© Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved. Использование технологий Enterprise Feedback Management для повышения эффективности работы контакт-центра Ирина Туева, Менеджер по маркетингу ООО «Конфёрмит» Москва, 10 июня 2009

© Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved. «Primum non nocere» - или о критериях оптимизации Мониторинг традиционных KPI (ключевых индикаторов производительности) контакт-центра не дают полного представления о его реальном вкладе в коммуникации организации с целевой аудиторией Интегральная оценка эффективности работы контакт-центра возможна только при совместном анализе его KPI и ключевых индикаторов отношения (Key Attitudinal Indicators - KAI) целевой аудитории, измеряемых в ключевые моменты взаимоотношений

© Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved. EFM – управление обратной связью компании с целевой аудиторией Изменения в отношении предшествуют изменениям в поведении Реагировать на изменения в отношении гораздо проще и дешевле, чем на уже свершившиеся действия EFM - это интеграция сбора, анализа и публикации данных обратной связи в бизнес-процессы компании и последующая оптимизация бизнес-процессов на основе этих данных EFM базируется на мониторинге Ключевых Индикаторов Отношения (Key Attitudinal Indicators – KAI) в наиболее важные моменты («моменты истины») взаимоотношений с клиентами

© Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved. Мониторинг отношения в «моменты истины» на примере страхового бизнеса Обращение в офис продаж Отказ от продления - Потеря клиента

© Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved. Области применения EFM технологий

© Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved. Технология EFM на платформе Confirmit Интеграция с ERP/CRM/Call-Center приложениями в «моменты истины» Мульти-модальность контакта -телефон, интернет, персональный опрос Кросс-оптимизация разных каналов коммуникаций (контакт-центр, веб-сайт, офис обслуживания)

© Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved. Пример аналитического портала

© Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved. Confirmit – готовое EFM-решение для повышения эффективности работы контакт-центра Прозрачность и доступность данных обратной связи для всех уровней руководства компании Мотивация сотрудников контакт-центра на основе данных обратной связи Повышение значимости контакт-центра в общей структуре коммуникаций компании через рост удовлетворённости и лояльности целевой аудитории

© Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved. Почему Confirmit? End-to-end («от-и-до») функционал EFM Высокая производительность, масштабируемость и надежность (99,96% up-time в 2008 году) Безопасность, отвечающая требованиям финансовых организаций (AAA – Safe Harbour) Лицензирование как Software, так и как SaaS Полноценный локальный сервис для российских пользователей

© Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved. ООО «Конфёрмит» 100% дочерняя компания группы Confirmit Контакты: Тел/факс: Интернет: Дмитрий Мастрюков – Генеральный директор Ирина Туева – Менеджер по маркетингу

© Copyright 2009 Confirmit. All rights reserved. Использование технологий Enterprise Feedback Management для повышения эффективности работы контакт-центра Ирина Туева, Менеджер по маркетингу ООО «Конфёрмит» Москва, 10 июня 2009