Как исследования в области Stakeholder Management помогают в построении сильных брендов Инна Меренкова, TNS Россия

Кто такие Стейкхолдеры ? Это те люди, на которых оказывает влияние деятельность компании или которые, наоборот, сами влияют на деятельность компании

3 Stakeholder Management – управления взаимоотношениями со стейколдерами акционеры поставщики общество дистрибуторы потребители персонал руковод- ство партнеры бизнес- процессы STAKEHOLDERSTAKEHOLDER MANAGEMENTMANAGEMENT

Stakeholder Management в системе управления Миссия компании Доверие акционеров Удержание потребителей Приверженность сотрудников Репутация компании Качество бизнес процессов Оценка менеджмента Привлека- тельность как работодателя Ценные предложения клиентам Высокие доходы акционеров Вклад в социальную ответственность Шаг 1 Шаг 2 Шаг 3 Шаг 4

Trust Survey 2010

Роль доверия в отношениях с потребителями Что больше всего влияет на отношения с клиентами Без доверия нет лояльности Доверие позволяет компании сохранить клиентов в трудные времена Доверие = Дружба

Trust Survey 2010 США Авто Финансы Связь фикс. Связь моб. Франция Авто Связь моб. Нидерланды Финансы Связь фикс. Германия Авто Финансы Связь фикс. Связь моб. География и рынки

Содержание исследования Измерение удовлетворенности и репутации компании: TRI*M Customer Retention TRI*M Corporate Reputation 9 вопросов про доверие и эмоциональную связь с брендом Валидизацонные бизнес-индикаторы Открытость к предложениям конкурентов Открытость к кросс-продажам (cross-selling) Открытость к новым инновационным продуктам бренда (up-selling) Trust Survey 2010

Что же такое доверие? Насколько вы можете доверять банку в долгосрочной перспективе? Является ли для вас банк партнером, на которого всегда можно положиться? + = ДОВЕРИЕ

Как доверие помогает удерживать клиентов Плохой клиентский опыт Отличный клиентский опыт 44% клиентов 56% клиентов Non-retained customers Retained customers 55% все еще доверяют банку в долгосрочной перспективе 45% не доверяют банку 97% доверяют банку в долгосрочной перспективе Доверие начинает работать, когда клиент неудовлетворен

55% все еще доверяют банку в долгосрочной перспективе 45% не доверяют банку 97% доверяют банку в долгосрочной перспективе Плохой клиентский опыт Отличный клиентский опыт 44% of customers 56% клиентов Отношения, основанные на доверии Утрата доверия, нет связи с компанией Как доверие помогает удерживать клиентов Доверие начинает работать, когда клиент неудовлетворен

Связь с бизнес-результатами Плохой клиентский опыт Отличный клиентский опыт Доверие компании приводит к тому, что часть клиентов остаются лояльными компании даже будучи неудовлетворенными Отношения, основанные на доверии Утрата доверия, нет связи с компанией 25% 47% * Validation Questions (Top-2 Box Ratings) 16% 37% 13% 39% Loyalty* Cross Selling* Up Selling* Связь с бизнес-результатами

Что больше всего влияет на отношения с клиентами Без доверия нет лояльности Доверие позволяет сохранять бизнес в трудные времена, когда клиент неудовлетворен Доверие = Дружба Любовь ? Энтузиазм Роль доверия в отношениях с потребителями

Что такое энтузиазм? Это страсть

Почему важен Энтузиазм? Энтузиазм ведет бизнес к успеху 25,000,000 iPhones было продано в ,000,000 iPhones будет продано в ,000,000 iPods продано, начиная с 2001 более 500,000 Apps доступно в iTunes Store 12,000,000,000 песен было загружено через iTunes МИЛЛИОНЫ ЛЮДЕЙ ВО ВСЕМ МИРЕ ИСПЫТЫВАЮТ ЭНТУЗИАЗМ ПО ОТНОШЕНИЮ К БРЕНДУ

Как измерять энтузиазм? Как бы вы оценили компанию Apple с точки зрения ее способности поражать вас своими успехами? Насколько бы вы были разочарованы, если бы компания Apple перестала существовать? + = ЭНТУЗИАЗМ

Энтузиазм играет роль только тогда, когда клиенты удовлетворены 49% испытывают энтузиазм по отношению к банку Роль Энтузиазма в отношениях с клиентами Плохой клиентский опыт Отличный клиентский опыт Отношения, основанные на доверии Утрата доверия, нет связи с компанией 51% не являются энтузиастами 95% не являются энтузиастами

95% не являются энтузиастами Энтузиазм играет роль только тогда, когда клиенты удовлетворены 49% испытывают энтузиазм по отношению к банку Роль Энтузиазма в отношениях с клиентами Плохой клиентский опыт Отличный клиентский лпыт Отношения, основанные на доверии Утрата доверия, нет связи с компанией 51% не являются энтузиастами Энту- зиазм Активное партнерство

Связь с бизнес-результатами Большое количество Энтузиастов – отличительный признак успешных компаний 25% 47% * Validation Questions (Top-2 Box Ratings) 16% 37% 13% 39% Loyalty* Cross Selling* Up Selling* Связь с бизнес-результатами 77%72%70% 81%85%90% Плохой клиентский опыт Отличный клиентский опыт Отношения, основанные на доверии Утрата доверия, нет связи с компанией Энту- зиазм Активное партнерство

Утрата доверия, нет связи с компанией Доверие Энтузиазм Активное партнерство Отношения, основанные на доверии Энту- зиазм – как превратить потребителей в энтузиастов

Хотят оставаться клиентами! Проактивно связаны с компанией Как себя ведут разные группы клиентов Утрата доверия, нет связи с компанией Активное партнерство Отношения, основанные на доверии Энту- зиазм Им нравится компания Не планируют уходить Прощают ошибки Верят в будущие отношения Не проявляют интереса к компании Пирамида отношений с клиентами

Нацио- нальный банк 2 Лидер по качеству обслужи- вания Основной online банк Банки Германии. Пример Trust Survey 2010 Нацио- нальный банк 1 Хороший клиентский опыт, но очень низкая доля Энтузиастов Плохой клиентский опыт, но все еще доверяют банку Отличный клиентский опыт превратил клиентов в Энтузиастов!

Основные драйверы Энтузиазма Про-активность компании Инновационность компании Своевременной информирование клиентов Качество работы с жалобами Ориентация на потребности клиентов Основные драйверы Доверия Выполнение обещаний Надежность Качество работы с жалобами Приверженность персонала Компетентность персонала Пирамида отношений с клиентами Плохой клиентский опыт Отличный клиентский опыт Отношения, основанные на доверии Утрата доверия, нет связи с компанией Энту- зиазм Активное партнерство

Будущее управления клиентским опытом Превращение клиентов в энтузиастов Отношения, основанные на доверии Утрата доверия, нет связи с компанией Энту- зиазм Активное партнерство

Спасибо!