1 ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ИНТЕРЕСАХ БИЗНЕСА МЕТОДОЛОГИЯ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММ ОБУЧЕНИЯ НА ОСНОВЕ АНАЛИЗА РАБОТ Клуб директоров учебных центров 4 сентября 2008 г.

2 Требования к корпоративным программам обучения Потребности бизнесаТребования к программе обучения Сокращение времени на достижение целей Сокращение времени на разработку программ обучения Сокращение затрат на достижение целей Сокращение длительности обучения Выполнение плановПрограмма обучения содержит все необходимые знания/умения/навыки, необходимые для выполнения поставленных задач Возврат инвестицийПрограмма обучения настроена строго на бизнес-процесс организации, а не на общее развитие сотрудников, чтобы уменьшить количество уволенных из числа обученных

3 Схема процесса внутрикорпоративного обучения ИНИЦИАТОР ОБУЧЕНИЯ Владелец продукта/процесса КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЗАКАЗЧИК ОБУЧЕНИЯ Региональная сеть Потребность в разработке программ обучения Потребность в обучении персонала Региональные Учебные Центры ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ Методические рекомендации Технологии обучения Контроль эффективности учебная группа А учебная группа А ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ учебные мероприятия учебная группа Б учебная группа Б учебная группа В учебная группа В учебная группа Г учебная группа Г учебная группа Д учебная группа Д учебная группа Е учебная группа Е

4 Подразделение - участник ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ роли в процессе обучения Основные функции Корпоративный Университет (КУ) Руководитель образовательного проекта Методолог Методист Преподаватель / Тренер Администратор определение потребности в обучении анализ работ и формирование учебных программ разработка/модификация и передача тренерам РУЦ учебных курсов организация проведения очного обучения организация проведения дистанционного обучения участие в аттестации сотрудников по итогам обучения подготовка тренеров/преподавателей РУЦ и передача учебных курсов сбор и анализ обратной связи, подготовка отчетов оценка эффективности обучения Структурные подразделения Банка – владельцы продуктов / процессов ИНИЦИАТОР внутрикорпоративного обучения разработка продуктов / процессов направления бизнеса внесение изменений в нормативно-технологическую базу Банка инициация обучения в связи с разработкой / модификацией продуктов / процессов инициация изменения учебных материалов согласование учебных материалов утверждение регламентных документов по обучению Структурные подразделения Банка, заказывающие обучение своих сотрудников ЗАКАЗЧИК внутрикорпоративного обучения формирование запроса на обучение согласование и утверждение регламентных документов по обучению аттестация сотрудников по итогам обучения предоставление обратной связи по итогам обучения утверждение регламентных документов по обучению Региональный учебный центр (РУЦ) Менеджер по организации обучения Преподаватель / Тренер Администратор приемка учебных курсов и программ КУ адаптация учебных материалов с учетом региональной специфики проведение очных учебных мероприятий для территориальных подразделение сбор и предоставление обратной связи по итогам проведенного обучения Участники процесса внутрикорпоративного обучения

5 Порядок разработки программ обучения (типовой) Планы Развития бизнеса 1 этап. Выявление целевых групп: 2 этап. Разработка программы обучения: ЧЕМУ УЧИТЬ? Программа обучения ответственный МЕТОДОЛОГ Утверждение перечня учебных курсов Учебные курсы Утверждение перечня инструментов инструменты диагностики требования к слушателям инструменты оценки эффективности обучения Утверждение исполнителей методисты провайдеры ПЛАН разработки Программы обучения ЦА Инициатор обучения КОГО УЧИТЬ?

6 Важные вопросы: Каких результатов ожидают от сотрудников? Что сотрудники должны делать для достижения этих результатов? Чему сотрудники должны научиться для того, чтобы это делать? Как сделать так, чтобы они этому научились? Как узнать чему обучать сотрудников?

