Hand-book Миссия компании Предоставление высококачественного сервисного обслуживания командой единомышленников и профессионалов. Достижение и удержание позиций законодателей мод на рынке сервисного обслуживания. Ориентация на цели и потребности нашего клиента. My Office

Ключевые компетенции сотрудника нашей компании 1. Путь – целостность (развитие, сотрудничество, взаимовыручка) 2. Бесстрашие (нацеленность на Решение, а не Избегание в любой ситуации) 3. Баланс ( 4. Широко открытые глаза ( видеть все, обращать внимание на детали) 5. Наличие внутренних ценностей (они делают тебя индивидуальным и неповторимым) 6. Hi-Tech (использовать все возможности) 7. Дарить мечты (клиенту, другу, себе самому) My Office Ты сам Кузнец своего Счастья

Стандарты работы 1. Во всех своих действиях руководствуйся целью поддержания и роста репутации Компании «Мой офис». 2. Разговаривай с клиентом на понятном ему языке. Не усердствуй в использовании специальной терминологии, но и не своди все к примитиву. 3. Обучай его работе с каталогом. Помни – чем выше возрастет его компетентность, тем надежнее установится между Вами рабочая связь. 4. Прежде, чем предлагать свое решение, пойми во всех деталях, в чем заключается потребность клиента, чем и как наш товар сможет упростить ему жизнь. 5. Если клиент не имеет возможности вникать в тему, а доверяет твоему профессионализму, сделай все, чтобы оправдать доверие. 6. Сделай свою работу так, чтобы клиент рекомендовал Компанию «Мой офис» своим друзьям и коллегам. 7. Помни – в направлении сервисного обслуживания мелочей не бывает. My Office

8. Если ты уверен, что клиент ошибается, но не можешь переубедить его - найди нестандартный путь разрешения противоречия. 9. Не смущайся отказов – будь носителем хорошего настроения и, действительно, нужной и высококачественной услуги - КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ. Отказ – решение ситуативное, которое ты всегда можешь исправить в следующие 30 СЕКУНД. 10. Если клиент еще не уверен, что хочет стать нашим клиентом, узнай что ему нужно для этого и подари ему эту уверенность. 11. Если клиент не доволен твоей работой, не пытайся убедить его, что он не прав. Найди причину неудовлетворенности и способ ее устранения. 12. Будь в курсе последних достижений в канцелярии, постоянно пополняй свой словарный запас, РАЗВИВАЙ ЧЕТКУЮ АРТИКУЛЯЦИЮ И ИГРАЙ СВОИМ ГОЛОСОМ КАК ХОРОШО ЗНАКОМЫМ ИНСТРУМЕНТОМ передачи желания сотрудничать КЛИЕНТУ именно с НАМИ. My Office Стандарты работы

13. Резонируй с эмоциональным настроем клиента, будь хорошим психологом, хорошим советчиком. Клиент должен почувствовать свою значимоть для тебя и компании в целом! 14. Следи за общественной жизнью и новостями – твой ум, твоя речь, позитивный настрой и находчивость – помогут тебе выиграть самый непростой раунд переговоров. 15. Стань мастером в своей области знания и умений, но не успокаивайся на достигнутом. Сервисное обслуживание развивается очень быстро. Промедление может стоить многого. ! Наши правила не догматичны. Жизнь и новый опыт постоянно вносят в них свои коррективы и дополнения. Но главное остается: Относись к клиенту так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе, когда клиентом будешь ты сам. My Office Стандарты работы

Телемаркетинг ЭТО! Один из видов коммуникации с потенциальными и / или существующими абонентами компании Посредством телефонного общения и управления базами данных С целью достижения определенного результата: А. Продажа услуги и товара компании «Мой офис» Б. Позитивный имидж компании «Мой офис» В. Желание позвонить еще Г. Сотрудничество с компанией «Мой офис» на постоянной основе Д. Маркетинг потребления Е! Чемпионы по качеству консультирования! My Office

НАШ КЛИЕНТ 1. Восприятие нами клиента – тот, кто нам звонит, уже является НАШИМ КЛИЕНТОМ, потому что он нам ЗВОНИТ! 2. Вопросы клиента – радуйтесь им! Вопросами клиент подсказывает Вам правильные ответы. 3. Информирование клиента – чем больше клиент узнает о товаре, тем больше возрастают его запросы и он начинает хотеть то, что мы можем ему дать. Чем больше и красивее он узнает о нас, как о компании 1 по качеству обслуживания – тем больше вероятность, что заказ он сделает именно у нас! 4. Молчание клиента – это готовность слушать. Используйте ее по максимуму! Но не затягивайте свой монолог дольше, чем на 40 сек. Помните – все мы жаждем диалога! Поэтому идите навстречу клиенту своими наводящими вопросами. My Office

