команде, реализующая проект Бизнес-план Web-сайта Автосервиса

Обновление информации на сайте (новые услуги сервиса, обновление цен, акции) Продвижение сайта в Интернет (поисковые системы, каталоги, обмен ссылками, обмен баннерами) Реклама в Интернет Реклама на печатной продукции Организация почтовых рассылок Партнерские программы Сопровождение сайта Автосервиса

Обновление информации на сайте (новые услуги сервиса, обновление цен, акции) Сопровождение сайта Автосервиса

Реклама на печатной продукции Сопровождение сайта Автосервиса

Продвижение сайта в Интернет (поисковые системы, каталоги, обмен ссылками) Сопровождение сайта Автосервиса

Реклама в Интернет Сопровождение сайта Автосервиса Баннерная реклама Строчная реклама

Реклама в Интернет Сопровождение сайта Автосервиса Контекстная реклама