1 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА Целевая аудитория курса: руководители кадровых служб в индустрии сервиса. Цель курса: очертить круг обязанностей и навыков администратора

2 ПЛАН КУРСА o Особенности работы администратора o Функции администратора o Навыки администратора o коммуникативные навыки: o деловое общение o телефонное общение o конфликтные ситуации o навыки продаж и рекламные навыки: o продажи услуг, товаров o консультирование клиентов o административные навыки: o запись и сопровождение клиента

3 ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА психологические аспекты работы: работа с собой: любовь к себе любовь к людям любовь к здоровью и красоте любовь к творчеству любовь к обучению

4 ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА психологические аспекты работы: работа с людьми: люди, а не деньги конкретный человек, а не безликий стандарт обратная связь – взаимное обогащение правда и искренность как средство предупреждения конфликтов клиент прав даже тогда, когда не прав

5 ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА профессиональные аспекты работы: одновременная работа: с клиентами с документами с финансами с офисной техникой знание услуг, товаров, персонала, меню умение продавать люкс сервис и товары

6 ФУНКЦИИ АДМИНИСТРАТОРА администрация финансы клиентское сопровождение продажи и реклама работа с кадрами (старший администратор смены) работа с расходными материалами

7 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА офисные навыки: работа с оргтехникой работа с различным программным обеспечением запись и работа с записью

8 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА Навыки работы с финансами: работа с кассой и кассовым аппаратом работа с карточными терминалами Обучение ведут производители техники и ПО

9 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА навыки работы с клиентами: телефонная коммуникация непосредственная коммуникация: деловое общение этикет конфликты и рекламации обратная связь представительские функции

10 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА навыки работы с клиентами: работа с информационными системами и базами данных клиентов работа с документацией клиентов

11 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА навыки продаж: предварительные продажи телефонные продажи корпоративные продажи розничные продажи: услуг товаров пакетов услуг сертификатов

12 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА рекламные навыки: представление объекта или компании представление услуг представление персонала

13 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА навыки работы с кадрами: составление графиков руководство сменой организация замен Входит в обязанности старшего администратора

14 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Офисные навыки офисные навыки: работа с оргтехникой – компьютер, факс, копировальный аппарат, электронная касса, видео и телеаппаратура, телефонная станция, карточный терминал, видео домофон работа с различным программным обеспечением – компьютерная база данных, кассовая программа/бухгалтерская, карточное ПО, офисные приложения

15 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Офисные навыки офисные навыки: работа с клиентом - по телефону или во время личного общения по содержанию услуги по стоимости услуги телефон для связи как добраться

16 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Офисные навыки офисные навыки: работа с записью клиентов подтверждение актуальности услуги для клиента отмена или перенос услуги – новое время, сдвиг других клиентов по согласию отказ от услуги – всегда инициация новой услуги невозможность оказать услугу не по вине клиента срочная услуга

17 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами телефонные навыки (начало и конец важнее середины): настройка на клиента (прочие дела откладываются) важнее тон, чем смысл активное слушание, четкая информация

18 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами телефонные навыки: схема ответа: представление выяснение цели (чем мы можем вам помочь): личность звонящего (могу я узнать, с кем говорю) если первичный клиент – сбор информации: были или нет откуда узнали что интересует

19 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами телефонные навыки: схема ответа: если постоянный клиент –: какие услуги интересуют новинки, события, акции сложные вопросы, нехватка времени – просьба оставить номер телефона с целью перезвонить стоимость услуг – диапазон

20 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами телефонные навыки: запись – время, услуга, телефон для подтверждения подтверждение записи – время, услуга, ориентировочная продолжительность как добраться завершение разговора – позитив нежелание записи – рекомендация ознакомиться подробнее (лично, сайт)

21 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами телефонные навыки: отказ от сделанной записи – предложение новой записи опоздание – уточняющий звонок (все ли в порядке) отсутствие специалиста – звонок всем записанным клиентам подтверждение визита накануне - напоминание

22 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами телефонные навыки: не клиенты – запись и передача информации аврал – приоритеты: 1. телефонные клиенты 2. живые клиенты 3. прочие посетители 4. коллеги

23 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами навыки делового общения. Общие принципы: приветствуйте улыбкой здоровайтесь первыми не заставляйте ждать проявляйте искреннюю радость поинтересуйтесь, как дела, делайте комплименты благодарите за вопросы, за посещение, за ожидание, за комплименты обращайтесь по имени, как клиент представился будьте вежливы в словах, жестах будьте ровны со всеми клиентами стойте, если клиент стоит, наклонитесь, если сидит будьте гостеприимны и радушны

24 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами навыки деловое общение. Общение с клиентами обращайтесь «господин, госпожа» + имя клиента не делайте замечаний клиентам сближайтесь с клиентом мягко не используйте рабочее место для личных знакомств не обсуждайте работу, сотрудников, не критикуйте стойте напротив клиента, если идете справа, указывайте или перемещайте предметы правой рукой, слева – левой – круг доверия не затрагивайте личные темы не оценивайте и не судите клиента не извлекайте выгоду – открыто просите о помощи рекомендуйте, а не рекламируйте и не навязывайте всегда улыбайтесь!