НАШ КЛИЕНТ 5. Диалог с клиентом – Ваша цель понять – что он хочет и когда. Сделать так, чтобы он захотел еще и еще, и поскорее! Продать ему то, что порадует его и будет выгодно для нас! 6. Настроение клиента – речь является прямой проекцией эмоционального состояния человека. Логика здесь бессильна. Подстраиваться под настроение нужно без фанатизма. Просто постарайся понять кто ему сейчас нужен в роли желанного собеседника в его состоянии. 7. Резюмирование договоренностей с клиентом – помни! С клиентом останутся твои последние слова (эффект ЭХА). Поэтому вложи в последние 1-2 все то, что ты хотел до него донести! My Office

Мы консультируем, агитируем и убеждаем? Да! Прежде всего, мы КОНСУЛЬТИРЕМ! Да! Прежде всего, мы КОНСУЛЬТИРЕМ! Наш Call – Центр бесплатную предоставляет консультационную услугу и это ценно для клиента! Да! В наших целях его агитировать сделать Да! В наших целях его агитировать сделать Заказ именно у нас. Но никогда не стоит забывать, что это НАША цель, а НЕ ЕГО. Поэтому агитируйте не навязчиво и с сильной логической (для логиков) + эмоциональной (для эмоционалов) аргументацией. Да! Мы убеждаем! Чтобы получить именно тот результат, который продлит наше взаимовыгодное долгосрочное сотрудничество. Да! Мы убеждаем! Чтобы получить именно тот результат, который продлит наше взаимовыгодное долгосрочное сотрудничество. Самый убедительнй человек – это тот, кто говорит искренне. Поэтому ВЕРЬТЕ в то, что говорите, чтобы убедить. My Office

«Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше чем за что-либо другое». Дж. Д. Рокфеллер Правило троекратного повторения во время телефонного общения 1. Сначала скажите Клиенту, что именно вы собираетесь сказать 2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать. 3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали. И тогда вас, может быть, услышат. My Office

Претензия клиента 1. Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен. 2. Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п. 3. Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы. 4. Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?» 5. Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации. 6. Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника. My Office

7. Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь – не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете. 8. Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. И СДЕЛАЙТЕ ЭТО! Назовите свое имя и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться к вам снова. 9. Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы. На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж. ИТАК! !Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь. !Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий. !Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение. Претензия клиента My Office

Клиент должен Вас СЛУШАТЬ При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка. В. Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности. И. Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса. Ж. Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание. Д. Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий. My Office

Образ Клиента Постарайтесь представить себе образ мыслей Клиента. А.) Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего. Б.) Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность. В.) В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии. Г.) По стилю разговора собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором». My Office

Говорим на одном языке с Клиентом «Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. «Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры. А сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее. А сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее. My Office

Сотрудничество с Клиентом Сотрудничество это Открытость Открытость Доброжелательность Доброжелательность Способность находить компромиссы Способность находить компромиссы Умение слушать Умение слушать Давать актуальные рекомендации Давать актуальные рекомендации Приходить к единому мнению Приходить к единому мнению Оставлять желание у клиента обратиться еще Оставлять желание у клиента обратиться еще Не сотрудничество Бегство от проблемы Клиента Бегство от проблемы Клиента Категоричность Категоричность Работа по шаблонам Работа по шаблонам Безаппеляционная авторитетность Безаппеляционная авторитетность Не заинтересованность Не заинтересованность Проявление негативных личных оценочных суждений Проявление негативных личных оценочных суждений Избирательность в общении Избирательность в общении My Office

Завершение разговора Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВЗЗ (вежливость-заинтересованность-законченность): Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания. Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания. Действуйте в интересах клиента. Помните – каждый человек подсознательно отдает предпочтение именно тому собеседнику, который проявляет к нему интерес. Так проявляется наше социальное начало! Пользуйтесь этим! Действуйте в интересах клиента. Помните – каждый человек подсознательно отдает предпочтение именно тому собеседнику, который проявляет к нему интерес. Так проявляется наше социальное начало! Пользуйтесь этим! Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте. Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте. My Office