Никита Орфёнов, директор по развитию IQBuzz Управление репутацией в Интернете: мониторинг, анализ, реагирование

1.Терминология 2.Влияние Интернета на работу компаний 3.Особенность работы в социальных медиа 4.Жизненный цикл работы компании в социальных медиа -Мониторинг -Анализ -Взаимодействие -Взаимная интеграция 5. Работа с негативом План презентации

1. Репутация компании – развернутый комплекс оценочных представлений аудитории, сформировавшийся на основе тех параметров компании, которые имеют значение для целевых аудиторий. 2. Управление репутацией компании – воздействие на информационное поле целевых аудиторий для улучшения восприятия компании. Терминология

Динамика проникновения Интернета в 2012 г. (по данным ФОМ, ) 1.За 2012 г. на 13% увеличилось количество совершеннолетних граждан, выходящих в интернет хотя бы один раз в сутки. 2.Ежедневно пользуются интернетом 50,1 миллиона россиян (43% совершеннолетних жителей страны). 3.За 2012 г. на 11% увеличилось количество совершеннолетних граждан, выходящих в интернет хотя бы один раз в месяц. 4.Ежемесячно пользуются интернетом 64,4 миллиона россиян (55% совершеннолетних жителей страны).

Объем рынка рекламы в России, гг., млрд. руб. (по данным АКАР, ) Прирост в 2011Прирост в 2012 Телевидение %9% Интернет %35% Наружная реклама %10% Журналы %1% Рекламные издания %-1% Радио %23% Газеты %8% Другие СМИ %14% ВСЕГО %13%

Жизненный цикл социальных медиа ВОВЛЕЧЕНИЕ потребителя МОНИТОРИНГ АНАЛИЗ СОТРУДНИЧЕСТВО ИНТЕГРАЦИЯ

Мониторинг Ручной мониторинг Яндекс.блоги, Google.blogs Автоматический мониторинг IQBuzz, Youscan, Wobot, Kribrum и др.

Мониторинг. Критерии оценки Внешне все системы похожи друг на друга Основные критерии для принятия решения: 1. Количество полученных релевантных сообщений 2. Оперативность получения сообщений 3. Дополнительные возможности системы (графики, различные сортировки, дайджесты, определение тональности сообщений, информационных атак и прочее)

Сфокусированность на себе, а не на интересах компании Отсутствие опыта и воспитания Непонимание бизнеса компании Отсутствие навыков общения, понимания психологии Работа в SMM – это зачастую антикризисный менеджмент, а не развлечение Почему 23-летним нельзя доверить SMM?

Конструктивный Троллинг Черный PR от конкурентов Импульсивный Работа с негативом

Конструктивный негатив Авторкритикует реально существующие проблемы, либо жалуется неоправданно Цельполучить обратную связь с компанией Мотивациявнутренняя – неравнодушие к компании Особенностьискренность

Конструктивный негатив Ошибки допускают все! Конструктивная критика дает толчок для продвижения Необходимость реагирования Негатив превратить в позитив

Авторпросто выплескивает свои эмоции Цельвысказаться, спустить пар Мотивациявнутренняя – сбросить напряжение Особенностьбезапеляционность Эмоциональный негатив

Нет никакой конкретики … Человек не вступает в дискуссию! Непредсказуемость.

Черный PR от конкурентов Авторпишет негативные посты по заказу конкурента Цельнанесение ущерба репутации компании Мотивациявнешняя - деньги Особенностьбеспринципность

Черный PR Вывести на подробности. PR вначале, потом юристы. Время влияет на стоимость.

Троллинг Авторпровоцирует конфликтную ситуацию Цельсамоутверждение Мотивациявнутренняя – вызвать ответную реакцию Особенностьневменяемость

Троллинг Не бороться! Не кормить! Тролли используют принцип айкидо

Успехов вам! Орфенов Никита