Методологические основы и принципы формирования независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания на территории Иркутской области Результаты реализации пилотного проекта

организационно-функциональная система, методическую основу которой составляет совокупность научных принципов и методов контроля, и состоящую из взаимосвязанных структурных элементов, что обеспечивает, с одной стороны, стабильность этой системы, а, с другой стороны, ее гибкость и изменяемость

Принципы формирования независимой системы оценки качества работы учреждений: Наукосообразности Объективности Практической направленности Системности Комплексности Достоверности

Этапы формирования системы независимой оценки качества работы учреждений 1 этап – формирование системы внутреннего контроля качества в учреждениях социального обслуживания (соответствие предоставляемых услуг требованиям государственных стандартов) – годы 2 этап – формирование системы контроля качества финансово- хозяйственной деятельности (балансовая комиссия) и эффективности работы учреждений социального обслуживания (оценка эффективности) – годы 3 этап – формирование системы контроля качества социальных услуг со стороны потребителей услуг и общественности (работа общественных советов и опрос обслуживаемых граждан) – годы 4 этап – формирование организационной структуры управления качеством социального обслуживания, включающей всех участников процесса предоставления социальных услуг «Заказчик - Исполнитель - Получатель» годы.

Нормативно-правовая основа реализации пилотного проекта Постановление Правительства Иркутской области от 3 июня 2013 года 203-пп «Об уполномоченном исполнительном органе государственной власти Иркутской области». Распоряжение министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области «О внесении изменений в распоряжение министерства социального развития, опеки Иркутской области от 14 мая 2013 года 541- рм-л «Об утверждении состава общественного совета при министерстве социального развития, опеки и попечительства Иркутской области». Приказ министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области от 21 мая 2013 года 82-мпр «О внесении изменений в приказ министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области от 26 марта 2013 года 49-мпр. Распоряжение министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области от 14 мая рмл «Об утверждении состава Общественного совета при министерстве социального развития, опеки и попечительства Иркутской области. Приказ министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области от 26 марта 2013 года 49-мпр «Об Общественном совете при министерстве социального развития, опеки и попечительства Иркутской области».

Процесс формирования системы независимой оценки качества работы включает: Кто оценивает Организационная структура управления качеством Кого (или что) оценивает Оценка качества работы учреждений По каким критериям оценивает Формирование критериев и показателей по критериям Как оценивает Алгоритм контроля Документальная основа системы контроля качества (порядок, положения, методические рекомендации) Методологическая основа контроля качества (формы и методы контроля)

Формирование независимой оценки на основе учета мнения всех участников процесса «Заказчик-Исполнитель-Получатель» Учредитель Учреждение Получатель услуг Общество

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ УЧРЕЖДЕНИЯ ВКЛЮЧАЕТ Оценка качества управления учреждением Оценка качества финансово-хозяйственной деятельности учреждения Оценка качества работы персонала Оценка эффективности деятельности учреждения Оценка результативности деятельности учреждения с позиции целей его создания Оценка качества предоставления услуг

Критерии экономического характера Потребность в услугах Стоимость услуг Финансово-хозяйственная деятельность учреждения Экономический эффект от оказания социальных услуг на территории (для нестационарных учреждений) Количество получателей социальных услуг на территории учреждения Рост средней заработной платы работников учреждения (ввести с 2013 года)

Критерии неэкономического характера Доступность услуг Коммуникативная эффективность учреждения Качество социального обслуживания Оценка эффективности деятельности учреждения

Исполнитель определения индикаторов по критериям Критерии, определяемые учредителем Критерии, определяемые получателем услуг Критерии, определяемые общественными советами Критерии, определяемые учреждением Потребность в услугах Финансово- хозяйственная деятельность учреждения Количество получателей социальных услуг на территории учреждения Оценка эффективности деятельности учреждения Коммуникативная эффективность учреждения (3 индикатора) Доступность услуг (3 индикатора) Стоимость услуг Экономический эффект от оказания социальных услуг на территории Рост средней заработной платы работников учреждения Качество социального обслуживания

Потребность в услугах Обоснование потребности в оказании услуг организациями на территории Социально-демографический паспорт территории Стоимость услуг Соответствие фактической стоимости услуг стоимости услуг в соответствии с государственным заданием Отчет о выполнении государственного задания Финансово- хозяйственная деятельность учреждения Отсутствие нарушений ФХД организации при оказании услуг населению Положение о балансовой комиссии Экономический эффект от оказания услуг на территории Обеспечение потребности обслуживаемых граждан на социальные услуги в нестационарных условиях Мониторинг Количество получателей социальных услуг на территории учреждения Доля охвата потребителей услуг от фактического числа граждан, нуждающихся в услуге Мониторинг Рост средней заработной платы работников учреждения Соблюдение соотношения средней заработной платы работников учреждения к средней заработной плате в регионе План мероприятий («дорожная карта») «Повышение эффективности и качества услуг в сфере социального обслуживания населения ( годы) в Иркутской области»