7 Матрица ЗУН (знаний, умений, навыков) для одного продукта

8 Порядок разработки программ обучения (продолжение) Разрабатывают учебные курсы УТВЕРЖДЕНИЕ Программы обучения методисты/ провайдеры КУРСЫ 3 этап. Разработка учебного курса, утверждение и согласование ПО: КАК УЧИТЬ дистанционные очные инструменты посттренинг/ тьюторство СОГЛАСОВАНИЕ 4 этап. Проведение учебных мероприятий и оценка эффективности обучения: ЧТО ИЗМЕНИЛОСЬ ПОСЛЕ ОБУЧЕНИЯ? Учебное мероприятие ОЦЕНКА эффективности обучения АНАЛИЗ эффективности обучения Типовой РЕГЛАМЕНТ обучения МЕТОДОЛОГ инициатор, заказчик Передача в РУЦ адаптация модификация обучение преподавателей регламенты обучения ПЛАН-график Учебных мероприятий

9 Зоны возникновения конфликтов в процессе внутрикорпоративного обучения ИНИЦИАТОР ОБУЧЕНИЯ Владелец продукта/процесса КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЗАКАЗЧИК ОБУЧЕНИЯ Региональная сеть Оценка эффективност и обучения Согласование учебных материалов Региональные Учебные Центры ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ Методические рекомендации Технологии обучения Контроль эффективности учебная группа А учебная группа А ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ учебные мероприятия учебная группа Б учебная группа Б учебная группа В учебная группа В учебная группа Г учебная группа Г учебная группа Д учебная группа Д учебная группа Е учебная группа Е Региональные Учебные Центры учебные мероприятия

10 Факторы, влияющие на бизнес-результаты компании ОЖИДАЕМЫЕ БИЗНЕС-РЕЗУЛЬТАТЫ ПРОДУКТЫ Что продаем? ПРОДУКТЫ Что продаем? ТЕХНОЛОГИИ Как это работает? ТЕХНОЛОГИИ Как это работает? ПЕРСОНАЛ Поведение ПЕРСОНАЛ Поведение СИТУАЦИЯ НА РЫНКЕ коньюнктура, тенденции, конкуренты СИТУАЦИЯ НА РЫНКЕ коньюнктура, тенденции, конкуренты Обеспечить требуемое поведение сотрудников

11 Что влияет на поведение сотрудников? МОЧЬ ХОТЕТЬ УМЕТЬ Для того, чтобы работать определенным образом, сотрудник должен: Для того, чтобы работать определенным образом, сотрудник должен: СПОСОБНОСТИ, ЛИЧНОСТНЫЕ ОСОБЕННОСТИ МОТИВАЦИЯ Знания, Умения, Навыки, необходимые для выполнения работы

12 Как мы можем повлиять на поведение сотрудников? МОТИВАЦИЯ СПОСОБНОСТИ ЛИЧНОСТНЫЕ ОСОБЕННОСТИ МОТИВАЦИЯ СПОСОБНОСТИ ЛИЧНОСТНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ЗНАНИЯ/УМЕНИЯ/НАВЫКИ ЖЕЛАЕМОЕ ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ Определенный репертуар поведения в рабочих ситуациях, позволяющий сотруднику успешно решать задачи, поставленные перед ним бизнесом ЖЕЛАЕМОЕ ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ Определенный репертуар поведения в рабочих ситуациях, позволяющий сотруднику успешно решать задачи, поставленные перед ним бизнесом ОТБОР ОБУЧЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТ

13 КАКОЕ ПОВЕДЕНИЕ ТРЕБУЕТСЯ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ БИЗНЕС-РЕЗУЛЬТАТОВ? Корпоративная культура УРАЛСИБ КАК узнать какое поведение требуется от сотрудника ? а) опросить руководителей – какими должны быть сотрудники на данной позиции? б) на основе анализа работ – выделить группу наиболее эффективных сотрудников и описать их поведение.

14 Порядок разработки программ обучения, основанный на анализе работ отбор позиций для описания Планы Развития бизнеса Позиции Анализ работ 1 этап. Выявление целевых групп и анализ работы: ЧТО делают? КАК делают? Матрица ЗУН Модель Компетенций 2 этап. Разработка программы обучения: Программа обучения ответственный МЕТОДОЛОГ Утверждение перечня учебных курсов Учебные курсы Утверждение перечня инструментов инструменты диагностики требования к слушателям инструменты оценки эффективности обучения Утверждение исполнителей методисты провайдеры ПЛАН разработки Программы обучения Модель компетенций З У Н

