ТЕМА 2. С истемы электронного документооборота. Лекция 11. Оценка эффективности внедрения СЭД.

Расширение понятия СЭД Перед современными системами управления документами ставится более широкий круг задач – автоматизация всех аспектов деятельности организации, связанных с обработкой документов. Перед современными системами управления документами ставится более широкий круг задач – автоматизация всех аспектов деятельности организации, связанных с обработкой документов.. Понимание значимости массива накопленной информации как ценнейшего интеллектуального актива организации. Переход от традиционной Переход от традиционной функционально- дивизионной модели управления предприятием к процессно-ориентированной. Динамичность внешней среды. Динамичность внешней среды.

ECM = BPM + IDM (Enterprise Content Management) – управление корпоративными информационными ресурсами ECM (Enterprise Content Management) – управление корпоративными информационными ресурсами BPM (Business Process Management) – управление бизнес-процессами IDM (Integrated Document Management) интегрированное управление документами

Концепция ЕСМ ECM – ECM – это набор технологий, инструментов и методов, используемых для сбора, управления, накопления, хранения и доставки информации всем потребителям внутри организации. Association for Information and Image Management ECM – ECM – это стратегическая инфраструктура и техническая архитектура для поддержки единого жизненного цикла неструктурированной информации (контента) различных типов и форматов. Gartner Group

Задачи ЕСМ 1.Поддержка полного жизненного цикла информации. 2.Интеграция различных информационных систем на уровне информационных потоков. 3.Управление неструктурированной информацией в бизнес-процессах.

Компоненты ECM 1.Управление документами (Integrated Document Management (IDM), Document Management System (DMS) экспорт/импорт документов, экспорт/импорт документов, контроль версий, контроль версий, хранение документов и их метаданных хранение документов и их метаданных разграничение доступа разграничение доступа ведение истории работы с документом. ведение истории работы с документом. 2.Управление образами документов (Document Imaging) 2.Управление образами документов (Document Imaging) технология сканирования бумажных документов; технология сканирования бумажных документов; атрибутирование и индексирование документов; атрибутирование и индексирование документов; загрузка в репозитории документов. загрузка в репозитории документов.

Компоненты ECM 3.Управление записями (Records Management (RM) поддержка полного жизненного цикла документа; поддержка полного жизненного цикла документа; долгосрочное архивирование; долгосрочное архивирование; автоматизация политик хранения; автоматизация политик хранения; обеспечение соответствия законодательным и отраслевым нормам. обеспечение соответствия законодательным и отраслевым нормам. 4.Управление потоками работ (Business Process Management (BPM), Workflow) 4.Управление потоками работ (Business Process Management (BPM), Workflow) поддержка бизнес-процессов; поддержка бизнес-процессов; передача контента по маршрутам; передача контента по маршрутам; назначение рабочих задач и состояний; назначение рабочих задач и состояний; создание журналов аудита. создание журналов аудита.

Компоненты ECM 5.Управление веб-контентом (Web Content Management () 5.Управление веб-контентом (Web Content Management (WCM) автоматизация роли веб-мастера (процессы создания, согласования, публикации и постоянного обновления информации на сайтах); автоматизация роли веб-мастера (процессы создания, согласования, публикации и постоянного обновления информации на сайтах); управление динамическим контентом и взаимодействием пользователей. управление динамическим контентом и взаимодействием пользователей. 6.Управление мультимедиаконтентом (Digital Asset Management (DAM) 6.Управление мультимедиаконтентом (Digital Asset Management (DAM) управление графическими, видео- и аудиофайлами, различными маркетинговыми материалами, рекламными роликами. управление графическими, видео- и аудиофайлами, различными маркетинговыми материалами, рекламными роликами. цель применения DAM – извлечение организацией максимальной выгоды из использования цифровых активов. цель применения DAM – извлечение организацией максимальной выгоды из использования цифровых активов.

Компоненты ECM 7.Документо-ориентированное взаимодействие (Collaborate) организация коллективного использования контента в трудно формализуемых, творческих процессах. организация коллективного использования контента в трудно формализуемых, творческих процессах. 8.Управление знаниями (Knowledge Management (КМ) 8.Управление знаниями (Knowledge Management (КМ) поддержка систем для накопления и доставки релевантной для бизнеса информации поддержка систем для накопления и доставки релевантной для бизнеса информации полнотекстовый поиск. полнотекстовый поиск. сквозной поиск по разнородным источникам информации. сквозной поиск по разнородным источникам информации. автоматическая категоризация. автоматическая категоризация. визуализация информации. визуализация информации.

Оценка эффективности от внедрения СЭД Решения об инвестициях в формирование информационных технологий системы управления принимаются исходя из экономической целесообразности. Экономическая целесообразность определяется следующими факторами: расходами, риском и выгодой. Эффективность = РезультатЗатраты

Факторы снижения эффективности ИТ недостаточная интеграция ИТ в бизнес- процессы и процессы управления экономическим объектом; недостаточная интеграция ИТ в бизнес- процессы и процессы управления экономическим объектом; слабый контроль инвестиций в ИТ; слабый контроль инвестиций в ИТ; недостаточный контроль удовлетворенности конечных пользователей информационными технологиями; недостаточный контроль удовлетворенности конечных пользователей информационными технологиями; отсутствие четкого описания и контроля ИТ- услуг при взаимодействии с поставщиками услуг. отсутствие четкого описания и контроля ИТ- услуг при взаимодействии с поставщиками услуг.

Типовые проблемы управления информационными технологиями Проблема 1. Отсутствие четкого планирования ИТ-бюджетов. Проблема 2. Слабая организация учета технических средств. Проблема 3. Отсутствие учета данных о лицензионных соглашениях. Проблема 4. Отсутствие регулирования потребностей подразделений в ИТ. Проблема 5. Отсутствие учета квалификации конечных пользователей и ИТ-персонала.

Составляющие ИТ-бюджета аппаратное обеспечение; аппаратное обеспечение; программное обеспечение; программное обеспечение; зарплата и выплаты внутреннему персоналу; зарплата и выплаты внутреннему персоналу; выплаты внешним поставщикам услуг; выплаты внешним поставщикам услуг; затраты на голосовую связь; затраты на голосовую связь; затраты на обмен данными; затраты на обмен данными; затраты на оборудование; затраты на оборудование; прочие затраты (транспортные и представительские расходы, ремонт и обслуживание, мебель и аксессуары, почтовые и офисные расходы). прочие затраты (транспортные и представительские расходы, ремонт и обслуживание, мебель и аксессуары, почтовые и офисные расходы).

Расчет ИТ-затрат предприятия Z – Общие ИТ-затраты Z 0 – ИТ-бюджет A – Амортизация ПО и КТС Z план – Капитальный ИТ-бюджет (бюджет, покрывающий запланированные расходы на покупку ИТ-оборудования или новое строительство); Z скр – Скрытые ИТ-затраты (доля затрат, находящаяся вне поля зрения централизованной ИТ-службы). Z = Z 0 – A + Z план + Z скр

Модель совокупной стоимости владения (ТСО) TCO – total cost of ownership (Gartner Group, г.) Модель совокупной стоимости владения – это модель анализа и управления прямыми (плановыми) и косвенными (внеплановыми) затратами, связанными с владением и использованием информационных ресурсов на протяжении их жизненного цикла. Затраты на ИТ Прямые (плановые) Косвенные (внеплановые)

Предназначение модели ТСО Получение полной информации о ТСО информационными технологиями предприятия Получение полной информации о ТСО информационными технологиями предприятия Сравнение подразделений организации между собой, а также с другими организациями, аналогичными по функциональным возможностям Сравнение подразделений организации между собой, а также с другими организациями, аналогичными по функциональным возможностям Выбор одной из нескольких СЭД на базе экономической обоснованности решения Выбор одной из нескольких СЭД на базе экономической обоснованности решения Оптимизация инвестиций путем непрерывного повышения качества технологии, бизнес- процессов, степени удовлетворенности конечных пользователей. Оптимизация инвестиций путем непрерывного повышения качества технологии, бизнес- процессов, степени удовлетворенности конечных пользователей.

Затраты на использование ИТ Косвенные затраты Прямые затраты

Прямые затраты на ИТ аппаратно-программные средства (капитальные вложения и отчисления по лицензиям на новые информационные системы, модернизацию и обновление) (25%); аппаратно-программные средства (капитальные вложения и отчисления по лицензиям на новые информационные системы, модернизацию и обновление) (25%); администрирование (оплата системного администрирования, администрирования БД, приложений, технических и программных средств, защиты информации) (21%); администрирование (оплата системного администрирования, администрирования БД, приложений, технических и программных средств, защиты информации) (21%); поддержка информационных технологий (служба технической поддержки, обучение, материально-техническое снабжение, командировки, договоры на обслуживание и поддержку СЭД, накладные расходы и амортизация) (16%); поддержка информационных технологий (служба технической поддержки, обучение, материально-техническое снабжение, командировки, договоры на обслуживание и поддержку СЭД, накладные расходы и амортизация) (16%); разработка ИС (создание и модернизация приложений, тестирование и ведение технической и эксплуатационной документации, разработка новых проектов СЭД, адаптация к требованиям пользователей) (5%); разработка ИС (создание и модернизация приложений, тестирование и ведение технической и эксплуатационной документации, разработка новых проектов СЭД, адаптация к требованиям пользователей) (5%); оплата затрат на коммуникационные услуги (выделенная линия и доступ к серверам) (3%); оплата затрат на коммуникационные услуги (выделенная линия и доступ к серверам) (3%); вложения в информационные ресурсы (вложения в сбор и закупку данных, отчисления по лицензиям за пользование БД, ИС, Internet и другими источниками информации) (1%); вложения в информационные ресурсы (вложения в сбор и закупку данных, отчисления по лицензиям за пользование БД, ИС, Internet и другими источниками информации) (1%); обеспечение информационной безопасности (1%). обеспечение информационной безопасности (1%).

Косвенные затраты при использовании СЭД Затраты, связанные с конечными пользователями; Затраты, связанные с конечными пользователями; Затраты, вызванные простоями оборудования СЭД: Затраты, вызванные простоями оборудования СЭД: стоимость ущерба репутации организации при нарушении технологии управления бизнес-процессами; стоимость ущерба репутации организации при нарушении технологии управления бизнес-процессами; денежные компенсации, связанные с нарушением законодательства; денежные компенсации, связанные с нарушением законодательства; компенсация ущерба, относящегося к разглашению персональных данных; компенсация ущерба, относящегося к разглашению персональных данных; финансовые потери, связанные с восстановлением ресурсов ИС; финансовые потери, связанные с восстановлением ресурсов ИС; финансовые потери от несанкционированного разглашения информации; финансовые потери от несанкционированного разглашения информации; потери, связанные с невозможностью выполнения обязательств; потери, связанные с невозможностью выполнения обязательств; ущерб от дезорганизации деятельности. ущерб от дезорганизации деятельности.

Косвенные временные затраты пользователей при работе с СЭД

Показатели службы технической поддержки ПоказательЗначение Среднее число обращений в месяц 4733 Среднее время ожидания при обращении (мин.) 3,8 Средний процент обращений, оставленных без ответа 13% Средняя продолжительность обращения (мин.) 9,7 Среднее время, необходимое для решения проблемы (мин.) 38,1 Средний процент обращений с вопросом «Как сделать?» 26% Средний процент обращений, по которым проблема была снята при первом обращении 51% Средний процент обращений, при которых проблема разрешается службой технической поддержки 67% Количество пользователей на 1 сотрудника сервисной службы 172

Модель TCO позволяет: 1.Оптимизировать инвестиции в ИТ. 2.Объективно оценить степень удовлетворенности конечных пользователей применяемыми ИТ. 3.Оптимизировать процессы замены и модернизации ИТ. 4.Оптимизировать процессы обучения конечных пользователей и ИТ-специалистов. 5.Организовать регулярное управление ИТ-активами. 6.Выявить скрытые расходы на администрирование СЭД и поддержку в актуальном состоянии информационных ресурсов организации.

Факторы снижения затрат сокращение затрат на бумажные документы; сокращение затрат на бумажные документы; сокращение непроизводительных затрат рабочего времени; сокращение непроизводительных затрат рабочего времени; ускорение информационных потоков; ускорение информационных потоков; Скорость распространения информации Результат Δv1Δv1 ΔR1ΔR1 Δv2Δv2 ΔR2ΔR2

Изменение корпоративной культуры организации Сокращение доли рутинных операций способствует раскрытию творческого потенциала человека Сокращение доли рутинных операций способствует раскрытию творческого потенциала человека создание эффективных команд; создание эффективных команд; повышение привлекательности для инвестиций; повышение привлекательности для инвестиций; повышение качества управленческих решений; повышение качества управленческих решений; возможность освоить новые информационные технологии и повысить свою ценность как специалиста. возможность освоить новые информационные технологии и повысить свою ценность как специалиста. «От РАБотников к соТРУДникам»

Этапы перехода к электронному документообороту 1 этап – автоматизация работы секретарей по регистрации документов 2 этап – подготовка исполнителями документов с использованием ПК 3 этап – использование корпоративной электронной почты 4 этап – внедрение корпоративной СЭД

Эффект от внедрения СЭД Прямой эффект Экономия средств на материалы Экономия рабочего времени Косвенный эффект Прозрачность управления Возможность накопления знаний Контроль исполнения

Показатели объема документооборота Поток входящих документов; Поток входящих документов; Поток исходящих документов; Поток исходящих документов; Объем внутреннего документооборота; Объем внутреннего документооборота; Равномерность документопотока в течении года; Равномерность документопотока в течении года; Объемы документооборота в разрезе структурных подразделений; Объемы документооборота в разрезе структурных подразделений; Объемы документооборота в разрезе видов документов; Объемы документооборота в разрезе видов документов; Доля контролируемых документов (обычно %); Доля контролируемых документов (обычно %); Средний объем документов. Средний объем документов. Среднее число копий. Среднее число копий.

Показатели скорости движения документов Время регистрации одного документа. Время регистрации одного документа. Время передачи документа на исполнение. Время передачи документа на исполнение. Время пересылки документа между структурными подразделениями. Время пересылки документа между структурными подразделениями. Время поиска документов по известным атрибутам Время поиска документов по известным атрибутам Время поиска документа по неизвестным атрибутам Время поиска документа по неизвестным атрибутам Время подготовки и согласования типовых документов Время подготовки и согласования типовых документов Время, затрачиваемое на подготовку типовых отчетов Время, затрачиваемое на подготовку типовых отчетов

Показатели стоимости обработки документов Стоимость рабочего времени сотрудников Стоимость рабочего времени сотрудников затраты на фонд заработной платы, затраты на фонд заработной платы, аренду производственных помещений, аренду производственных помещений, налоговые выплаты налоговые выплаты Стоимость ресурсов Стоимость ресурсов стоимость бумаги и расходных материалов, стоимость бумаги и расходных материалов, стоимость оргтехники, стоимость оргтехники, затраты, связанные с содержанием архивных помещений, затраты, связанные с содержанием архивных помещений, амортизационные отчисления. амортизационные отчисления.

Доли разных типов эффектов в общей эффективности А - управление договорами на базе СЭД на заводе Б - автоматизация делопроизводства в крупной филиальной структуре В – построение частичного архива финансовых документов в крупном холдинге

Схема вычисления расходов S=S 1 +S 2 +S 3 +S 4 S 1 =L*N – стоимость лицензий S 2 =k*H, k0,4 – стоимость дополнительного оборудования S 3 =M*W(1 + F(N)) – стоимость внедрения F(N) – зависимость от размера организации S 4 =k(S 1 +S 2 +S 3 ), 0,1k0,2 – стоимость сопровождения в год

Стоимость работ по внедрению M – количество человеко-месяцев для осуществления работ по внедрению; W – средняя стоимость 1 месяца работ (проработка требований, создание проекта внедрения, доработка ПО, инсталляция и обучение) F(N) – поправочный коэффициент (функция зависимости стоимости работ от масштаба организации).

Схема вычисления доходов D=D 1 +D 2 +D 3 +D 4 D 1 = 21*25* P*N - экономия материалов; D 2 – экономия времени на создание новых документов (7,5%); D 3 – экономия времени на поиск документов (5%); D 4 = 0,2*S*N – экономия времени за счет ускорения бизнес-процессов S – расходы на 1 сотрудника по обработке документов