25 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами навыки делового общения. Этикет: будьте ровны со всеми клиентами не делайте замечания клиентам не используйте во зло клиенту или во имя своей выгоды его незнание не проявляйте отрицательных эмоций на работе не пользуйтесь мобильным телефоном, не встречайтесь с друзьями, не ведите себя как клиенты будьте нейтральны по отношению к конкурентам не критикуйте коллег, будьте ровны с ними соблюдайте субординацию, будьте с коллегами на «вы» будьте в высшей степени лояльны относитесь к информации, получаемой вами, как к профессиональной тайне

26 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами навыки делового общения. Недопустимо: быть на клиентской территории без причины проявлять отрицательные эмоции, раздражение пользоваться на работе мобильным телефоном жевать, есть, пить в присутствии клиента говорить на личные темы в клиентском пространстве обсуждать клиентов в клиентском пространстве приводить себя в порядок в присутствии клиента отвлекать специалистов от обслуживания клиента давать клиентам номера личных телефонов и спрашивать телефоны клиентов оказывать услуги, не предусмотренные прейскурантом обсуждать деньги, потраченные клиентом

27 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами конфликты: Конфликт – это активные действия при контакте сторон, направленные на взаимную реализацию целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

28 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами конфликты: стратегии поведения: противоборство сотрудничество компромисс уход от ситуации, неуверенность бездействие, выжидание Действия – обосновать претензии, обозначить проблему, сформулировать желаемый результат, предложить свои варианты разрешения

29 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами конфликты: варианты улаживания: переход на личностное восприятие (мне лично очень обидно…) присоединение себя к клиенту (я вас понимаю…) смена ролями (а что бы вы сделали на моем месте)

30 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами конфликты: модели реагирования: не идти эмоционально на поводу дать выпустить пар показать клиенту, что его поняли признать и выразить сочувствие извиниться, но не оправдываться узнать ожидания клиента оговорить сроки решения проблемы заполнить специальный бланк рекламации выполнить или лично проконтролировать выполнение обещания не оправдываться в случае открытого хамства если клиент не идет на решение проблемы – извиниться и попросить изменить свое поведение, либо уйти

31 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами обратная связь оценка степени удовлетворенности клиента и предложение ее зафиксировать информирование о новинках и способы : смс, телефон, почта поддержание лояльности клиента (программы) постконфликтный контроль

32 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами представительские функции внешний вид униформа степень информированности (теория слабого звена)

33 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами работа с информационными системами и базами данных клиентов: учет клиентов по категориям: первичные, вторичные, разовые, постоянные, пользователи карт и т.п. учет всех посещений и всех услуг и покупок клиентов отчеты по клиентам финансовые отчеты

34 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки работы с клиентами работа с базами данных по клиентам работа с документацией клиентов: базовый договор с клиентом и приложения на отдельные виды услуг согласие на оказание услуг сторонними организациями с правилами ознакомлен

35 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки продаж предварительные продажи (до открытия): на сайте по телефону с дисконтом через партнерские программы внешние продажи: сайт телефон реклама корпоративные продажи внешние партнерские

36 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки продаж внутренние продажи самого объекта индустрии услуг как продуктов пакетов услуг как продуктов: курсов, абонементов программ карт подарочных сертификатов скидок/дисконтных программ, бонусов товаров и сопутствующей продукции

37 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки продаж рекламные навыки: представление объекта представление услуг представление персонала принципы: ежедневно в общении с каждым клиентом или гостем вне рабочих стен

38 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки продаж розничные продажи: предпочтительнее продавать предоплаченные пакеты услуг при продаже дорогих услуг в качестве дополнительных предлагать более дешевые услуги – психологически проще продавать, что нужно клиенту, а не самое дорогое показывать, в чем соотношение цена-качество

39 НАВЫКИ АДМИНИСТРАТОРА. Навыки продаж розничные продажи: услуги: особо – новинки и акции предоплаченные пакеты услуг: курсы, абонементы программы карты подарочные сертификаты скидки/дисконтные программы, бонусы товары

40 СЮРПРИЗ! Тестовые вопросы к курсу (4-5 строк на вопрос): 1. Функции администратора 2. Основные навыки администратора 3. Стратегии поведения в конфликте