15 Порядок разработки программ обучения, основанный на анализе работ (продолжение) Разрабатывают учебные курсы УТВЕРЖДЕНИЕ Программы обучения методисты/ провайдеры КУРСЫ 3 этап. Разработка учебного курса, утверждение и согласование ПО: дистанционные очные инструменты посттренинг/ тьюторство СОГЛАСОВАНИЕ 4 этап. Проведение учебных мероприятий и оценка эффективности обучения: Учебное мероприятие ОЦЕНКА эффективности обучения АНАЛИЗ эффективности обучения Типовой РЕГЛАМЕНТ обучения МЕТОДОЛОГ инициатор, заказчик Передача в РУЦ адаптация модификация обучение преподавателей регламенты обучения ПЛАН-график Учебных мероприятий

16 Анализ работ Матрица ЗУН Модель компетенций Модель компетенций АНАЛИЗ РАБОТ СТРУКТУРИРОВАННОЕ ИНТЕРВЬЮ ИНТЕРВЬЮ ПО КРИТИЧЕСКИМ ИНЦИДЕНТАМ ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ИНСТРУМЕНТЫ ОТБОРА ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ОТБОР ПЕРСОНАЛА ТРЕБУЕМОЕ ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ ТРЕБУЕМОЕ ПОВЕДЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

17 1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ РАБОТЫ ЦЕЛЬ 2. ДЕЙСТВИЯ В РАМКАХ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ОБЯЗАННОСТЕЙ Что конкретно Вы делаете для выполнения этой функции? Приведите пример. Какие действия самые важные? Структурированное интервью Функциональная Обязанность 1 Функциональная Обязанность 1 Функциональная обязанность 1 Функциональные обязанности (до 10 функций) Действие 3 Действие 2 Действие 1 Действия в рамках функции (до 10 действий) 3. ЗУН, необходимые для выполнения действий в рамках функций Качество 3 Качество 2 Качество 1 Какие ЗУН нужны для выполнения этой функции? Какие из них – самые важные? Качества, ЗУН Это особенно полезно, когда требуется получить всестороннее понимание детальных навыков и знаний, которые требуются для рассматриваемой роли.

18 Интервью по критическим инцидентам ВЫСТРАИВАНИЕ КРИТИЧЕСКОГО ИНЦИДЕНТА Название инцидента события поведение способности ЗУН Критический инцидент – событие, которое уже совершилось существенно отразилось на успешности работы завершилось к настоящему моменту было довольно коротким произошло непосредственно с участием респондента случилось относительно недавно

19 Модель компетенций для кредитного менеджера Название компетенцииОпределение компетенции Нацеленность на результат Проявляет заинтересованность и инициативу в достижении максимальных результатов, прикладывает для этого все необходимые усилия. Сохраняет упорство в достижении цели при возникновении неудач, изменений. Энергичен. Эффективно работает под давлением. Добивается получения максимальной прибыли для компании и при этом стремится минимизировать риски. Ориентация на требования компании Отстаивает интересы компании во всех ситуациях взаимодействия с клиентом. Соблюдает установленные в компании требования. Вносит предложения по улучшению качества обслуживания. Готов работать в изменяющихся условиях. Отношение к клиентам Устанавливает и поддерживает доверительные, долгосрочные отношения с клиентом, настроен на сотрудничество. Проявляет заинтересованность, уделяет внимание и заботу о клиенте, сохраняя при этом дистанцию в отношениях. Находит индивидуальный подход к любому клиенту. Навыки продаж Привлекает клиентов, используя различные каналы продаж. Умеет заинтересовать клиента, предоставляя всю необходимую информацию. Выясняет потребности клиента, консультирует, находит оптимальное для него решение, обговаривает все условия сделки. Предлагает дополнительные услуги банка. Сбор и анализ информации Собирает необходимую информацию в полном объеме, используя различные источники, внимателен к деталям. Проверяет данные на достоверность и находит несоответствия. Обобщает, анализирует информацию, выявляет взаимосвязи и потенциальные риски.

