Общий центр обслуживания по ИТ. Опыт внедрения. 24 мая 2011г. Жиляков С.А. Директор по ИТ ОАО «СУЭК» XIV международная научно-практическая конференция "ИТ-БИЗНЕС в МЕТАЛЛУРГИИ, МАШИНОСТРОЕНИИ, ТЭК и ХИМИИ"

О компании СУЭК Крупнейший производитель энергетического угля: 1 в России. Объем добычи 90,4 млн. тонн. В 2010 году. Один из основных экспортеров угля: 1 в России. Реализация угля на экспортном рынке составила 29,1 млн. тонн в 2010 г. Более 70 угледобывающих предприятий в 6 регионах России. Более 120 производственных площадок. Один из основных работодателей страны: сотрудников в 2009 году в 10 регионах страны - Москве, Республике Бурятии, Кемеровской области, Красноярском крае, Приморском крае, Хабаровском крае, Республике Хакасии, Республике Туве, Забайкальском и Алтайском краях Самая масштабная инвестпрограмма в угольной отрасли: более 52 млрд. рублей в гг 2

Стратегическая цель СУЭК – стать компанией мирового уровня Высокоэффективная топливно-энергетической корпорации, занимающей лидирующие позиции в мире. соответствия уровня корпоративного управления ОАО «СУЭК» передовым международным стандартам. 3 Управляемость Операционная эффективность Прозрачность затрат КачествоИнновации Что хотим достичь

Концепция ОЦО основана на взаимоотношениях типа «продавец-покупатель»; как следствие, конкурентная среда обеспечивает оптимальное соотношение «стоимость/качество» услуг и позволяет руководству компании сконцентрироваться на основном бизнесе. Место ОЦО в операционной модели ИТ-функции Бизнес- подразделения СУЭК Корпоративная ИТ служба ИТ ОЦО Внешние поставщики ИТ услуг Разработка стратегии, архитектуры и планирование ИТ 1 Управление взаимоотношениями с потребителями Управление взаимоотношениям и с поставщиками Разработка и внедрение новых решений 2 6 Поставщики ИТ-услуг 3 Предоставление ИТ-услуг 7 5 Управление операционной деятельностью ИТ 4 Управление информационной безопасностью 3 Предоставлени е ИТ-услуг 4 Операционная эффективность Операционная эффективность Лидерство в ИТ услугах (продуктах) Лидерство в ИТ услугах (продуктах) Ориентация на клиента Ориентация на клиента

Особенности распределения ИТ функций в модели с ОЦО 5 5 ИТ организация СУЭК до модели ОЦО Новая модель ИТ-функции Корпоративная ИТОЦО Корпоративная ИТ служба ИТ-функции ГОФилиалДЗО Центр экспертизы Сервисный центрУправление ОЦО Управление операц. деятельностью ИТ Планирование и развитие ИТ Разработка и поддержка ПО Поддержка АО Системное и сетевое администрирование Поддержка пользователей Управление проектами ИТ-страт. Информационная Безопасность Основные характеристики: Дублирование ИТ-функций Слабая стандартизация ИТ-процессов Неоптимальная загрузка ИТ-персонала Низкая специализация сотрудников ИТ Основные характеристики: Высокая степень эффективности ИТ-процессов (за счет их стандартизации и отсутствия дублирования ИТ-функций) Оптимальная численность ИТ-персонала (за счет централизации и оптимальной загрузки персонала) Более низкая суммарная стоимость ИТ-персонала (за счет высокой специализации) Видимость суммарных затрат на ИТ - Функция выполняется полностью - Функция выполняется частично

Организационная модель ИТ ОЦО в СУЭК 6 Центры экспертизы Сервисные центры Центр экспертизы - Прикладные системы (SAP,1C, СЭА) Центр экспертизы- ИТ инфраструктура Центр экспертизы – Информационная безопасность Центр экспертизы – управление проектами Руководство ОЦО Центр экспертизы – телекоммуникации и связь Сервисный Центр Кемерово Сервисный Центр Красноярск Сервисный Центр Новокузнецк Сервисный Центр Назарово Сервисный Центр Абакан Сервисный Центр Барнаул Преимущества: + Близость к бизнесу + Развитие методологии и экспертизы по направлениям + Простота реализации на базе существующей организации ИТ + Эффективное использование квалифицированных ресурсов Основные характеристики модели Модель предполагает создание нескольких центров экспертизы, каждый из которых специализируется на развитии определенной компетенции и нескольких региональных сервисных центров. Сервисные центры располагаются в месте присутствия предприятия и обеспечивают локальную поддержку в данном регионе - г.Красноярск - г.Москва Территориальное размещение: Центр экспертизы (ЦЭ) - подразделение ОЦО, которое специализируется в определенной предметной области ИТ (например, системы на платформе SAP, управление ИТ-проектами и т.п.), занимается поддержкой и развитием данного направления в компании, а также обеспечивает развитие и эффективное использование компетенций и квалифицированных ресурсов в данной области, в рамках всей группы СУЭК. Сервисный центр (СЦ) - Подразделение ОЦО, которое обеспечивает предоставление ИТ-услуг предприятиям на местах (например, поддержка рабочих мест пользователей и распределенной ИТ инфраструктуры).

Функциональные аспекты проекта внедрения ИТ ОЦО Использование общепринятых процессных моделей (COBIT, ITIL) позволяет сократить сроки внедрения и избежать ошибок проектирования Процессы ИТ- Выбор Местоположения Юридические аспекты Организационная структура и персонал Информационные технологии Управление Услугами Местоположение подразделений ОЦО оказывает влияние не только на экономическую эффективность проекта, но и обеспечивает возможность привлечения необходимых ресурсов Юридическая проработка операционной модели позволяет избежать правовых рисков и обеспечить интересы акционеров Правильная организационная структура предприятия и проработанные квалификационные требования к персоналу обеспечивают максимальный эффект внедрения Эффективное функционирование ОЦО не возможно без использования информационных технологий для поддержки операционных процессов Управление ИТ-услугами, которые оказывает ОЦО предприятиям, а также их качеством, является критическим фактором успеха построения отношений с бизнесом 7

ИТ-компоненты для поддержки функционирования ИТ ОЦО 8 высокая низкая высокая Система управления рабочими станциями/серверами Система мониторинга серверов Система учета обращений пользователей Система центра обработки телефонных обращений CallСentre Унификация ПК/КПК Консолидация ИТ-инфраструктуры Консолидация Интернет каналов Консолидация приложений Инициативы не являются срочными и могут быть реализованы в рамках процесса постоянного совершенствования. Внедрение остальных систем оказывает влияние на повышение эффективности работы ИТ ОЦО, но не является обязательным. Система управления рабочими станциями/серверами Система мониторинга серверов Система учета обращений пользователей Система центра обработки телефонных обращений CallСentre Унификация ПК/КПК Консолидация ИТ-инфраструктуры Консолидация Интернет каналов Консолидация приложений Инициативы не являются срочными и могут быть реализованы в рамках процесса постоянного совершенствования. Внедрение остальных систем оказывает влияние на повышение эффективности работы ИТ ОЦО, но не является обязательным. * Размер круга отражает объем инвестиций Сложность реализации Значимость для повышения эффективности работы ОЦО Биллинговая система расчета ИТ-услуг Система мониторинга качества услуг Система управления ИТ активами Система управления знаниями Система мониторинга серверов Система управления и серверами рабочими станциями Система центра обработки телефонных обрaщений Callcenter Система управления проектами Система управления разработками ПО Система управления требованиями Консолидация приложений Унификация ПК/КПК Система учета обращений Консолидация ИТ-инфраструктуры Консолидация Интернет каналов Для работы ИТ ОЦО внедрены следующие системы и инициативы: Для работы ИТ ОЦО внедрены следующие системы и инициативы: Должно быть реализовано Было бы полезно

Как это было. График внедрения ИТ ОЦО в ОАО «СУЭК» Детальный дизайн ИТ ОЦО Создание ИТ ОЦО Угольном сегменте Тиражирование ИТ ОЦО в Энергетике Развитие Q4Q4Q1Q1Q2Q2Q3Q3Q4Q1Q2Q3Q4 Внедрение и тиражирование Функционирование Внедрение ИТ ОЦО для угольных активов Тиражирование модели сервисных центров в регионах ТЭО Тиражирование ИТ ОЦО для ТГК-13 Тиражирование ИТ ОЦО для ТГК- 12 Реализация необходимых ИТ-инициатив и модернизация ИТ инфраструктуры Создание ЦПП АСУТП, технологическая связь Ценовая модель на основе стоимости услуг Создание ПО ЦПП 9

Сокращение численности ИТ-персонала по группе примерно на 30% Унифицированные операционные ИТ-процессы Концентрация знаний по ключевым информационным системам и эффективное использование высококвалифицированного персонала Формализация набора ИТ-услуг, предоставляемых бизнесу Понимание бизнесом реальной стоимости владения ИТ и зависимости затрат от требуемого уровня/качества ИТ-услуг Единый центр обработки обращений пользователей Возможность анализа статистики обращений пользователей и выработки корректирующих мероприятий по улучшению качества ИТ- обслуживания Централизация и повышение управляемости основной ИТ- инфраструктуры 10 Что получили. Основные результаты проекта

Успешное внедрение модели ОЦО зависит от ряда существенных факторов Создание Общего Центра Обслуживания является долгосрочным, стратегическим видением, а не краткосрочным тактическим решением; Поддержка и вовлечение в процесс высшего руководства компании является ключевым фактором успеха внедрения новой модели; Непрерывное и структурированное информирование сотрудников необходимо на всех стадиях проекта; На ранней стадии необходимо определить все риски и преимущества для каждого варианта модели ОЦО; Привязать систему мотивации для сотрудников ОЦО и сотрудников бизнес-подразделений к эффективности бизнес-процессов. Тщательное планирование – обязательно. Необходимо избегать принципа «большой взрыв» для основных трансформационных задач Управление изменениями на ранних стадиях. Использование «ответственных за изменение» для пропаганды успешного внедрения. Практика внедрения ОЦО в СУЭК подтверждает мировую статистику, что успешная реализация проекта невозможна без соблюдения простых, но очень важных правил. 11

Спасибо за внимание! 12