© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 1 Служба поддержки пользователей Владимир Долгов Системный инженер-консультант

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 2 Что такое хороший контакт центр с точки зрения клиента? Результаты опроса потребителей: 56% ответов - Качественный сервис 28% ответов – Качественный продукт 7% ответов – Хорошая Цена 3% ответов – Известная Торговая Марка 85% потребителей отказываются покупать продукты и услуги компании при некачественном обслуживании

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 3 Какие ожидания клиента от хорошего контакт центра Обеспечьте мне доступ к информации и выбор Узнавайте меня, мою ценность как клиента компании Не заставляйте меня повторять информацию или мой запрос Не перенаправляйте меня от одного к другому сотруднику Не предоставляйте мне неточную или неполную информацию Сообщите, сколько ждать Выполняйте свои обещания Делайте все правильно с первого раза Source: Vanguard Communications

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 4 Контакт центр - это подразделение, решающее конкретные бизнес задачи Персонал Работа в реальном времени Обслуживание вызовов, Контроль качества и нагрузки, Обучение и подбор персонала Безопасный обмен информацией Интеллектуальная и оптимальная по себестоимости маршрутизация вызова Коммуникационная инфраструктура Интеграция с бизнес приложениями

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 5 Что такое хороший контакт центр с точки зрения компании Переплата за избыточное качество Все виды обращений клиентов Зона риска потери клиента Обеспечиваемый уровень обслуживания Себестоимость обслуживания Качество обслуживания $ Каждый уровень качества имеет свою себестоимость. Но не всем клиентам нужен одинаково высокий уровень качества. Кто-то ожидает и будет удовлетворен и меньшим. Так зачем переплачивать?

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 6 Различные уровни качества обслуживания VIP ПродажиПоддержка $ $ $ … поэтому необходима сегментация клиентов и способов обращений в СС, свой уровень качества для каждой категории. Хороший СС для компании этот тот, который сохраняет и/или увеличивает базу клиентов при адекватных расходах Что такое хороший контакт центр с точки зрения компании – контроль и управление себестоимостью

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 7 Примеры обслуживания клиентов и необходимые средства автоматизации Персональное обслуживание Клиенты по основным продуктам с адекватной себестоимостью обслуживания Низкая себестоимость Типовое обслуживание Высокоприбыльные клиенты Самообслужива ние Интеллектуальный поиск персонального менеджера Сегментация клиентов, интеллектуальная маршрутизация в зависимости от категории Учет истории клиента, навыков операторов Интеграция IVR с информационными системами Передача данных вместе с запросом Учет истории транзакции

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 8 Бизнес требования контакт центра Оптимальная стоимость владения Поддержка сценариев самообслуживания (web & voice) Виртуализация ресурсов Интегрированная поддержка CRM стратегии Интегрированная многоканальность и мультимедийность Открытые стандарты Производительность персонала Уменьшение времени простоя Оптимальное управление нагрузкой на оператора Удобство рабочего места Учет индивидуальных навыков, уровня знаний Автоматизация реакции на изменения

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 9 Бизнес требования контакт центра Удовлетворенность клиентов Повышение удовлетворенности клиентов Непротиворечивое персональное обслуживание Увеличение числа лояльных клиентов Увеличение доходов Снижение расходов на инфраструктуру Снижение стоимости обслуживания клиентов Недопущение потери дополнительных доходов (cross- sell/up-sell) Увеличение объема расходов клиентов

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 10 Cisco Unified Contact Center Интернет Голосовой шлюз ТФоП Совместно используемые приложения и сервисы Доступны в любом месте сети Независимое размещение операторов Стандартные интерфейсы Agents Web Apps, Самообслужи- вание (voice) Бизнес правила, логика маршрутизации, Отчетность CRM Cisco Unified CallManager Мобильные операторы Эксперты Группы специалистов голос/данные сеть

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 11 CUCC Express операторов CUCC Hosted CUCC Enterprise Мультимедийный Контакт Центр Семейство Cisco Unified CC

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 12 Продуктовая линейка Cisco Systems Самообслуживание Продуктовая линейка Cisco Customer Contact Рыночное позиционирование Операторская служба Cisco Unified Customer Voice Portal Операторы связи Крупные предприятия Малый и средний бизнес. Cisco Unified Call Manager Express (B-ACD) Cisco Unified ICM Hosted Cisco Unified ICM Enterprise Cisco Unified Contact Center Hosted Cisco Unified Contact Center Enterprise Cisco Unified Contact Center Express Cisco Unified IP-IVR TDMIPTDMIP

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 13 Интеграция контактного центра и CRM

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 14 Нет прямого взаимодействия Коммутация вызовов CRM система Информационная инфраструктура АТС/TAPI IVR ACD/CTI Коммутационная инфраструктура Толстый / тонкий клиент Телефон/статус очереди Архитектура «desktop» интеграции CRM и контактного центра Business Objects UI Services Data Source Запрос Ответ Рабочее место оператора СС

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 15 Информирование оператора о звонке, с предоставлением информации о клиенте из CRM системы, связь с клиентом по телефонному номеру. Управление звонком функции «Софт-фон» Обработка звонков в «1С:Предприятие 8.0» Регистрация входящих звонков Планирование следующих контактов Оптимизация выполнения исходящих звонков Автоматический набор телефонного номера Анализ статистики звонков 1C.Рарус, Террасофт, Winpeak, MS Outlook Пример «desktop» интеграции

