Москва, 2011 г. Генеральный директор ОЛЕГ САМОЙЛОВ Служба контроля качества как инструмент повышения эффективности риэлторского бизнеса конкурсаЛауреат
ПРОСТЕЙШАЯ ФОРМУЛА РЕНТАБЕЛЬНОСТИ затратыприбыль
1. Сокращение затрат ОБЫЧНЫЕ СЛЕДСТВИЯ ПАДЕНИЯ ДОХОДОВ ОБСЛУЖУ НЕДОРОГО… 2. Повышение ценовой доступностиуслуг 3. Снижение качества и надежности НЕТ ДЕНЕГ
ТАК УМИРАЮТ БИЗНЕСЫ… Повышение ценовой доступности услуг Сокращение затрат Падение доходов Снижение агентского % Ухудшение условий труда Уменьшение объема поддержки агентов компанией Лучшие сотрудники уходят Расцветает «левак» Замещение профессионалов случайными людьми Падение качества и надежности Нарастание репутационных проблем
ПОЧЕМУ НЕВОЗМОЖЕН PERPETUUM MOBILE ? Проблема – в трении В нашем бизнесе в роли сил трения выступают нестыковки человеческого взаимодействия
ТРИАДА ЧЕЛОВЕЧЕСКОЙ АКТИВНОСТИ Я ДРУГОЙ ДЕЛО
ВАРИАНТЫ Я – ЗА СЕБЯ ДРУГОЙ – ЗА СЕБЯ ДЕЛО ? СОТРУДНИЧЕСТВО ?
СКК – «МОТОРНОЕ МАСЛО» БИЗНЕСА Ключевая задача – способствовать повышению эффективности взаимодействия риэлтора и клиента
ИНЫМИ СЛОВАМИ… СКК - профессиональный представитель интересов клиента внутри компании
ОБЩИЙ АЛГОРИТМ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА СОВСЕМ ПЛОХО КЛИЕНТСККРУКОВОДСТВО
ОБЩИЙ АЛГОРИТМ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА КЛИЕНТСККРУКОВОДСТВО УЖЕ ЛУЧШЕ, НО ТОЖЕ ХОРОШЕГО МАЛО…
ОБЩИЙ АЛГОРИТМ РАБОТЫ СЛУЖБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА КАК НАДО КЛИЕНТОТДЕЛ ПРОДАЖИДОГОВОР СКК ИНФОРМАЦИЯ ДИРЕКТОР !!! В течение 3 дней - Периодически в процессе работы - В течение 3 дней после завершения обслуживания
АЛГОРИТМ РАБОТЫ СКК В ОБЛАСТИ КОНТРОЛЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ КЛИЕНТ ОТДЕЛ ПРОДАЖИ ОТКАЗ ОТ ДОГОВОРА ОТЧЕТ СКК 2 КОНТАКТ не > 3 дней 6 7 обратная связь 2. ~ через 1 месяц
КРИТИЧНЫЕ УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЛУЖБЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА 1. Приверженность высокому качеству обслуживания не на словах, а на деле 2. Недопустимость исключений («ближний круг», высокая комиссия и т.п.) 3. Наличие системы поощрений и наказаний сотрудников, связанной с качеством работы 4. Наличие у сотрудников СКК: -Опыта риэлторской работы -Развитых коммуникативных навыков -Психологического образования (желательно) 5. Наличие у руководителя СКК реальных полномочий
ОСНОВНАЯ СЛОЖНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ СКК В ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМПАНИИ Сопротивление производственников против «избыточного» контроля
ОСНОВНОЙ МЕТОД ПРЕОДОЛЕНИЯ СОПРОТИВЛЕНИЯ «Пряник без кнута»
ПОКАЗАТЕЛИ РАБОТЫ СКК СКК в «РЕЛАЙТ-Недвижимость» создана в сентябре 2009 года Соотношение числа реально обслуженных клиентов к числу клиентов, заключивших договоры с компанией
ВАЖНЫЙ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ ЭФФЕКТ СКК Мы точно знаем, чему надо учить наш персонал именно сейчас
А ПОПОДРОБНЕЕ ? Более подробно эти и другие подходы к повышению эффективности риэлторского бизнеса могут быть рассмотрены в формате мастер-класса Увы, регламент…
20КОНТАКТЫСПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ ! ОЛЕГ САМОЙЛОВ Генеральныйдиректор Е-mail: