Стандартизация Основные решения и подходы по построению системы отраслевой стандартизации в рамках законопроекта «О стандартизации в Российской Федерации»

2 Существующую систему стандартизации в отрасли трудно назвать эффективной Места стандартам в практике отраслевого регулирования практически нет Не удовлетворительные темпы разработки документов Зачастую нормируется способ создания и структура объекта, а не его определяющие свойства Разработка документов по стандартизации катастрофически отстаёт от темпов развития услуг связи Отсутствует технологическая нейтральность норм Нет условий реализации инициативы Нет эффективных механизмов участия организаций отрасли в инициировании стандартов и в процессе стандартизации

3 Система стандартизации должна опираться на использование различных механизмов установления требований и контроля их исполнения, например: Выбор способа установления требований, характера требований (обязательный/рек омендуемый). Способ контроля должен определятся исходя из целей и сферы регулирования Средства связи Сети связи Продукт/ услуги связи Процессы Методы контроля Информация/ данные Спецификация ограниченного набора обязательных интерфейсов Требования к условиям использования, отдельным функциям и интерфейсам Широкое использование относительных норм, бенчмаркинг Обязательная стандартизация только тех процессов, которые связаны с выполнением государственных задач Обязательная стандартизация классификаторов и справочников, структур данных, применяемых для решения государственных задач Развитие статистических методик, мониторинга, стимулирование развития контроля со стороны пользователей Переход к технологической нейтральности Сокращение количества требований Сокращение затрат на экспертизу и подтверждение соответствия Сокращение затрат на надзор и контроль

4 Система стандартизации должна эффективно использовать возможности отраслевых организаций Наличие развитой системы отраслевых организаций позволяет использовать различные механизмы для разработки и продвижения стандартов, в том числе различные источники финансирования Региональное содружество связи Отраслевые саморегулируемые организации Отраслевая система сертификации Отраслевые общественные организации и союзы Отраслевые научные организации Разработка и расширение области действия стандартов организаций Решение задачи экспертизы технической части документов по стандартизации Инструмент для добровольного применения и продвижения стандартов на внутреннем рынке Площадка для распространения национальных стандартов Механизм продвижения в международные организации Площадка для обсуждения и оптимизации стандартов (советы по стандартизации) Инициаторы и заказчики разработки стандартов Разработка основополагающих документов по отраслевой стандартизации Разработка методик и рекомендаций по стандартизации Экспертиза стандартов и их гармонизация с зарубежными системами

5 При организации контроля качества услуг связи могут использоваться два альтернативных подхода: Принцип саморегулирования оптимально подходит для конкурентного рынка. Административный подход может рассматриваться как вынужденная мера для решения конкретных актуальных задач, пока рынок не станет конкурентным Саморегулирование Бенчмаркинг: сравнение качества услуг, оказываемых различными операторами связи, с помощью самих абонентов Вместо нормы референтными должны стать наилучшие достигнутые значения показателей качества Добровольное участие операторов Объективная конкуренция (цена/качество) Активное участие абонентов в оценке качества = управление восприятием абонента = оператор и абонент – партнеры Снижение издержек операторов за счет привлечения самих абонентов к измерениям (средства удалённых измерений) Возможность использования больших статистических выборок, гарантирующих объективность и достоверность оценок Административный подход Введение регуляторных норм, устанавливающих требования к значениям параметров и показателей качества услуг Устанавливаются обязательные значения показателей качества Санкции за нарушение установленных требований Абоненты участвуют только через механизм жалоб, что снижает их лояльность и приводит к нерациональным издержкам сторон Операторы вынуждены внедрять дорогостоящие системы контроля качества Недостаточно массовые измерения с помощью инструментария регулятора и соответственно не всегда достаточная статистика и не всегда достоверная оценка

6 Используемый подход к регулированию должен определяться сферой (областью) регулирования и целями регулирования Каждая сфера контроля качества услуг связи имеет принципиальные отличия, требующие применения различных методов регулирования и отдельных методологических подходов Защита прав потребителя Контроль соблюдения соглашений Стимулирование развития инфраструктуры Соответствие требованиям условий госконтрактов Контроль соблюдения прав абонентов, установленных законодательством в области связи Контроль выполнения операторами обязательств, принятых на себя в соответствии с условиями договоров с абонентами Контроль соблюдения операторами связи условий соглашений о качестве обслуживания (SLA) Контроль соблюдения норм, установленных с целью обеспечения целостности, устойчивости и безопасности Контроль соблюдения значений показателей, установленных с целью развития инфраструктуры Контроль качества услуг универсального обслуживания Контроль выполнения операторами условий государственных контрактов на оказание услуг связи 1234 Административный подход Само- регулирование Не требуется Административный подход Метод регулирования

7 Для контроля качества услуг связи в целях защиты прав потребителей предлагается использовать саморегулирование Решение рыночных задач целесообразно решать рыночными методами: на принципах саморегулирования Мониторинг качества услуг связи – дорогостоящая процедура. Его организация силами регулятора требует привлечения существенных ресурсов государственного бюджета Цель введения контроля качества услуг связи - развитие конкуренции, уход от ценовых войн в область борьбы за лояльность абонентов Использование принципов бенчмаркинга позволяет обеспечить: снижение нагрузки на бюджет за счет вовлечения пользователей в процесс контроля качества услуг связи развитие конкуренции на принципах саморегулирования комплексный контроль качества услуг связи, в том числе по фактам обращения граждан Включение гарантируемых показателей качества услуг связи в условия договора на оказание услуг связи Создание условий, позволяющие пользователям самостоятельно осуществлять контроль качества услуг связи и фиксировать нарушения Определение понятных для пользователя показателей качества услуг (аппаратные и программные средства) Предоставление пользователю технической возможности проводить измерения показателей качества услуг связи Предоставление пользователю доступа к Web- порталу для регистрации результатов измерений, оценок качества и формирования доказательной базы Надзор за выполнением операторами связи требований: по ведению перечня параметров и показателей качества услуг связи по предоставлению пользователям технической возможности оценивать качество услуг связи (средства измерений) по предоставлению пользователям технической возможности регистрации результатов измерений (сбор статистической информации, портал) Проведение измерений по обращениям граждан Подведение итогов измерений, публикация официальных рейтингов Условия Принципы Роль надзора

8 Система контроля качества услуг связи должна использовать формирование рейтинговых оценок Одно из важнейших условий доверия к рейтингу – формирование его независимой третьей стороной. Web-портал Проверки по обращениям граждан Регистрация результатов измерения показателей качества Роспотребнадзор Роскомнадзор Контроль выполнения требований Сеть связи оператора Рейтинг операторов связи Инструмент измерения качества услуг Обращения граждан Проведение измерений по факту обращения граждан Пользователь Статистические данные Публичный рейтинг операторов связи Схема выработки публичного рейтинга операторов связи по уровню качества оказываемых услуг связи

9 Предлагаемый подход к организации контроля качества услуг связи В основе подхода лежат методы: - общественного мониторинга, - независимой экспертизы с использованием достоверного статистического анализа, - сравнительной оценки качества (бенчмаркинг) Предлагается использовать два основных уровня контроля качества услуг связи: o Вовлечение абонентов в непрерывный процесс оценки качества услуг связи, сбор и регистрация полученных абонентами измерительных данных, их статистическая обработка для получения объективных оценок показателей качества o Подключение Роскомнадзора для внеплановых проверок по спорным ситуациям Преимущества участия абонентов в оценке качества услуг связи o Значительное количество измерений и результатов оценок, выполняемых силами заинтересованных абонентов o Методологически и практически достоверная статистическая обработка накопленных данных, в том числе вычисление значений интегральных показателей качества независимыми организациями o Реализация механизмов бенчмаркинга (сопоставительный анализ качества однотипных услуг, предоставляемых разными операторами) Роль Роскомнадзора – проведение внеплановых проверок в случаях: o резкой деградации интегральных, комплексных показателей качества o низкой позиции оператора связи в рейтинге по конкретной территории (региону) Применение методологически выверенных процедур измерений и оценок, удовлетворяющих метрологическим требованиям и нормам, Использование портала контроля качества для широковещательной публикации оценок качества услуг и рейтинга операторов, полученных независимыми (не имеющими предвзятого мнения) организациями

10 А. Б. Васильев – и.о. генерального директора, к.т.н С.Н. Филимонов – директор по науке, д.т.н Т. (495) ,