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 16 Cisco Agent Desktop Пример «desktop» интеграции

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 17 Cisco CRM Connector Server Сервисы интеграции Коммутация вызовов Сервисы интеграции CRM система Адаптер (application adapter) Коннектор (Cisco ICM Connector) Communication Service CTI API CTI API / Message Protocol CTI Server Информационная инфраструктура АТС IVR ACD Коммуникационная инфраструктура Архитектура «глубокой» интеграции CRM и контактного центра Business Objects UI Services Data Source Запрос Ответ Толстый / тонкий клиент Телефон/статус очереди Рабочее место оператора СС

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 18 Универсальная архитектура и для применения с контактными центрами на TDM ACD Cisco UC Manager Cisco ICM CTI Server Cisco UCCX АТС, ACD CTI CRM система Siebel PeopleSoft Salesforce CTI AP [GED-188] CTI API [ACMI] API [SCAPI] API [PSMCAPI] API Cisco CRM Connector Cisco СRM connector server АдаптерыАдаптеры Коннеторы Коннеторы Avaya ACD Nortel ACD

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 19 Cisco Unified CRM connectors Cisco предлагает готовые, сертифицированные адаптеры для CRM систем: SAP Siebel Salesforce.com Microsoft Dynamics CRM Peoplesoft

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 20 Решение проблемы интеграции Интеграция между телефонией и CRM не тривиальная задача За коммуникации и CRM-системы обычно отвечают разные департаменты …возникает проблема с управлением и разделением границ ответственности в проекте интеграции Cisco предлагает виртуальное plug-and-play решение Основанное на стратегическом партнерстве с CRM вендорами Максимальное использование CRM/CTI функций/возможностей Преимущество использования решения Cisco Unified CRM Connector

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 21 Готовое решение для интеграции вместо проекта по интеграции (ПИ) ПИ после внедрения предполагает его повторение каждый раз при малых и крупных upgrade-ах (софт/железо Cisco и/или CRM производителя) ПИ может быть не выдержать сроки реализации обучение специалистов предметной области проведение тестирования, пилотной зоны и т.п. Готовое решение для интеграции означает Быстрее внедрение, основанное на стандартах и регламенте Протестированную отказоустойчивость, надежность, функциональность «Автомагические» обновления по мере появления новых версий продуктов Сертификация производителем CRM Преимущество использования решения Cisco Unified CRM Connector (продолжение)

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 22 Возможности Cisco Unified CRM Connector Один login для CRM системы, CCE/ICM и 3 rd party ACD Изменение CRM/ACD текущего статуса работы оператора в окне CRM автоматически синхронизируется с настольным телефоном Все «телефонные» и ACD события передаются в CRM для протоколирования Просмотр текущего статуса вызова в окне CRM системы Управление вызовов из окна CRM системы: поднять/положить трубку, постановка/снятие с удержания, слепой и консультативный перевод звонка, конференции Звонки мышкой из окна CRM системы Передача окна CRM системы при переводе вызова между операторами (передача переменных контекста вызова) Оператор может изменять переменный контекста вызова Поддержка компаний исходящей связи (Siebel)

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 23 Cisco Unified Communications Manager 3 rd Party ACD Как это работает CRM Software e.g. Siebel SAP, etc. Оператор: телефон и окно CRM системы Cisco Unified CRM Connector для XYZ CRM Статус «вошел» (login) Статус «жду вызов» (ready)Поступление вызоваЗвонок на IVRЗвонок в очереди Звонок направляется на оператораКнопка «ответ» в CRM окнеОператор кликает на кнопку Ответ На экране вызов и данные Изменение данных контекста вызова Звонок завершился, но CRM окно осталось Клиент

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 24 Пример CRM интеграции [снимок экрана SAP WebClient] Телефонные данные Текущий статус вызова Номера ANI, DNIS Информационная панель Карточка клиента История обращений Всплывающее окно Информация о контакте из базы данных Управление вызовом: программный телефон

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 25 Пример CRM интеграции [снимок экрана Siebel]

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 26 Пример CRM интеграции [снимок экрана MS CRM]

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 27 Пример CRM интеграции [снимок экрана Salesforce.com]

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 28 Видео в ЦОВ

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 29 Использование Контакт Центра как платформы для видео приложений Видео самообслуживание (IVR), видео очередь и видео оператор Интеграция с Cisco Unified Contact Center Использование видео-компонентов сети 3G сетиВидео киоскиТелепрезенс Поставка видео на любые 3G мобильные терминалы Интегрировано с Cisco Unified Video Advantage Очередь для Cisco Telepresence

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 30 Ключевые свойства и возможности видео СвойствоФункции платформы Ключевые преимущества Видео меню Видео IVR для абонента Абонент выбирает пункты меню кнопками и голосом.. Быстрый и более интуитивно понятный интерфейс взаимодействия Видео IVR Абонент выбирает записанные видеоролики или смотрит живое видео Полностью мультимедийное взаимодействие Видео очередь Абонент смотрит видео во время ожидания в очереди. Более длительное удержание в очереди и дополнительная информация Видео оператор Видео между оператором и абонентом Однонаправленное: видит только оператор или только абонент Двунаправленное: оба видят друг друга Оператор может проиграть абоненту дополнительный видеоролик Видео и аудио взаимодействие может быть записано Режим обслуживания в форме..давайте я вам покажу…

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 31 Время для Ваших Вопросов

© 2006 Cisco Systems, Inc. All rights reserved.Presentation_ID 32