1 Политика РАО «ЕЭС России» в сфере взаимодействия с потребителями и первоочередные задачи региональных штабов по работе с потребителями Л.В. Драчевский, Заместитель Председателя Правления ОАО РАО «ЕЭС России» г. Белгород, 20 декабря 2006 г. 1

2 Процессы, влияющие на потребителей завершение реорганизации Холдинга либерализация рынка электроэнергии повышение требовательности потребителей к соотношению цена/качество услуг 2

3 «Лучшие практики» ДЗО центры обслуживания клиентов, действующие по принципу одного окна или единой площадки центры обслуживания клиентов по технологическому присоединению системы биллинга, «свободная касса», конкурсы на звание «лучшего потребителя» 3

4 4 Лучшие практики из международного опыта Лучшие практики РАО «ЕЭС России» Телефонные консультационные Широко используются центры, единые справочные службы («горячие линии») Интернет-приемная Отдельные примеры (с возможностью подачи жалобы) Центры обслуживания потребителей Отдельные примеры (по принципу единой площадки) Исследования качества обслуживания Отдельные примеры Консультации с потребителями Отдельные примеры (в части непромышленных потребителей) Рабочие группы по проблемам Отдельные пример (ФСК,МОЭСК, ФАС, «Опора России» по вопросам присоединения) Омбудсмен (уполномоченный по Создан Штаб по работе с защите прав потребителей) потребителями Региональные консультационные Отдельные примеры (по комитеты вопросам развития ЭС, Пермь) Потребительские комитеты Нет Независимые специализированные Нет рейтинговые агентства

5 Развитые механизмы разрешения конфликтов – неотъемлемая часть либерализованного рынка 5 о пыт Великобритании (Energy watch, Энергетический Омбудсман)

6 Штаб ОАО РАО «ЕЭС России» по работе с потребителями 6 Разрешение и предотвращение конфликтов, контроль за работой с потребителями в ДЗО Выявление и распространение лучших практик Про-активная работа с потребителем, в частности, содействие росту энергоэффективности

7 Интернет-приемная 7

8 Задачи региональных штабов 8 Анализ и координация работы с потребителями, разрешение конфликтов, выявление нарушений, принятие соответствующих мер Обмен опытом Своевременное информирование штаба ОАО РАО «ЕЭС России», выявление проблем системного характера

9 Первоочередные мероприятия региональных штабов 9 сбор и анализ информации по работе с клиентами в ДЗО, включая порядок работы с жалобами потребителей, наличие механизмов обжалования решений, контактные данные клиентских служб и др.; организация «одного окна» для приема жалоб в адрес Регионального штаба и определение организации, на базе которой будет осуществляться взаимодействие с потребителями от имени Регионального штаба (по согласованию с руководителем постоянной рабочей группы ДЗО); утверждение регламента работы с жалобами;

10 Первоочередные мероприятия (продолжение) 10 информирование региональных органов государственной власти и органов местного самоуправления, деловых ассоциаций, организаций по работе с потребителями и других заинтересованных сторон; запросы в Штаб ОАО РАО "ЕЭС России" по разъяснению наиболее сложных вопросов взаимодействия с потребителями и предложения по организации взаимодействия; внедрение автоматизированной системы работы с обращениями потребителей (продолжение работ в феврале-марте 2007 г.).

11 персональный состав (утверждается по согласованию с РГ ДЗО) организационное обеспечение (на базе сетевых компаний или иное по согласованию с РГ ДЗО) взаимодействие с органами власти (в ответ на обращение РАО «ЕЭС России» назначаются уполномоченные из числа зам.губернаторов, руководителей ТЭК и др.) информационная кампания (мэры городов, деловые ассоциации, организации по защите прав потребителей) После завершения реорганизации Холдинга в 2008 г. Штабы по работе с потребителями продолжат свою деятельность как постоянно действующие механизмы координации и разрешения конфликтов в рамках саморегулирующихся ассоциаций 11 Координация деятельности Региональных штабов и постоянных рабочих групп руководителей энергетических компаний