20 Функционал ЗУН Функция 1 Привлечение клиентов … Функция 5 Оформление сделки Операция 1 Поиск клиентов Операция 2 Проведение презентаций Операция 1 Оформление договоров Операция 2 Подготовка распоряжения на выдачу кредита Юридические аспекты кредитования Знать кто относится к субъектам малого бизнеса 3311 … Уметь оценить правоспособность лица и составлять заключение о правоспособности 23 … Бухгалтерский учет Знать основные принципы бухгалтерского учёта … Уметь правильно посчитать и проанализировать все данные по бухгалтерской отчетности Матрица ЗУН (знаний, умений, навыков) для бизнес- процесса знанияумения

21 Преимущества подхода, основанного на анализе работ Отличительная особенностьПолучаемые преимущества Ориентация на бизнес-процесс Возможность сформировать неограниченное количество программ обучения под конкретные задачи в рамках бизнес-процесса Возможность заблаговременно готовить учебный контент и собрать любую программу в кратчайшие сроки Затраты на анализ работ носят разовый характер, т.к. повторный анализ работ требуется только при реинжиниринге бизнес-процесса Фокусировка на совершенствовании исполнения каждой операции Оптимизация объема обучения в соответствии с задачами бизнеса Повышение вовлеченности бизнеса в процесс обучения персонала на всех этапах - от разработки программы до оценки эффективности обучения Формирование адекватных ожиданий от обучения и справедливая оценка эффективности обучения Развитие и укрепление партнерских отношений с бизнес-подразделениями; Распределение зон ответственности за результат; Аудит бизнес-процессов на местах Сбор и кодификация лучшего опыта компании

22 Схема процесса управления качеством персонала ИНИЦИАТОР ОБУЧЕНИЯ КОРПОРАТИВНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЗАКАЗЧИК ОБУЧЕНИЯ ЗАКАЗ на разработку Программ обучения ЗАКАЗ на разработку требований к персоналу на позицию ПЕРСОНАЛ ЗАКАЗЧИКА, задействованный в процедуре отбора на позицию АНАЛИЗ РАБОТ ТРЕНИНГ НАБЛЮДАТЕЛЕЙ РАЗРАБОТК А МАТРИЦЫ ЗУН РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ КОМПЕТЕНЦИ Й ПЕРСОНАЛ, принятый и работающий на позиции ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ОБУЧЕНИЕ эксперты

23 ЧТО дает такой подход БИЗНЕСУ? Возможность правильно подобрать сотрудников на определенную позицию. Минимально-достаточный набор знаний, умений и навыков, освоение которых позволит сотрудникам достичь уровня профессионализма, соответствующего стоящим бизнес-задачам. Ясность понимания, какие знания, умения и навыки нужны сотруднику для того, чтобы повысить качество исполнения каждой конкретной операции. Инструмент для составления подробных технических заданий на разработку программ обучения для позиций с любым набором функционала. Возможность заказывать краткосрочные программы обучения, направленные именно на изучение того набора функций или даже операций, которые в данный момент являются приоритетными/ Способ исключить «излишнюю» квалификацию сотрудников в результате обучения и их последующий уход из компании, если нет возможности применить свои знания в рамках своих должностных обязанностей. Возможность объективно оценить эффективность обучения через изменение поведения сотрудников.

24 ЧТО дает такой подход КОРПОРАТИВНОМУ УНИВЕРСИТЕТУ? Возможность сформировать у бизнеса реальные ожидания от обучения. Способ оптимизировать расходы на разработку программ: исключить как перерасход средств в связи с большим количеством «лишней информации», так и дефицит необходимых знаний. Инструмент для составления подробных технических заданий на разработку учебных курсов для методистов и внешних провайдеров. Возможность разработать учебный контент для всех функций и операций по описанному бизнес-процессу в плановом порядке, а затем формировать любую учебную программу по запросу бизнес-подразделений в течение нескольких часов, включая и дистанционные курсы. Возможность использовать единый учебный контент, а глубину усвоения регулировать инструментами оценки знаний. Подробное описание реальных рабочих ситуаций, которые могут быть использованы для разработки упражнений и кейсов. Возможность обеспечить тесное сотрудничество с бизнес-подразделениями как на этапе разработки учебных программ, так и на этапе оценки их эффективности.

25 ЧТО дает такой подход СЛУШАТЕЛЯМ? Пройти одну программу обучения при любом функционале в рамках бизнес-процесса. Получить все необходимые знания в кратчайшие сроки. Получить представление о бизнес-процессе в целом, включая смежный функционал. Изучать материал на примере реальных ситуаций, описанных их коллегами.

26 Спасибо за внимание!