Доступность 1. Открытость и доступность информации об организации 2. Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья 3. Время ожидания в очереди при получении услуг Положение о деятельности общественных советов учреждений социального обслуживания Коммуникативная эффективность учреждения 1. Квалификация персонала (базовое образование) 2. Профессионализм персонала (повышение квалификации, опыт работы) 3. Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении Мониторинг оценки качества оказания услуг специалистами учреждений (опросный лист) Качество социального обслуживания Соответствие качества предоставляемых услуг государственному стандарту Результаты внутренней оценки контроля качества социального обслуживания Оценка эффективности деятельности учреждений 1. Основная деятельность учреждения 2. Финансово-экономическая деятельность учреждения 3. Работа с кадрами Методика оценки эффективности деятельности учреждения

Расчет сводной, независимой оценки эффективности F= (F1+ F2+ F3+ F4+ F5+ F6+ F7+ F8+ F9+ F10):N, где F7 и F8 состоят из 3-х индикаторов, максимальная сумма по данному критерию составляет 30 баллов N – общее количество индикаторов (полное количество индикаторов – 14) Максимальное количество баллов по индикатору – 10. В случае отсутствия критерия или индикатора у учреждения социального обслуживания количество показателей для расчета сводной оценки уменьшается

Рейтинг учреждений социального обслуживания 1 группа – учреждения социального обслуживания высокой эффективности (от 10 до 7,5) 2 группа – учреждения социального обслуживания, работающие в режиме функционирования (от 7,5 до 5) – общественным советом вносят предложения по повышению эффективности деятельности учреждения социального обслуживания 3 группа – учреждения социального обслуживания, нуждающиеся в оптимизации (менее 5) – общественным советом вносятся предложения об оптимизации деятельности учреждения

Методы оценки метод сравнения - посредством этого метода проводится сравнение данных отчетного периода с показателями работы за соответствующий период прошлого года социологический метод - используется для сбора первичной информации с помощью анкетирования метод оценки эффективности на основе удовлетворения потребностей обслуживаемых граждан - позволяет выявить удовлетворяемые, не полностью удовлетворяемые потребности граждан мониторинговые исследования, опросы клиентов, в сочетании с параметрическим методом (сравнение того, что положено клиенту по нормам, нормативным или соответствующим стандартам, с тем, что фактически выполняется в процессе социального обслуживания) метод экспертной оценки - позволяет с помощью информационных источников оценки (руководители, специалисты, социальные работники, обслуживаемые, СМИ) оценить работу учреждения метод оценки затрат - позволяет проанализировать соотношение фактической и плановой стоимости услуг метод оценки факторов эффективности и неэффективности - позволяет систематизировать факторы эффективности и факторы неэффективности; представить их в наглядном виде, например, с помощью соответствующей таблицы; разрабатывать и выполнять программы (планы) по совершенствованию деятельности учреждения

Алгоритм проведения оценки качества работы учреждений социального обслуживания 1. В течение года ответственные исполнители формирования оценки по критерию проводят оценку работы учреждения на основании утвержденного Порядка 2. Все исполнители направляют результаты оценки эффективности деятельности учреждения по своим направлениям в Общественный совет 1 раз в год 3. На основании сводной независимой оценки эффективности работы учреждений формируется рейтинг учреждений по 3 группам 4. На основании рейтинга Общественный совет направляет в министерство социального развития, опеки и попечительства Иркутской области: информацию о результатах оценки качества работы организаций; предложения об улучшении качества работы, а также об организации доступа к информации, необходимой для лиц, обратившихся за предоставлением услуг. 5. Министерство социального развития, опеки и попечительства Иркутской области: направляют организациям предложения об улучшении качества их работы, подготовленные с учетом изучения результатов оценки качества работы организаций и рейтингов их деятельности, а также предложений общественных советов; учитывают информацию о выполнении разработанных организациями планов мероприятий по улучшению качества работы организаций при оценке эффективности работы их руководителей. 6. Учреждения социального обслуживания: разрабатывают на основе предложений план об улучшении качества работы и утверждают этот план по согласованию с министерством социального развития; размещают планы мероприятий по улучшению качества работы организации на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при наличии сайтов), либо на сайте министерства социального развития, опеки и попечительства Иркутской области и обеспечивают их выполнение.

Модель учитывает количественные и качественные показатели определения оценки эффективности (в основе модели лежит системный анализ и элементы транзакционного анализа)

Модель позволяет проводить оценку как процесса, так и результата деятельности организаций Своевременно (на уровне процесса) выявлять негативные факторы, влияющие на качество социального обслуживания Выявлять причины низкого качества социального обслуживания Определять результативность деятельности учреждения с позиции целей его создания Принимать своевременные меры по повышению эффективности или по оптимизации деятельности учреждения

Оценка эффективности становится элементом системы социального обслуживания, так как позволяет своевременно вносить изменения в деятельность учреждений, направленные на повышение эффективности их деятельности

Положительные стороны предлагаемой модели Гибкость Прозрачность Объективность Наличие обратной связи Наличие мотивационного компонента (в том числе повышение уровня оплаты труда в зависимости от рейтинга учреждения)

Независимая оценка качества работы учреждений влияет на: содействие достижению и непрерывному повышению уровня качества социальных услуг; совершенствование системы управления учреждениями социальной сферы; содействие профессиональному росту работников, занятых в социальном секторе; повышение престижа учреждений социального обслуживания в регионе и за его пределами.