исследование лояльности персонала структура лояльности бизнес-эффекты инструменты развития психология и бизнес консалтинг групп © 2009 лидерство через развитие людей и взаимоотношений

лояльность при социализме – патриотизм, рабочий энтузиазм, борьба с летунами и тунеядцами… …it's darn near impossible to build customer loyalty with a staff that is constantly in turnover. The truth is that customers buy relationships… and stability -- the things that long-standing employees bring to a company… …the real talent is typically among those employees who are ages 25 to 35 and have been at the same company three to 10 years. These staff members often are among the most productive and represent the highest long-term contribution potential for any company. Yet most companies don't track defections (дезертирство) among this important group… История… и современность

…персонал как клиент и инструмент маркетинга: 86% населения доверяют рекомендациям друзей… … the staff loyalty revealed by its survey is a reflection of employers' loyalty to their staff. This loyalty could be just as important to business success as more commonly touted skills, like tough negotiating and sharp sales skills… Сегодня и завтра лояльности

Регулярно сталкиваясь с необходимостью оценки результативности своих консалтинговых и обучающих проектов, мы создали методику, позволяющую определить изменение состояния HR-ресурсов и влияние этих изменений на бизнес. Для этого были взяты наиболее известные опросники лояльности (удовлетворённости, вовлеченности… - Gallup, Hewitt и пр.) и на большой выборке выявлены те факторы, которые формируют лояльность в России. Статистика показала, что эти факторы отличаются от западных. В результате: методика позволяет измерять лояльность как совокупность удовлетворённости, вовлеченности и приверженности сотрудников адекватным для российской ментальности образом методика связывает лояльность с бизнес-показателями: каждый фактор коррелирует с определённым бизнес-эффектом, что позволяет аргументированно выстраивать HR-стратегию и политику, ориентированные на результат и повышение результативности… …в итоге, мы имеем инструмент, который позволяет, оценивая лояльность, измерять те изменения, которые происходят после реализации различных HR- проектов и их влияние на бизнес. Происхождение методики

Исследование лояльности проводится анонимно – через Интернет или бланковым методом при помощи специальной анкеты (42 вопроса), позволяющей выявить мнения сотрудников и руководителей компании. Описание исследования Анкета состоит из позитивных утверждений о компании, например: «Я получаю регулярную оценку своей работы от моего руководителя» или «Я удовлетворен получаемым вознаграждением за свою работу». Справедливость этих утверждений оценивается по 5-бальной шкале - от «совершенно верно» до «абсолютно неверно».

формирование вовлеченного поведения сотрудников повышение уровня активности и инициативы задействование внутренних резервов развитие лидерских компетенций подготовку кадрового резерва обоснование мероприятий HR достижение др. бизнес-эффектов, связанных с повышением лояльности… Цели проведения исследования лояльности исследование позволяет реализовать эффективные действия, направленные на

* Результаты Gallup Эффекты от увеличения лояльности отличие 25% самых лояльных сотрудников от 25% самых невовлеченных * Группы вовлеченных сотрудников работают в среднем на 12% прибыльнее чем аналогичные по роду деятельности группы невовлеченных сотрудников Текучесть Отсутствие на рабочем месте Воровство Безопасность, аварии Вовлеченные сотрудники совершают на 27% меньше прогулов, чем невовлеченные Высокая Низкая В компаниях с низкой текучестью кадров вовлеченные сотрудники увольняются на 51% реже, чем невовлеченные Клиенты Производи- тельность Прибыльность

Лояльность vs прибыль лояльность (вовлеченность) работников положительно воздействует на лояльность клиентов, а лояльность клиентов оказывает положительное воздействие на прибыльность.. исследования показывают (CFIN), что если лояльность работников увеличивается на 1% в данном квартале, то лояльность клиентов увеличится на 1,25% в том же самом квартале. при росте лояльности клиентов на 1% прибыль в следующем квартале увеличится на 0,885%.CFIN Например, если лояльность работников увеличится с 75 до 80, то лояльность клиентов (удовольствие) возрастет на 5 х 1,25 = 6,25 единицы, например с 30 до 36,25%, и в следующем квартале прибыль увеличится на 0,885 x 6,25/30 = 0,885 x 20,8% = 18,4%. «лояльность – это деньги акционеров». (слова акционера) NB 5% лояльности = 16% прибыльности

В результате исследования определяется 5 основных показателей, влияющих на лояльность и вовлеченное поведение людей в компании. Благодаря этим показателям можно понять, какие факторы позитивно влияют на лояльность, а какие напротив – снижают лояльность и желание работать. Результаты компании по 5 показателям сравниваются со средними данными по российскому рынку (рис.) Показатели (факторы лояльности)

17. Результаты моего труда оцениваются справедливо. 19. Мой оклад соответствует моей квалификации, умениям, навыкам и опыту. … Описание структура лояльности - факторов « Приверженность » - характеризует веру сотрудников в компанию, в значимость того дела, которым она занимается. Является мерой внутренней согласованности бизнеса, его соответствия своему предназначению. « Возможность роста » - показатель связан с тем, насколько высоко сотрудники оценивают возможность своего собственного развития в компании, видят перспективы профессионального и карьерного роста вместе с ней. « Рабочая атмосфера » - определяет то, насколько сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько они вовлечены в достижение этих целей. « Психологический климат » - характеризует качество взаимоотношений руководитель - подчинённый, уровень межличностных конфликтов. « Оценка и мотивация » - характеризует удовлетворённость базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности, выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым для выполнения работы. 9. В Компании царит атмосфера, которая способствует продуктивной работе. 32. Сотрудники охотно обмениваются данными… 7. Мой руководитель доступен и помогает, когда у меня возникает проблема. 35. Мой руководитель поощряет меня за успешную работу 13. У меня есть возможность для профессионального развития. 15. Я четко вижу перспективы развития нашей Компании. 16. Я считаю, что деятельность нашей Компании важна для общества. 40. … услуги Компании достойны того, чтобы рекомендовать их моим друзьям и знакомым.

приверженность (1 фактор(5)) Взаимосвязь факторов и уровней лояльности вовлеченность (3 фактора (2,3,4)) удовлетворенность (1 фактор (1)) лояльность «вера» в компанию «ответственность» - справедливость оценки и мотивации «развитие» - возможность роста «уважение» - психологический климат, поддержка руководства «достижение» - рабочая атмосфера

Удовлетворенность – satisfaction (уровень 1, фактор 1) « Оценка и мотивация » - характеризует удовлетворённость базовых потребностей, соответствие ожиданий реальности, выполнение компанией обещаний, обеспечение необходимым для выполнения работы. 17. Результаты моего труда оцениваются справедливо. 18. Моя оплата труда зависит от результатов моей работы. 19. Мой оклад соответствует моей квалификации, умениям, навыкам и опыту. 20. Мой статус соответствует моим заслугам в подразделении/Компании.

Вовлеченность – сопричастность (уровень 2, факторы 2-4) « Психологический климат » - характеризует качество взаимо-отношений руководитель - подчинённый, уровень межличностных конфликтов. « Рабочая атмосфера » - определяет то, насколько сотрудники знают и разделяют цели компании и то, насколько они вовлечены в достижение этих целей. « Возможность роста » - показатель связан с тем, насколько высоко сотрудники оценивают возможность своего собственного развития в компании, видят перспективы профессионального и карьерного роста вместе с ней. 4. Мне вовремя предоставляется информация, необходимая по работе. 9. В Компании царит атмосфера, которая способствует продуктивной работе. 32. Сотрудники охотно обмениваются данными, необходимыми для выполнения работы 7. Мой руководитель доступен и помогает, когда у меня возникает проблема. 35. Мой руководитель поощряет меня за успешную работу 13. У меня есть возможность для профессионального развития. 14. У меня есть возможность для карьерного роста. 15. Я четко вижу перспективы развития нашей Компании. 27. У компании есть желание улучшить свою деятельность.

Приверженность « Приверженность ». Этот интегральный показатель характеризует уровень доверия сотрудников, веры в компанию, в то, чем она занимается, в правоту её дела. По своей сути, «приверженность» является мерой внутренней согласованности бизнеса, мерой его соответствия своему предназначению.

Отчёт о результатах исследования включает в себя индекс лояльности и данные по всем 5 показателям, а также сравнительный анализ показателей компании со средними по рынку плюс общие выводы о текущей ситуации с лояльностью. Кроме этих результатов, отчет включает в себя следующую информацию: Состав отчета (базовый вариант) структуру каждого показателя, анализ сильных и слабых сторон в сравнении со средними по рынку, выявление критических элементов, формирующих показатели отличие в восприятии ситуации в компании руководителями и сотрудниками, «сторожилами» и «новичками» перечень тех HR и PR мероприятий, которые могут быть использованы для повышения лояльности в зависимости от её состояния.

Фрагмент отчёта: значение и динамика индекса Значения факторов – сравнение со средним по рынку

Фрагмент отчёта: ответы, отличные от среднего (-,+)

Значения факторов лояльности и уровни менеджмента

Значения факторов лояльности и стаж работы в компании

Фрагмент отчёта: динамика по месяцам и сравнение с другими компаниями

Срез по подразделениям

Вопросы со значительным разбросом значений по подразделениям

Марина Захарова руководитель проекта исследование лояльности персонала лидерство через развитие людей и взаимоотношений психология и бизнес консалтинг групп © 2009

аудит модели компетенций… аудит системы ценностей… исследование потенциала kpmi психология и бизнес консалтинг групп © 2009 Дополнительные возможности